© 2002 Delogys group "Аутсорсинг CRM-услуг в рамках контакт-центра: альтернатива или первый шаг к внедрению собственной CRM?" Максим Богомолов, директор контакт-центра Делоджис Груп

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 2 Практика CRM По оценкам аналитиков Gartner Group, доля замороженных или свернутых проектов по внедрению CRM-систем, которая в первой половине 2001 года составляла 65%, к середине 2003 года должна возрасти до 80%. По прогнозам Forrester, к 2006 г. более 50% CRM проектов потерпит неудачу, а недооценка бюджета внедрения составит от 40% до 75 %. По экспертным оценкам, в ближайшие годы предприятия будут тратить на консультационные услуги до 70 % своих инвестиций в CRM. Эксперты из консалтинговой компании Accenture полагают, что с учетом сегодняшних приоритетов российских компаний наибольшим спросом будут пользоваться системы, поддерживающие функции call-центров и предоставляющие возможность управления продажами (sales force automation) и маркетингом (campaign management), а также позволяющие анализировать и сегментировать клиентскую базу.

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 3 Мифы о CRM* * По материалам A.T. Kearney. Миф 1: CRM начинается с внедрения программного продукта Факт 1: CRM начинается с клиента Миф 2: внедрение CRM-системы приносит немедленную выгоду Факт 2: само по себе внедрение CRM-системы не приносит компании выгод Миф 3: CRM – средство снижения расходов Факт 3: CRM – средство повышения доходов

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 4 Компания Х до внедрения CRM: Back office ERP Х Front-office SFA/MA

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 5 Существует и функционирует отдельно ERP и SFA/MA. Информация ERP и SFA/MA не консолидируется Отдел продаж поддерживает постоянный контакт только с крупными клиентами Обратная связь осуществляется только с крупными клиентами «Общение» со средними и мелкими клиентами сводится к разовым маркетинговым акциям Обратная связь с мелкими и средними клиентами отсутствует Компания Х до внедрения CRM:

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 6 Использование CRM Источник: European CRM in Financial Services survey, Datamonitor (не используют) 4 (используют в основном) Банки Страховые компании Инвестиционные компании Выявление «золотых» клиентов Определение доходности клиентов «Настройка» продуктов под клиента Выявление возможности кросс-продаж Определение доходности каналов

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 7 Компания Х начинает разрабатывать стратегию CRM, чтобы решить ряд задач: Привлечение и удержание клиентов Постоянный сбор, анализ и консолидация информации о клиентах Обеспечение непрерывной обратной связи с клиентами и выявление их потребностей Сегментация клиентской базы Развитие наиболее выгодных взаимоотношений с клиентами Разработка продуктов под потребности клиентов Консолидированное планирование маркетинговых коммуникаций

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 8 Компания Х после внедрения CRM Back office ERP Х Front-office SFA/MA CRM

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 9 Работа с клиентами не улучшилась Силы отдела продаж распылены, он не справляется со своими главными задачами Клиенты теряют лояльность из-за невыполнения или несвоевременного выполнения их запросов Для успешного использования CRM необходимо, вводить новые бизнес-процедуры и контролировать их исполнение и, самое главное, наращивать внутренние ресурсы компании Затраты не сократились, а возросли, поскольку обработка большого количества контактов требует дополнительных ресурсов После внедрения CRM обнаружилось:

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 10 CRM Contact center Back office ERP Х Front-office SFA/MA CRM Аутсорсинг как альтернатива

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 11 Потребовалось ввести процедуры взаимодействия между контакт-центром и компанией Х Основные обращения обрабатываются контакт-центром, наиболее важные переправляются в компанию Х Информация о клиентах и контактах хранится и анализируется консолидировано в рамках CRM-системы контакт-центра, CRM-система контакт центра обменивается информацией с ERP и SFA/MA приложениями, а при необходимости интегрируется с CRM-системой компании Х. Отдел продаж поддерживает постоянный контакт с наиболее важными клиентами Контакт-центр консолидирует информацию по маркетинговым акциям и определяет их эффективность и ROI по соответствующим им откликам Результаты аутсорсинга услуг контакт-центра:

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 12 ЛогистикаМаркетингПродажиСервис и поддержкаПроизводство Компания-заказчик Контакт-центр (Сall Centre + CRM): преимущества комплексного подхода Запрос Потенциальные клиенты Консультация Заказ Справка о поставке Клиенты Эскалация Интернет Отчёты CRM Contact centre

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 13 Контакт-центр: три шага к реализации CRM-стратегии с наименьшими рисками 1.Позволяет реализовать и апробировать CRM прежде, чем осуществлять инвестиции и внедрять специальное ПО 2.Позволяет лучше понять специфические особенности собственной CRM-стратегии и реализовать ее с минимальными рисками (например, избежав внедрения ненужного ПО) 3.Уже после внедрения снять с компании лишнюю нагрузку

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 14 Сравнение с точки зрения результата Ресурсы (время и деньги) Результат Аутсорсинг Внедрение CRM Преимущество аутсорсинга

© 2002 Delogys group Круглый стол «Системы CRM: современная технология работы с рынком?» 15 Основные выгоды аутсорсинга услуг контакт-центра Возможность использовать не только готовые CRM- решения, но и подготовленный персонал для работы с ними, отлаженные процедуры и технические средства контроля Использование CRM-решений, интегрированных с современными коммуникационными технологиями, применяемыми в контакт-центрах Возможность обеспечения клиентского сервиса 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году Использование быстро наращиваемых внешних ресурсов по фиксированной цене Возможность гибридной интеграции, в том числе и с внешними, по отношению к компании, информационными системами