Истрия внедрения IP АТС Агат UX В компании «Апогей Металл»

Компания «Апогей-Металл» занимается поставкой конструкционных, низколегированных и легированных марок стали машиностроительному комплексу России. Мы поставляем со склада и напрямую с заводов-производителей круглый прокат всех марок стали, калиброванный прокат, листовой прокат из конструкционных и судовых марок сталей, шестигранный прокат.

Являясь одним из лидеров своей отрасли компания имеет центральное представительство в Москве и 14 филиалов по всей стране. Чтобы идти в ногу со временем компания постоянно совершенствует свои бизнес- процессы и внедряет новое оборудование для автоматизации работы сотрудников. В августе 2011г. Руководством компании было принято решение о необходимости модернизации телефонной станции центрального филиала. В начале сентября 2011г. Тех. директор ООО «Апогей Металл» впервые обратился в нашу компанию с запросом на расчетом стоимости решения по телефонизации

1.Обращение заказчика – согласование проекта и утверждение бюджета Итак проект стартовал в первых числах сентября 2011г. 2. Согласование тех. задания, поставка и установка 3. Откатка внедренного решения 4. Особенности регионального внедрения 5. Интеграция телефонии и CRM системы – финальная стадия проекта 6. Результаты и выводы Основные этапы проекта:

Часть 1 – согласование и обоснование проекта Понимание чего же хочет руководство компании? Чего от проекта ждет IT департамент? Что нужно в работе пользователям? Понимание чего же хочет руководство компании? Чего от проекта ждет IT департамент? Что нужно в работе пользователям? Требования выдвинутые руководством компании: Обозначение сроков окупаемости проекта Надежность решения Возможность контроля использования телефонии(статистика, запись и пр). «Чтобы была возможность звонить мышкой» Требования выдвинутые руководством компании: Обозначение сроков окупаемости проекта Надежность решения Возможность контроля использования телефонии(статистика, запись и пр). «Чтобы была возможность звонить мышкой» Требования выдвинутые IT специалистами: Возможность самостоятельно администрировать IP АТС, брать в штат специалиста по конкретной АТС руководство было не готово Наличие круглосуточной ТП и возможность прямого обращения филиалов в службу поддержки Время наработки на отказ, время работы без перезагрузки и другие показатели стабильности решения Адаптивность решения ( «а вдруг нам чего-то будет не хватать в АТС»). Требования выдвинутые IT специалистами: Возможность самостоятельно администрировать IP АТС, брать в штат специалиста по конкретной АТС руководство было не готово Наличие круглосуточной ТП и возможность прямого обращения филиалов в службу поддержки Время наработки на отказ, время работы без перезагрузки и другие показатели стабильности решения Адаптивность решения ( «а вдруг нам чего-то будет не хватать в АТС»). Требования со стороны пользователей: На этапе составления проекта их как всегда спросить забыли Требования со стороны пользователей: На этапе составления проекта их как всегда спросить забыли

Часть 1 – согласование и обоснование проекта В результате были сформированы основные требования к проектируемой корпоративной телефонной сети: 1.Обеспечение единого коммуникационного пространства – любой абонент может позвонить любому, перевести звонок из филиала в филиал и пр. 2. Для удобства администрирования и обеспечения совместимости решение для всей корпоративной сети должно быть однородным ( в филиалах где есть старые АТС они заменяются на новые). 3. Система должна иметь возможность сбора и анализа статистики использования телефонии как пофилиально так и общей по компании. Доп. выборочная запись телефонных разговоров сотрудников. 4. Возможность оптимизации маршрутов звонка с целью сокращения расходов на междугороднюю связь за счет используя линий ГТС в филиалах. 5. Возможность интеграции телефонии и CRM системы, которая начала внедряться параллельно с нашим проектом.

Руководство компании знало, что call-центр это современно и актуально, Поэтому первый расчет который был сделан – это решение на базе call-центра INFINITY Для телефонизации 80 сотрудников центрального филиала и 14 доп. офисов бюджет проекта оказался чрезмерно высоким. Пришлось сокращать требования к функционалу Часть 1 – согласование и обоснование проекта

В результате переговоров мы пришли к выводу, что отказавшись от расширенной статистики, предоставляемой CALL-центром INFINITI и заменив запись разговоров встроенную в call-центр на систему записи Спрут 7 UX, интегрированную в IP АТС Агат UX- решение полностью удовлетворяет всем остальным выдвигаемым требованиям. Волею судеб именно тогда было принято решение по началу разработки модуля интеграции IP АТС Агат UX в сторонние программные приложения, этот факт и стал одним из ключевых при принятии заказчиком окончательного решения Часть 1 – согласование и обоснование проекта

Конкуренты не дремали. Пока мы вели переговоры и предлагали разные варианты, заказчик рассмотрел еще ряд предложений: От решения отказались практически сразу – требовалась замена всего телефонного парка, покупка шлюзов, плат, серверов под телефонию и пр. При этом прозрачность внедрения и администрирования вызывала опасения у IT специалистов Это решение было основным конкурентом, при этом имело серьезный бонус в виде «имени» на телеком. рынке и удовлетворяло всем требованиям заказчика. Предложенное решение не обеспечивало централизованного управления и сбора статистики, записи разговоров и интеграции с CRM

Часть 1 – согласование и обоснование проекта Обойти Avaya мы смогли благодаря стоимости наших услуг по внедрению и сопровождению проекта! Обойти Avaya мы смогли благодаря стоимости наших услуг по внедрению и сопровождению проекта! Общая стоимость оборудования в проекте у нас была в 1,5 раза дешевле, но такие расходы компенсировал «бренд» с которым мы боролись Стоимость внедрения за счет предложенной нами схемы проведения предустановки у нас в офисе получилась ниже предложенной конкурентов в 3 раза!!! В первых числах ноября был подписан договор поставки IP АТС Агат UX В центральный офис компании Апогей Металл и ее 14 филиалов. В первых числах ноября был подписан договор поставки IP АТС Агат UX В центральный офис компании Апогей Металл и ее 14 филиалов.

Для сокращения затрат на установку и обеспечения «прозрачности» внедрения был утвержден следующий план по внедрению: Согласование тех. задания по правилам нумерации, маршрутизации звонков, запретам выходов в город и пр. Все АТС для филиалов настраивались у нас в офисе по ТЗ заказчика, при получении АТС филиалом местному сис. админу достаточно было только подключить линии по «инструкции из центра» Специалисты центрального офиса прошли бесплатное однодневное обучение у нас в сервисном центре Установку и настройку АТС в центральном офисе провел наш инженер дополнительно проверив возможность подключения к удаленным филиалам Общая продолжительность внедрения с учетом того что его начало совпало с Новогодними праздниками заняло 2 месяца Часть 2 – внедрение и тестовая эксплуатация

1 марта были подписаны все акты об окончании процесса внедрения IP АТС Агат UX во всех филиалах компании и … Мы с Московскими филиалами запланировали работы по второму этапу в виде интеграции с CRM системой НО филиалы не спешили к нам присоединиться Часть 2 – внедрение и тестовая эксплуатация

Новосибирский филиал – не проходили факсы по Новосибирску и области, факсы по межгороду отрабатывали при этом без нареканий. Клиент ссылаясь на то, что на старой АТС+VOIP шлюз все работало, требовал возврата денег, моральных и не только компенсаций и пр. и категорически отказывался снимать логи, ссылаясь, что ДО замены АТС все работало Для решение проблемы был подключен наш Золотой дилер в Новосибирске, он помог заказчику снять логи в результате разбора которых и переговоров с оператором предоставляющим услуги оказалось - для междугородних факсов включался Т38, факсы внутри города шли в 711 кодеке. Проблема была решена путем отключения Т38 на Агат UX Общее время существования инцидента – 11 дней из них 10 наша ТП пыталась получить от клиента информацию для локализации проблемы.

Часть 2 – внедрение и тестовая эксплуатация Челябинский филиал – постоянные жалобы на качество связи, эхо, шумы, «задвоение разговоров» Снятые логи, анализ записанных фонограмм, сделанных как средствами встроенной системы записи так и независимой системой с порта АТС говорили об одном – не корректная коммутация каналов. Клиент при этом доказывал, что все подключение провел корректно и наши выводы не верны. Дело дошло до руководства центрального офиса. Чтобы доказать свою правоту, вновь подключили дилера, теперь уже из Челябинска – при осмотре кроссовой нашим специалистом- оказалось что АТС «установлена» на полу в параллель с Панасоником на старых разбитых плинтах Общее время существования инцидента – 1,5 месяца, практически все это время ушло на «уговоры» заказчика привести кросс в порядок. 1,5 часа работы инженера, отключение старой АТС – проблема решена, Челябинский филиал попросил им расширить станцию на 16 абонентов

Часть 2 – внедрение и тестовая эксплуатация Уфимский филиал – после грозы отказались работать 2 внешних порта В этом случае проблем с локализацией проблемы не возникло, грозозащиты на кросе не оказалось, результат предсказуем. IT департамент в Москве решил не рисковать, учитывая опыт филиалов и сразу запросил выезд нашего дилера, НО в Уфе на текущий момент у нас нет сертифицированного партнера. Общее время существования инцидента – 3 рабочих дня ( с учетом времени доставки АТС в Уфу) Возможны были 2 пути решения проблемы – самостоятельная замена мезонина на АТС без остановки работы или замена всей АТС Выручила наша услуга «горячая замена», благодаря которой клиент получил от нас новую АТС настроенную «зеркально» с неисправной, вернул нам неисправную и оплатил ремонт (гроза – случай не гарантийный)

Победив все проблемы – мы таки перешли к осуществлению мечты Одного из руководителей компании «Апогей Металл» - обеспечение возможности звонка «одним кликом мышки» Часть 3 – интеграция с CRM системой Интеграция осуществляется за счет поддержки станцией открытых интерфейсов TAPI. Для успешной работы модуля информационная система компании должна обеспечивать взаимодействие с этим интерфейсом.

PopUp – банеры всплывают даже при свернутой CRM! Общий вид «СофтФон» в «1С:CRM» Выбор телефона клиента для автоматического набора номера Часть 3 – интеграция с CRM системой

Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать в CRM. 100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки менеджером звонка теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание. Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации звонка в CRM- системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственый, есть временные рамки и шаблон действий. Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в одно качание мыши. Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и анкетированием. Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора событию в CRM? Возможность прослушивать запись разговоров из CRM-системы. Преимущества интеграции Часть 3 – интеграция с CRM системой

Вопросы?