Выполнили: студенты группы 1М-12 Онокало Е.П., Филимонова Д. А., Соколов П. В. Научный руководитель: доцент кафедры «Менеджмент и маркетинг» Искяндерова Т. А год

Проблемы сервиса финансовых услуг для физических лиц во Владимирской области

Сегодня все Банки и Микрофинансовые организации предлагают одни и те же услуги для населения и практически по одинаковой цене. Поэтому Клиенты приходят не в тот Банк, где дешевле, а в тот, который им больше нравится, и прежде всего в тот, где уровень обслуживания даёт возможность Клиенту почувствовать свою значимость и индивидуальность. Сервис (англ. service - служба) обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, ресторанный сервис, автомобильный сервис, банковский сервис и др.) Сервис – это оказание услуги Клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую Клиентом.

Понятие концессии Качественный сервис – это безупречная сервисная деятельность. А знаем ли мы во Владимире, что такое сервис? Ощущаем ли мы его? Вроде бы индустрия сервиса вокруг нас – кинотеатры, кафе, рестораны, гостиницы, транспорт, телефонная связь, ЖКХ. Но так ли много вокруг нас услуг, о которых мы с восторгом говорим: «Вот это сервис!», и хотим рассказать про это другим?

Раневская обедала в ресторане и осталась недовольна. И кухней, и обслуживанием. Позовите директора, сказала она, расплатившись. А когда тот пришел, предложила ему обняться. Что такое? смутился тот. Обнимите меня, повторила Фаина Георгиевна. Но зачем? На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.

Как известно, Россия никогда не входила в список стран-лидеров, славящихся сервисом и обслуживанием. На диаграмме - пример восприятия общего уровня сервиса по отраслям в России (по данным Центра стратегических исследований, Enter, 2013)

Сервис в сфере финансовых услуг остаётся во Владимирском регионе одним из самых ужасающих аспектов жизни населения. Сегодня существует крайняя необходимость повышения качества обслуживания физических лиц в банковской сфере нашего города и области в целом. специалист

Основные проблемы, существующие на сегодняшний день в сфере оказания финансовых услуг, - это: Некомпетентный персонал Отсутствие понимания Клиентоориентированности; Незнание нормативных документов и законодательства; Незнание продуктовой линейки; Отсутствие или несоблюдение дресс-кода Телефонное обслуживание Неразвитость и некорректность постобслуживания Безграмотность работников

«…работать ради клиента – одно из главных качеств современного работника банковского бизнеса». Михаил Мамута, Президент Национального Партнёрства участников Микрофинансового рынка «Банк – организация, работающая с одной из самых интимных вещей – деньгами, поэтому очень важной составляющей работы банка является доверие со стороны клиента». Пухов Антон Владимирович, Начальник Управления розничного бизнеса, Член Правления КБ «СПЕЦСЕТЬСТРОЙБАНК»

А что же мы наблюдаем в нашем городе? Обслуживание в сфере предоставления финансовых услуг оставляет желать лучшего… Из общения сотрудников Банков и МФО во Владимире: «Вас много, а я одна! Ждите!!» «Всё написано в образце!!» «Я не уверен, что вы понимаете, о чём идёт речь!»

Клиент не обязан знать всё о банковских продуктах. Знать о них всё – задача банковских сотрудников. А также уметь донести эти сведения до Клиента на доступном ему языке! Задача сотрудников финансового сектора – сделать и обслужить так, чтобы Клиент ушёл довольным! Золотое правило, некогда гласившее: «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ» сегодня приобретает иное звучание. НА САМОМ ДЕЛЕ, КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ. НО КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ ДОВОЛЕН!

ООО «Финансовая группа «Си Джи Эф» - один из лидеров российского рынка микрофинансирования.

Одно из наших основных конкурентных преимуществ – высокий уровень Клиентского сервиса. Мы никогда не забываем о том, что офис Компании – место, куда Клиенту должно быть приятно зайти, и наша задача – сделать так, чтобы он ушёл довольным, в хорошем настроении и впоследствии рекомендовал Компанию своим знакомым и родственникам. Постоянные Клиенты, которые приходят потому, что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% всех операций Компании.

Как повысить уровень сервиса финансовых услуг в регионе? Обеспечить качественный подбор персо нала; Качественное ОБУЧЕНИЕ подобранного персонала Постоянный контроль за уровнем Клиентского сервиса; Доведение жалоб Клиентов до Высшего руководства. Помните: Жалоба – это подарок! Анкетирование (опрос) Клиентов, на основании которых можно определить качество обслуживания и уровень удовлетворённости Клиентов сервисом Компании Сканирование деятельности Банков и Компаний, обеспечивающих высокие стандарты Клиентского обслуживания

«ДОСТУЧАТЬСЯ ДО НЕБЕС» Всегда помните, что существует НАРОДНЫЙ РЕЙТИНГ! И если Вас не услышали в любом отделении любого Банка или офисе микрофинансовой компании абсолютно любого города, не заметили или обслужили не так, как Вы этого хотели, то Вы всегда сможете сообщить об этом!

Присоединяйтесь к группе «Сервис по-королевски» Новый тренд - работа в соцсетях с Клиентами Мы стремимся к тому, чтобы Клиент не писал сто жалоб. Он просто напишет в своем статусе, что банк или МФО оказывает некачественный сервис или расскажет историю, как его обслужили, и об этом узнает его подписчиков.

Все мы являемся Клиентами. Не забывайте ГЛАВНОЕ при посещении отделений и офисов Банков и микрофинансовых компаний:

Спасибо за внимание!