«Создание и внедрение автоматизированной системы управления ИТ-услугами в ОАО «Белинвестбанк» ОАО «Белинвестбанк» Начальник отдела поддержки пользователей ИТ-услуг департамента информатики и автоматизации А.С. Милей 2013 г. «Создание и внедрение автоматизированной системы управления ИТ-услугами в ОАО «Белинвестбанк» ОАО «Белинвестбанк» Начальник отдела поддержки пользователей ИТ-услуг департамента информатики и автоматизации А.С. Милей 2013 г. 1

Развитие информационной системы ОАО «Белинвестбанк» потребовало выработки новой стратегии управления ИТ, которая позволила бы улучшить эффективность бизнес процессов, создать прозрачную схему взаимодействия бизнеса и ИТ и минимизировать риски банка связанные с функционированием информационной системы. Для обеспечения необходимого уровня поддержки действующих и планируемых к внедрению информационных систем, было принято решение о создании автоматизированной системы управления ИТ-услугами (АСУ ИТ). Автоматизированную систему управления ИТ-услугами, необходимо создавать на основании сервисного подхода к управлению информационными технологиями (ITSM) и в соответствии с рекомендациям ITIL (ITIL - Библиотека лучшего мирового опыта в области управления информационными технологиями являющаяся международным стандартом в области организации работы ИТ). 2

Первый этап – создание и внедрение подсистемы управления службой поддержки пользователей ИТ-услуг (Service Desk). 3 С чего начать?

Задачи Службы поддержки пользователей ИТ-услуг обеспечение единой точки контакта для пользователей с использованием нескольких каналов связи; повышение качества предоставляемых ИТ-услуг; обеспечение прозрачной схемы взаимодействия ИТ и бизнес подразделений; высвобождение высококвалифицированных специалистов для решения более важных задач. 4

Функции Службы поддержки пользователей ИТ-услуг обеспечение первой линии взаимодействия с пользователями; регистрация обращений; частичное решение обращений пользователей; информирование пользователей о текущем состоянии их обращений; эскалация и отслеживание жизненного цикла инцидентов; выдача рекомендаций руководителям ИТ-подразделений в части оптимизации выполняемых работ; накопление Базы знаний. 5

Схема взаимодействия 6 Бизнес-подразделения Service-Desk Департамент безопасности и защиты информации Департамент информатики и автоматизации Департамент бизнес- процессов и проектов

Процессы управления ИТ Процесс управления инцидентами Инцидент - любое незапланированное приостановление предоставления ИТ-услуги пользователям ИТ-услуг, а также любое событие которое может привести к снижению качества этой ИТ-услуги Процесс управления проблемами Проблема - ошибка в ИТ-инфраструктуре, являющаяся первопричиной возникновения одного или более инцидентов Процесс управления изменениями в части прикладного ПО Изменения в части прикладного ПО - добавление, модификация или изъятие функционала прикладного программного обеспечения подсистем ИС Банка 7

Процесс управления инцидентами регистрация инцидента; назначение инцидента; исследование и диагностика инцидента; разрешение инцидента и восстановление ИТ-услуги; закрытие инцидента. 8

Процесс управления проблемами обнаружение, регистрация и категоризация проблем; определение приоритетов и планирование решения проблем; исследование и диагностика проблем; регистрация и категоризация известных ошибок; исследование известных ошибок; принятие решений по известным ошибкам; решение известных ошибок; закрытие и проверка проблем; отслеживание проблем и известных ошибок. 9

Процесс управления изменениями ПО формирование запроса на изменение; анализ изменения; планирование изменения; утверждение; реализация и внедрение. 10

Структурная схема взаимодействия процессов управления ИТ 11 Процесс управления проблемами Процесс управления изменения ПО Процесс управления инцидентами Процесс взаимодействия с пользователем Пользователь ИТ-услуг банка Создание запроса на изменение ПО Известные ошибки и обходные решения Инциденты выявившие проблему Закрытие запроса на изменение ПО Обращение пользователя Закрытие обращения Создание экстренного изменения в ПО Закрытие экстренного изменения в ПО Известные ошибки и обходные решения Закрытие инцидента, запроса на обслуживание, запроса на информацию, жалобы Создание инцидента, запроса на обслуживание, запроса на информацию, жалобы Закрытие запроса на изменение ПО Создание запроса на изменение ПО

Результат единая точка контакта для всех пользователей ИТ-услуг; прозрачная и удобная схема взаимодействия подразделений банка с ИТ подразделениями; более оперативное время решения инцидентов; сокращение количества инцидентов путем выявления и устранения причин их появления ; высвобождение высококвалифицированных специалистов для решения более важных задач; упорядочение процесса внесения изменений в ПО. 12

Результат опроса пользователей 13

Планы на будущее процесс управления регламентными работами создание БД конфигурационных единиц (CMDB) 14

Спасибо за внимание 15