Риэлторский маркетинг

Что продаём? Вася Ложкин

Основной риск работы с клиентом – псевдопродажа Он хочет купить у нас Мы продаем квартиру услугу

Современная риэлторская услуга - фабрика выгод клиента

Российский рынок риэлторских услуг имеет серьёзную специфику, отличающую его от рынков западных стран Вася Ложкин

Риэлторская услуга в России – содействие в решении «жилищного вопроса» Качество жизни Капитал Отношения Права и обязанности «Серое-белое» Льготы ……

Путь клиента к покупке услуги Запрос на продажу или приобретение квартиры Осознание трудностей и рисков Запрос на Риэлторскую услугу Осознание возможности выгод

Универсальная карта рыночной мотивации Алчность vs Страх Алчность vs Страх

В России недвижимость – как правило, основной, и зачатую, единственный родовой капитал.

У ПРОДАВЦА И ПОКУПАТЕЛЯ – РАЗНЫЕ ИНТЕРЕСЫ

«Покупатель: квартирный вопрос и риэлторская услуга»

Жильё – фундамент качества жизни семьи Безопасность Престиж Временные затраты Образование Спорт Досуг Общение Здоровье Секс Религиозная жизнь Стресс

Сбережения Экономия Займы Мотивация

Потребительский выбор всегда связан с риском

Продавец: наращивание конкурентоспособности объекта

Квартира – товар. Она продаётся по законам конкурентного рынка

Конкурентоспособность – ресурс, который может быть конвертирован в деньги или во время

Суть риэлторской услуги для продавца = наращивание конкурентоспособности + снижение рисков

Вася Ложкин

«ПОДОЗРИТЕЛЬНЫЕ» Ключевой вопрос: доверие – недоверие Ориентация на личные отношения, «эксклюзивность» и «блат» Информационный алгоритм: газета – телефон – встреча «ШИБКО УМНЫЕ» Ключевой вопрос: убедил – не убедил Ориентация на «качественный продукт» и «особые предложения» Информационный алгоритм: интернет – переписка – телефон(?) – встреча

Риэлтор вчера Акцент на доверие «Разговорный жанр» Психология «Продаёт, в первую очередь, себя» «Гуру» («я –дцать лет на рынке!») Риэлтор завтра Умение продвигать сервисы компании и пользоваться ими Знание рынка, технических и потребительских характеристик жилья, знание финансовых инструментов, владение профессиональным инструментарием Внятное консультирование Вася Ложкин

Новые требования к компетенциям агента Способность выстраивать работу с клиентом, грамотно используя сервисы агентства Знание ипотечных продуктов, а также механизмов господдержки (жилсертификаты, материнский капитал, военная ипотека, налоговые вычеты и т.д) Способность проводить на показах техническую экспресс – экспертизу объекта Владение профессиональными интернет – инструментами

вчера агентство + агент

сегодня агентство агент +

Конкурентные преимущества Агентство Частникvs «Клиника» «Народный целитель» Комплекс корпоративных сервисов Личный опыт и связи

Конкурентные преимущества Агентство «Аутсорсор»vs «Оплата по факту» «Кто шил костюм?» Комплексное решение жилищного вопроса Отвечает только за свой участок

Конкурентные преимущества Агентство vs Набор, комплексность и проверенность качества услуг. Готовность брать на себя обязательства.

Эксклюзивный договор Для продавца заключение эксклюзивного договора – единственная гарантия продажи его квартиры по максимально возможной цене

Эксклюзивный договор Для покупателя работа без эксклюзивного договора – гарантия отсутствия выбора и переплаты за недвижимость

Формирование клиентской базы Вася Ложкин

Классическая ошибка – «риэлторская лотерея»

КЛИЕНТА НУЖНО ВЫРАЩИВАТЬ Одна из тенденций рынка – снижение готовности потенциального клиента к немедленному сотрудничеству

Контакты Встречи Договоры Сделки

«Принцип Доброхотовой» Активные Пассивные Потенциальные 1/3

Партизанский маркетинг Партизанский Маркетинг малобюджетные способы рекламы и маркетинга, позволяющие эффективно продвигать свой товар или услугу, привлекать новых клиентов и увеличивать свою прибыль, не вкладывая или почти не вкладывая денег. Поэтому партизанский маркетинг называют также «малобюджетным маркетингом» или «малозатратным маркетингом». Само понятие «партизанский маркетинг» ввёл в обиход и подвёл под него теоретическую базу американский рекламист Джей Конрад Левинсон (англ.), в прошлом креативный директор рекламного агентства «Лео Бернетт», опубликовав в 1984 году книгу под таким названием. Книга была адресована малому бизнесу и посвящёна малозатратным способам рекламы. Термин с тех пор стал популярен, хотя Левинсон не дал определения термина «партизанский маркетинг».Джей Конрад Левинсонангл.

« Самоделкины» Типы клиентов на рынке Понимают содержание риэлторской услуги Не понимают содержания риэлторской услуги Планируют обратиться к риэлтору Не планируют обратиться к риэлтору «Готовые» «Потреянное поколение» «Магазин» «Отчаячвшиеся» «Возвратные»

Типы клиентов на рынке «Возвратные» – ранее обслуженные клиенты или клиенты, обратившиеся по рекомендации «Готовые» – клиенты, осознанно обращающиеся в агентство за получением риэлторской услуги «Магазин» - клиенты, обращающиеся к риэлтору в расчете на посредничество «Самоделкины» – клиенты, осознанно решившие совершить сделку самостоятельно «Потерянное поколение» – клиенты, не понимающие содержания риэлторской услуги в своей операции с недвижимостью «Отчаявшиеся» - клиенты, не видящие для себя возможность совершения операции с недвижимостью для улучшения своих жилищных условий

Умозрительная оценка количественного распределения на рынке на начало 2012 года «Отчаявшиеся» «Самоделкины» «Потерянное поколение»

ОЦЕНКА КОНКУРЕНЦИИ

« Самоделкины» Уровень конкуренции за различные группы клиентов Понимают содержание риэлторской услуги Не понимают содержания риэлторской услуги Планируют обратиться к риэлтору Не планируют обратиться к риэлтору «Готовые» «Потреянное поколение» «Магазин» «Отчаячвшиеся» «Возвратные»

«Продайте нам друзей» «Я от Ивана Ивановича»

Напоминания о себе (забота и поздравления) Принцип «одного окна» (семейный риэлтор)

Работа по рекомендациям имеет свои ограничения

«Магазин» «Готовые» Рекламный телефон («горячие звонки») «Агенты влияния» «Рыбные места»

Рекламный телефон («горячие звонки»)

Телефон – убийца симпатии Продать услугу по телефону невозможно По телефону можно продать только личную встречу

личную встречуНазначить Продать

В.К. Тарасов «Приблизься к оленю, и не ошибешься»

Если позвонили нам Выразить заинтересованность Уклониться от прямых ответов (жаба боится вилки!) «Выбить» из таблицы «Продать» встречу

Тактика телефонных переговоров Позитивный образ Интерес «Открытые ожидания» Контактная информация Конкретные договоренности Право на звонок

Позитивный образ Получаем от разговора удовольствие!

Интерес Принцип Шахерезады

«Открытые ожидания» Принцип кормления уток

Контактная информация «Купить» контактную информацию («Если Вам попросят передать миллион долларов, как я могу Вас найти?») Оставить свои координаты («Вам удобно записывать?»)

Конкретные договоренности Четко обозначить время встречи «Мне надо приготовиться» «Мы будем рады Вас видеть» «Я буду ждать»

Право на звонок «Если Вам попросят передать миллион долларов, можно Вам перезвонить?»

Звонить!!!

Лучший источник клиентов – работа по своим эксклюзивам

Мы можем «изготовить» ему дополнительную выгоду? Ему не подходит наш объект? Он продаёт квартиру, похожую на наш эксклюзив? Он пришёл на показ без риэлтора? Он позвонил по рекламе объекта, и он – не риэлтор? Он ещё не нашёл себе альтернативу? У него жилищный сертификат? У него есть право на материнский капитал? Он может получить налоговый вычет? Он – наш «попутный» клиент!

«Убитые» эксклюзивы

Подсадная утка

Территориальная монополия

Целевая презентация - показ «Управление» конкурентами

«Смежники» (нотариусы, банковские работники, оценщики, агенты по аренде… и т.д.) Мотивация – «ты - мне, я - тебе», облегчение работы Работники коммунальных служб, консьержи, работники органов опеки. Мотивация – уменьшение проблем Друзья, знакомые. Мотивация – «я от Ивана Ивановича», деньги «Агенты влияния»

Очереди в «присутственных местах» Банки «Дни открытых дверей», консультации, информационные стойки «Рыбные места»

Стенд. «Загонщик» (Работает в «поле») Задачи: Произвести хорошее впечатление, установить контакт, направить на стенд. 2. «Информатор» (работает на стенде) Задачи: Произвести хорошее впечатление, установить контакт., сообщить информацию, спровоцировать на диалог 3. «Эксклюзив». (работает на стенде) Задачи: Проконсультировать, склонить к сотрудничеству.

Поводы для знакомства Предложение помощи Вопрос Обсуждение впечатлений

Посетители выставки «Клиент» Имеет конкретный запрос. Намерен совершить сделку «Турист» «Пристреливается» к покупке квартиры «Коллега» Работник рынка недвижимости. «Продавец» Работник различных смежных рынков. «Халявщик» «А чё это вы тут делаете, а?» «Герой не нашего романа» Хочет того, чего у нас нет.

« Самоделкины» «Метод старателя» («холодные звонки») Интернет

«Метод старателя» («холодные звонки») Стать «прошенным гостем» Четко обозначить интерес «Продать» встречу

Осмотр квартиры под видом представителя покупателя Сомнения в возможности покупки, переход к консультации как к «плате за беспокойство» Разъяснение возможных рисков и выгод Переход к обсуждению условий сотрудничества

Анализ конкурентного окружения Выделение «фишек»

Инвестиционное планирование «Хоумстейджинг»

Интернет – не рекламный носитель, а коммуникационная среда Интернет

Интернет – специфический язык, способный передавать информацию в ином качестве Интернет Быстрая отсылка к авторитетам (справочники, статьи, статистика) Визуальная информация (фото, флэш-ролики, сканы документов) Удалённая коммуникация (видеоконференции, интерактивные презентации, онлайн – аукционы)

«Потреянное поколение» Интернет

«Отчаячвшиеся» «Новый угол зрения» «Агитация»

привлечь внимание клиента, звонящего в агентство с целью «помечтать» «Новый угол зрения»

Потребность в улучшении жилищных условий Вера в достиж- имость желаемого Информа- ция о возмож- ностях Активный поиск вариантов

Решаемая задачаРазмер ежемесячного платежа при кредите от 5 до 10 лет Переезд из однокомнатной в двухкомнатную квартиру 17 – 25 тысяч рублей Разъезд из двухкомнатной квартиры в две однокомнатных 23 – 40 тысяч рублей Переезд из-за МКАД к метро12 – 20 тысяч рублей

Совместные акции с местными администрациями Родительские собрания в детских садах и школах Корпоративные презентации Буклеты в подарочных наборах в ЗАГС Расклейка на остановках маршруток, везущих людей на работу в город Информация для арендаторов квартир Собрания в дачных кооперативах И т.д. «Агитация»

Успехов Вам!!! Группа «Риэлторы: информация и аргументы для клиентов»