Методы мониторинга репутации в социальных медиа

Аудитория – общие интересы, минимальное взаимодействие. группа людей, возникающая на основе общности их информационных потребностей, интересов, а также форм, способов и каналов удовлетворения этих потребностей. От аудитории к сообществу

Сообщество – общие интересы, максимальное взаимодействие совокупность людей, возникающая на основе общих интересов. Однако, для сообщества характерно интенсивное горизонтальное взаимодействие между участниками группы. На основе взаимодействия, сообществе возникают Социальные нормы. От аудитории к сообществу

Раньше коммуникации бренда затрагивали группы потребителей по отдельности (аудитории) Если компания ошибалась в одном из коммуникационных каналов, репутация в целом не страдала Бренд

Бренд руководил действиями потребителя и редко шел на попятную. Однако, случались и бунты: 1985 год – попытка изменения рецепта Coca-Cola Приводит к увольнению топ-менеджмента компании и созданию «организации любителей старой коки». Рецепт возвращают и компания утраивает продажи. Кто важнее – бренд или потребитель?

Теперь, когда потребители объединены в единое интернет-сообщество, все изменилось Бренд

Всего одна репутационная ошибка может стать роковой Теперь потребители Интернета во многом формируют мнение о компании на рынке в целом. Для того, чтобы понять, как работать с потребителями и мониторить их активность, нужно обозначить жизненный цикл комуникации бренда и потребителя в социальных медиа. Тем важнее продвигать ценности компании в привычной эмоциональной среде пользователя, т.е. в социальных медиа

Основные репутационные ошибки Начали работу и не продолжили. Не просчитали трудовые ресурсы. Смена\уход фронтмена Не изучили аудиторию на данной площадке. Не изучили социальные нормы. Не были готовы правильно реагировать на негатив

Вся деятельность компании в социальных медиа должна измеряться с точки зрения ее репутации тональностей сообщений пользователей о бренде Необходимость измерения репутации бренда в социальных медиа во время каждого спец- или промопроекта Стратегия работы с каждым соцмедиа проектом

Когда и зачем производим замеры репутационных показателей в соцмедиа До начала проекта Вброс информации о проекте (PR-активность) Поддержание информационного шума Завершение проекта и подведение итогов Контрольный замер через некоторый промежуток времени Смотрим текущие показатели по бренду: репутация, количество отзывов, положительных и негативных упоминаний На фоне прошлых замеров будет видна PR- активность. Смотрим, как воспринимается информация, меняем стратегию подачи, если что-то не так. Следим за тем, чтобы уровень информационного шума оставался высоким Подводим итоги и замеряем результаты на момент окончания \ приостановки проекта Еще раз смотрим текущие показатели по бренду и сравниваем с первоначальными – как изменилась репутация бренда благодаря спец или промо-проекту?

Основные метрики, которые нужно отслеживать Упоминания в сравнении с конкурентами Репутация бренда Хорошие и плохие сообщения о бренде\акции Кто пишет и как часто о бренде \ акции Доля интереса блогосферы

Спасибо. Вопросы? Илья Ермолаев Директор по маркетингу и продажам BrandSpotter.ru