Психология делового общения

Содержание 1. Общение: функции и виды 2. Структура общения 3. Эффекты взаимовосприятия 4. Средства общения 5. Механизмы воздействия 6. Деловое общение

О б щ е н и е - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

Функции общения Информационно-коммуникативная - процесс передачи и приема информации Регулятивно-управляющая – регулирование собственного поведения и воздействие на поведение партнеров в процессе общения Эмоционально-коммуникативная воздействие на эмоциональное состояние человека

Виды общения «Контакт масок» Формально-ролевое общение Светское общение Манипулятивное общение Духовное межличностное общение Деловое общение

Структура общения Социальная перцепция (перцептивная сторона) Коммуникация (коммуникативная сторона) Интеракция (интерактивная сторона) Взаимовосприятие, взаимопонимание партнеров Прием и передача информации Взаимовлияние, взаимодействие друг на друга

Эффекты взаимовосприятия Стереотипизация Эффект ореола Эффект привлекательности Эффект первичности Эффект превосходства восприятие и оценка человека осуществляется в соответствии с собственными стереотипами. общее, оценочное впечатление о человеке оказывает влияние на оценку его поступков и качеств (при дефиците информации) привлекательных людей оценивают и наделяют более положительными качествами, и наоборот. первично полученная информация о человеке закрепляется в качестве основной и преобладает над последующей информацией. при восприятии превосходящего по каким- либо параметрам человека, он переоценивается, и наоборот.

Психологические механизмы познания и понимания другого Эмпатия Идентификация Рефлексия - способность человека к сопереживанию и сочувствию - понимание и интерпретация другого человека путем отождествления себя с ним - осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению

Средства общения Вербальные (речевые) средства Внешняя речь Внутренняя речь Устная Письменная Монолог Диалог Полилог

Средства общения Невербальные средства Кинесика Просодика и экстралингвистика Проксемика Такесика - позы - жесты - мимика - походка - взгляд - ориентация - дистанция - интонация - громкость - тембр - пауза - вздох - смех - плач - кашель - рукопожатие - поцелуи - похлопывания - объятия

Компоненты общения при личной встрече

Компоненты общения при разговоре по телефону

Психологические механизмы воздействия Заражение Внушение Подражание Убеждение - бессознательная подверженность человека определенным психическим состояниям - целенаправленное не аргументированное воздействие одного человека на другого - следование какому-либо примеру, образцу - аргументированное, сознательное доказательство своих идей

Виды делового общения Прямое Косвенное - непосредственный контакт между партнерами - между партнерами пространственно- временная дистанция

Формы делового общения Деловая беседа Переговоры Совещания Публичные выступления общение между собеседниками с целью разрешения деловых вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения открытое коллективное обсуждение проблемных вопросов изложение информации перед «аудиторией»

Деловая беседа: подготовка и проведение 1. Подготовка к беседе 2. Начало беседы, установление контакта 3. Информирование партнеров 4. Аргументирование выдвигаемых положений 5. Принятие решений 6. Завершение беседы

Переговоры: этапы проведения 1. Организационная и содержательная подготовка к переговорам 2. Взаимное уточнение и обсуждение интересов и позиций сторон 3. Согласование позиций и выработка решения 4. Завершение переговоров 5. Итоговый анализ переговоров и выполнение достигнутых договоренностей

Совещание: подготовка и проведение 1. Организационная и содержательная подготовка к совещанию 2. Проведение совещания 2.1. Повестка дня, цели, задачи, регламент 2.2. Выяснение мнения присутствующих, выдвижение идей 2.3. Выработка альтернатив 2.4. Принятие решения 2.5. Завершение совещания

В ыступление: подготовка и проведение 1. Подготовка к выступлению 1.1. Определение значения темы и постановка цели выступления 1.2. Составление плана выступления 1.3. Подбор материала для выступления 1.4. Написание тезисов (текста) выступления 1.5. Репетиция выступления 2. Выступление 2.1. Вступление 2.2. Общая характеристика объекта 2.3. Подробный анализ 2.4. Заключение

Спасибо за внимание, до новых встреч на ниве делового общения!

Уровни составления психологической характеристики Стереотипный уровень – первое впечатление Психофизиологический уровень – индивидные черты Личностно-ролевой уровень – личностные черты Личностно-мотивационный уровень –. индивидуально-личностные черты

Психофизиологический уровень Свойства нервной системы Экстравертированность- интровертированность Темперамент Конституция (телосложение) Репрезентативная система Гендерные особенности Возрастные особенности

Типы темперамента холерик сангвиник флегматик меланхолик

Холерик инициативный энергичный целеустремленный активный раздражительный нетерпеливый конфликтный вспыльчивый Ни минуты покоя!

Сангвиник общительный жизнерадостный быстро адаптирующийся непринужденный поверхностный разбросанный ненадежный жестокий Доверяй, но проверяй!

Флегматик обязательный спокойный постоянный надежный медлительный безразличный пассивный занудливый Не торопи, но поторапливай!

Меланхолик добросердечный глубокий добрый чувствительный замкнутый тревожный мнительный ранимый Не навреди!

Личностно-ролевой уровень ролевые нормы и ожидания стиль управления: - авторитарный стиль - демократический стиль - либерально-попустительский стиль стиль поведения в конфликте коммуникативные способности: - умение слушать, убеждать, критиковать, говорить комплементы….

Стили поведения в конфликтной ситуации Компромисс Конкуренция Сотрудничество Приспособление Игнорирование

Личностно-мотивационный уровень уровень интеллекта система ценностей самооценка, уровень притязаний мотивы потребности

Репрезентативные системы Показатель Тип репрезентативной системы ВИЗУАЛАУДИАЛКИНЕСТЕТИК Слова Вижу, представьте, осмотр, в перспективе, показать, кар- тинка, образ, увидеть, на мой взгляд, изобразить, наглядный, цветной, желтый, рассмотреть.. Говорю, послушайте, слух, звучит, тихо, громко, шелест, высказаться, объявить, спрашивать, музыкальный, как сказать, шум, музыка… Легко, тяжело, почувствуйте, вкусно, мягко, предчувствие, шевелиться, трогать, движение, запах… Движения глаз Вверх Направо, налево Вниз влево Поза Прямая, расправленная, голова приподнята «Телефонная поза», голова наклонена Искривленная, согнутая, голова и плечи опущены

Потребности человека Потребность в самореализации Потребность в уважении Потребность в общении Потребность в безопасности Физиологические потребности

Эмоциональный настрой клиента

Приемы активного слушания «Эхо» «Парафраз» «Логическое следствие» «Уточнение» «Невербальное сопровождение» «Эмоциональное сопровождение»...

Самопрезентация Самопрезентация хорошего отношения Самопрезентация привлекательности Самопрезентация превосходства показ своего хорошего отношения клиенту, доброжелательность. акцентирование внимания на привлекательных чертах внешности, соответствие одежды с особенностями внешности человека акцентирование внимания на деталях, которые повышают положение, статус человека.

Социально-перцептивная компетентность способность человека эффективно взаимо-действовать с окружающими людьми в системе межличностных отношений: умение ориентироваться в социальных ситуациях; умение правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других людей (идентификация, эмпатия, рефлексия); умение выбирать адекватные способы взаимодействия с людьми и реализовывать их в процессе общения.

Задачи этапов общения Социальая перцепция Интеракция Коммуникация Формирование привлекательности, доверия; умений и навыков познания личности партнера и самопрезентации. Формирование умений и навыков социального влияния и убеждения Формирование умений, навыков ведения дело- вой беседы от выявления потребностей до завершения общения Кто он? Какой он? (партнер) Привлечение и удержание партнера Реализация потребностей партнера - реализация целей деятельности фирмы

Психологическая составляющая технологии продаж Взаимовосприятие Взаимодействие Речевая деятельность Первое впечатление Психоло- гический портрет Самопрезен- тация Социальна я перцепция Интеракция Коммуникация Вхожден ие в контакт Установ- ление отношений Выход из контакта Работа с возражениями Завер- шение общения Презен- тация выгоды Выявление потребностей и возможностей Выбор стратегии поведения