Классификация по объекту анализа Тема 4.1. Виды анализа Часть 4. Анализ бизнес-процессов Анализ микроокружения: анализ требований клиентов; анализ поставщиков, партнеров; анализ конкурентной позиции (оценка уровня) Анализ бизнеса: анализ бизнес-процессов (в целом, по шагам); анализ выпускаемой продукции; анализ состояния оборудования (изношенность); анализ и оценка кадров и др. Анализ макроокружения: налоговая политика; трудовое законодательство; политическая стабильность; технологические изменения и др. анализ окружения бизнеса макроокружения микроокружения бизнес-процессов продукции оборудования кадров

Классификация по цели анализа Тема 4.1. Виды анализа Часть 4. Анализ бизнес-процессов Цель сравнительного анализа – выявление проблем, отклонений, оценка уровня Цель ретроспективного анализа – выявление тенденций (трендов) изменения состояния во времени Текущее состояние системы сравнивается с: аналогичными системами; стандартами, эталонами, образцами; требованиями, целями Цель прогностического анализа – оценка возможных последствий различных ситуаций, в том числе: анализ гипотез «что будет, если»; анализ рисков и потенциальных угроз; анализ чувствительности анализ сравнительный прогностический анализ гипотез Риск-анализ ретроспективный с аналогами с эталоном с требованиями … чувствительности

Классификация по методам Тема 4.1. Виды анализа Часть 4. Анализ бизнес-процессов Количественный – основан на объективном измерении и дальнейшей обработке количественных параметров Виды: статистический (корреляционный, регрессионный, …); экономический (балансовый метод, факторный анализ) вычислительный (анализ чувствительности, линейное программирование) и др. Качественный – основан на мнениях (суждениях) и оценках экспертов Виды: логический; экспертные оценки; нечеткие оценки и др. анализ количественный качественный статистический экономический логический экспертные оценки нечеткие оценки вычислительный

Виды измерений Тема 4.1. Виды анализа Часть 4. Анализ бизнес-процессов Бизнес-процессы, которые не могут быть измерены, не могут быть и улучшены. Дж. Харрингтон Объективные измерения – результат измерения объективен Примеры: измерение времени, массы, температуры Как правило, измерения производятся измерительными приборами Субъективные измерения – результат мыслительной деятельности человека Примеры: оценка качества продукции, комфортности условий труда, оценка важности показателей, степени соответствия требованиям Как правило, измерения производятся экспертами или лицом, принимающим решения Результатом является оценка – лингвистическое значение («плохо», «хорошо»...) либо число, отражающее меру (интенсивность) выраженности качественного свойства или приоритет объекта среди множества других по данному свойству.

Методы экспертного оценивания метрика ранги П1П2П3 Время выполнения 231 Удобство клиента 123 Стоимость процесса 312 Тема 4.1. Виды анализа Часть 4. Анализ бизнес-процессов 1. Ранжирование. Эксперт присваивает объектам ранги в порядке предпочтения 2. Непосредственная оценка. Эксперт присваивает объектам числовые значения, отражающие оценку измеряемого свойства. Это могут быть баллы по 5-ти, 10-ти, 100- балльной шкале, оценки от 0 до 1 или лингвистические значения: «плохо» (0.25), «удовлетворительно» (0.5), «хорошо» (0.75), «отлично» (1.0). Ранжирование процессов П1, П2, П3: Пример оценки процессов П1, П2, П3: Судя по рангам ничего нельзя сказать о расстояниях между сравниваемыми объектами (характеристиками) метрика баллы П1П2П3 Время выполнения 0,50,250,75 Удобство клиента 0,250,750,5 Стоимость процесса 1,00,50,25

Методы экспертного оценивания Тема 4.1. Виды анализа Часть 4. Анализ бизнес-процессов 3. Метод парных сравнений Эксперт сравнивает каждую пару объектов Результаты сравнения - в виде матрицы: a ij = 1 если i -тый объект лучше j -го или эквивалентен j-му a ij = 0 если наоборот П1П2П3 П1 111 П2 010 П3 011 Матрица должна быть согласована: a ii = 1 (по диагонали - 1) если a ij = 1, то a ji = 0 если a ij = 1 и a jk = 1, то a ik = 1. Сумма элементов матрицы по столбцу дает ранг объекта в порядке убывания предпочтения (от наилучшего к худшему) Пример парных сравнений процессов по некоторой метрике: Ранг 1 3 2

Методы экспертного оценивания Тема 4.1. Виды анализа Часть 4. Анализ бизнес-процессов Модификация метода парных сравнений Превосходство i-го объекта над j-тым измеряется в баллах от 1 до 9: 1 – нет превосходства, 9 – максимальная степень превосходства. Для согласованности матрицы выполняется: a ij = 1/a ji, т.е. симметричные клетки матрицы заполняются обратными величинами. П1П2П3 П1 175 П2 1/711/2 П3 1/521 Пример парных сравнений процессов по некоторой метрике : Можно определить приоритет (вес) каждого объекта в виде числа в интервале [0, 1]: -перемножить элементы в каждой строке и из полученных произведений извлечь корни n-ной степени; -просуммировать все полученные величины и каждую из них поделить на эту сумму =4,42 /4.42 = 0,74 /4.42 = 0,1 /4.42 = 0,16 П1: 3 7 × 5 = 3,27 П2: 3 1/7×1/2 = 0,42 П3: 3 1/5×2 = 0,73

Методы интеграции измерений Тема 4.1. Виды анализа Часть 4. Анализ бизнес-процессов Объекты могут быть измерены субъективными и объективными методами по множеству различных признаков (критериев) как количественных, так и качественных. Для удобства сравнения объектов необходима обобщенная (интегральная) оценка. 1. Если частные критерии имеют различную размерность, то необходимо нормировать значения частных критериев: отношение абсолютного значения критерия к некоторому нормирующему значению («идеальному», эталонному, максимальному), отношение разницы между текущим и базовым значениями показателя к базовому значению («доля прироста») 2. Если частные критерии имеют различную важность, то определяется вес каждого критерия (число в интервале [0, 1]), отражающий его вклад в интегральный. Сумма весов всех частных критериев должна быть равна 1. Для определения весов может быть использован метод непосредственной оценки или метод парных сравнений на основе матриц с балльными значениями

Методы интеграции измерений Тема 4.1. Виды анализа Часть 4. Анализ бизнес-процессов 3. Свертка значений частных критериев: аддитивная свертка где o – интегральная оценка o i – оценка по i-тому частному критерию, v i – вес i-го критерия отклонение от идеальной точки где o i *– наилучшее значение по i-тому частному критерию Если оценки по частным критериям - в виде рангов, то: где r i – ранг по i-тому частному критерию

Методы интеграции измерений Часть 4. Анализ бизнес-процессов определить веса метрик (в баллах от 0 до 1, сумма всех весов должна быть = 1); измерить процессы с помощью метрик (абсолютные значения); нормировать значения (разницу между абс. значениями для нового и существующего бизнеса поделить на абс. значение для существующего бизнеса) умножить нормированные значения на вес метрики (взвешенная оценка) для каждого варианта сложить взвешенные оценки. Метрики Вес мет- рики Сущ-щий бизнес Вариант 1 нового бизнеса Вариант 2 нового бизнеса абс. значение нормир. значение взвеш. оценка абс. значение нормир. значение взвеш. оценка Стоимость, руб.0.5 Время, час 0.3 Качество, балл Итого Сравнение новых вариантов бизнеса друг с другом и с существующим бизнесом: Тема 4.1. Виды анализа

Анализ требований клиентов Тема 4.2. Анализ окружения Часть 4. Анализ бизнес-процессов Недовольство Бездействие Рост Необснованный расход ресурсов Есть потребность Нет потребности Запросы клиентов Не выполнить Выполнить Выполнение запросов клиента предприятием Как правило, клиент покупает не тот товар, который предприниматель надеется продать. 1. Выявление потребностей, удовлетворяемых и не удовлетворяемых бизнес-процессом. Ситуации: необоснованный расход ресурсов – потребности нет, но есть предложение. рост – потребность имеется и она выполняется; бездействие – нет потребности и нет предложения; недовольство – потребность есть, но она не выполняется;

Анализ требований клиентов Выявить несовпадение запросов клиентов и предложений со стороны компании можно при помощи опроса клиентов. Услуги Количество голосов Оценка выполнения Ситуация совпадения/несовпадения Установка рост Ремонт недовольство Профилактика 81 необоснованный расход ресурсов Инд. настройка 50 бездействие Например, в результате опроса 100 клиентов составляется список услуг, которые выполняются или могли бы выполняться. Для каждой услуги указано: -количество голосов за нее (клиентов, желающих получать данную услугу) -оценка выполнения (0 –услуга не выполняется совсем, 1 – выполняется полностью, промежуточные значения - частичное выполнение). Наличие потребности в услуге признается, если за нее проголосовало более 10%, а наличие предложения – если оценка выполнения составляет не менее 0.3. Тема 4.2. Анализ окружения Часть 4. Анализ бизнес-процессов

Анализ требований клиентов Тема 4.2. Анализ окружения Часть 4. Анализ бизнес-процессов 2. Оценка клиентами бизнес-процесса: - описание идеального (с точки зрения клиента) бизнес-процесса; - сравнение идеального и существующих процессов; метрика идеальный бизнес реальный бизнес Время обработки заявки минут минут Удобство выбора товара образцы, каталоги - оценка бизнес-процесса по метрикам (время обработки заявки – «плохо», удобство выбора товара – «удовлетворительно», …); - формирование перечня проблем; - ранжирование перечня

Анализ поставщиков/партнеров Тема 4.2. Анализ окружения Часть 4. Анализ бизнес-процессов 1. Оценка роли поставщиков/партнеров в бизнес-процессе 2. Анализ существующих и потенциальных поставщиков/партнеров 3. Требования поставщиков/партнеров к бизнес-процессу Аналогично анализу требований клиентов - какую долю поставщик вносит в стоимость и длительность процесса? - как сказывается качество продукции поставщика на степени удовлетворения потребностей клиентов компании? метрика Партнер 1Партнер 2 Стоимость продукции 3500 руб.3200 руб. Качество продукции высокое среднее Надежность поставок средняя Для каждого из партнеров (поставщиков) может быть найдена интегральная оценка и выбран наилучший партнер (поставщик)

Оценка уровня (бенчмаркинг) Тема 4.2. Анализ окружения Часть 4. Анализ бизнес-процессов метрика КомпанияКонкурент 1Конкурент 2 Время выполнения, дни 7 (плохо)3 (отлично)5 (средне) Удобство клиентавысокоесреднеевыше среднего Стоимость процесса, тыс. руб.32 (средне)56 (плохо)28 (отлично) Ключевые процессы компании сравниваются с лучшими эквивалентными процессами фирм-конкурентов для определения нежелательных расхождений. 2. Основываясь на сравнительном анализе, определяют несколько организаций, которые функционируют лучше. 1. Команда по бенчмаркингу осуществляет сравнительный анализ по метрикам 4. Полученная информация используется для разработки улучшенных процессов, сочетающих в себе лучшие черты процессов «эталонных» организаций. 3. Команда по бенчмаркингу оценивает процессы этих организаций для того, чтобы определить, почему они функционируют лучше.

Выбор приоритетных процессов Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Даже в средней по размерам компании количество бизнес-процессов может достигать нескольких тысяч. Поэтому необходимо выделить наиболее важные бизнес-процессы: процессы, оказывающие наибольшее влияние на клиентов; процессы, эффективность которых наиболее низка по сравнению с аналогичными процессами в компаниях-лидерах; процессы, которые существенным образом влияют на ключевые показатели деятельности компании Вспомогательные факторы, характеризующие значимость процесса : процесс обладает большим удельным весом в структуре издержек компании; процесс очень часто повторяется в течение дня (месяца, года); значение характеристик процесса (время, издержки, ресурсы и т.д.) при повторном его выполнении существенно отличается от предыдущих Для выбора ключевых процессов могут использоваться экспертные оценки. Процессы следует распределить в порядке важности

Логический анализ процессов Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Анализ выделенных бизнес-процессов следует начинать с их описания. Процессы моделируются (создается модель «как есть») и документируются. Дальнейший анализ проводится на основе построенных моделей. Цель логического анализа - выявление логических ошибок: создание нигде не используемой информации отсутствие информации, необходимой для выполнения процесса дублирование операций (одни и те же данные поступают из разных источников); отсутствие регламента процесса, отсутствие четкого разграничения ответственности; ошибки интерфейса (например, входящий и исходящий потоки информации представлены в разных форматах); персонифицированная система распределения полномочий.

Оценка шагов бизнес-процесса Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Цель данного вида анализа – оценить (с помощью экспертов) отдельные шаги процесса с точки зрения их необходимости Примеры НУЦ-действий: проверка платежеспособности клиента, согласование документов, передача документов из отдела в отдел и др. Это действия, отсутствие которых не влияет на качество конечного продукта. Шаги бизнес-процессаУЦ- или НУЦ-можно удалитьстоимость 1. Прием заявки УЦнетсредняя 2. Проверка платежеспособности НУЦдавысокая Следует проанализировать возможность устранения НУЦ-действий, а также возможность уменьшения стоимости УЦ-действий и оставляемых НУЦ-действий Каждый шаг классифицируется экспертами как: - УЦ-действие (Увеличивающее потребительскую Ценность продукта) - или НУЦ-действие (Не Увеличивающее Ценность продукта).

Функционально-стоимостной анализ Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Функционально-стоимостной анализ (ФСА, Activity Based Costing - ABC) – метод определения стоимости изделий, услуг и сервисов, использующий в качестве основы функции и ресурсы на выполнение функций ресурсы функции объекты Источники издержек для объектов Источники издержек для функций Продукты, сервисы ресурсы объекты Традиционный подход ФСА ФСА позволяет: более точно определить себестоимость продукции; выявить ненужные функциональные затраты; выявить возможности перераспределения ресурсов сравнить альтернативные варианты снижения затрат; оптимизировать бизнес- процессы.

Персонал График работ Сырье Готовое изделие Изготовление изделия Стоимостной объект Ресурсы Оборудование Стоимостные объекты - выходы функциональных блоков IDEF0-модели. Стоимость выходов определяется через стоимость выполнения соответствующей функции. Стоимость выполнения функции определяется через стоимость используемых ресурсов, представленных как входные дуги, дуги управления и механизмов Функционально-стоимостной анализ Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Связь ФСА с моделью IDEF0

Функционально-стоимостной анализ Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Центры стоимости (cost centers) – источники издержек для каждой функции Примеры центров стоимости: рабочая сила (зар. плата) материалы (затраты на закупку) оборудование (амортизация) помещение (аренда, содержание) управление (на планирование) Общие затраты на выполнение функции = сумме по всем центрам затрат Расчет издержек: уровень единиц – расчет для каждой выпускаемой единицы продукции; уровень партий – расчет для каждой партии продукции уровень продукта – расчет для вида продукции вне зависимости количества уровень предприятия – расчет для функций, не имеющих прямого отношения к продуктам (общих функций) Пример расчета стоимости на оборудование: 1. Годовая стоимость работы пресса – 250 тыс. долл., производительность – 25 тыс. изделий в год. Стоимость источника издержек = 10 долл/продукт 2. Затраты времени работы пресса – 10 минут/продукт (6 шт. в час), стоимость работы пресса - 60 долл/час. Стоимость источника издержек = 10 долл/продукт.

Функционально-стоимостной анализ Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Стоимость родительской функции Контроль качества А0 брак готовое изделие собранное изделие стоимость = 50 руб. периодичность = 8 стоимость = 150 руб. периодичность = 4 стоимость = 300 руб. периодичность = 2 Расчет стоимости для партии в 8 изделий с учетом, что вероятность брака для каждой функции – 50 % А1 А2 А3 Внешний осмотр А1 Пробное включение А2 Испытание на стенде А3 брак изделие без повреждений собранное изделие готовое изделие функциониру- ющее изделие стоимость = 50 * * *2 = 1600 руб. А0 Стоимость родительской функции = сумме стоимостей дочерних функций, умноженных на периодичность

I вариант: блокстоимостьповтор А1 Внешний осмотр 508 А2 Пробное включение 1504 А3 Испытание на стенде 3002 А0 Контроль качества 1600 II вариант: блокстоимостьповтор А1 Испытание на стенде 3008 А2 Пробное включение 1504 А3 Внешний осмотр 502 А0 Контроль качества 3100 Функционально-стоимостной анализ Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Сравнение вариантов

Анализ процессов по метрикам времени График Ганта – это контрольная схема, на которой по горизонтали отмечают время, а по вертикали – виды деятельности или задания. Задача Работа 1 Работа 2 Работа 3 Работа 4 Янв ФевМар АпрМай ИюнИюл АвгСент Работа 5 Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Используются методы календарного планирования и управления проектами – график Ганта, сетевой график и др.

Анализ процессов по метрикам времени Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов Сетевой график – это ориентированный граф, дугами которого являются работы, а вершинами – события (стимулы и результаты выполнения работ). a c b d e f g Работы: 1 – подобрать людей, 2 – найти место для офиса, 3 – заказать мебель, 4 – разработать материалы, 5 – проинструктировать служащих, 6 – начать работу. События: a – начало, g – конец, b – наняты работники, c – подписан договор аренды, d – офис обставлен, e – материалы разработаны, f – инструктирование проведено Для каждой работы задается время ее выполнения. Задаются три оценки: О – оптимистическая оценка, В – наиболее вероятная, П – пессимистическая оценка. Время выполнения работы определяется по формуле: Т = (О + 4В + П ) / 6. Путь – это последовательность действий, ведущих от начала проекта до завершения. Протяженность каждого пути - сумма времени на выполнение каждого действия в цепочке. Критический путь – самый длинный путь. Время реализации всего процесса равно длительности критического пути.

Анализ рисков процесса РИСК опасность возникновения непредвиденных потерь ожидаемой прибыли, денежных средств или других ресурсов в связи со случайным изменением условий экономической деятельности, неблагоприятными обстоятельствами. Характеризуется двумя факторами: вероятностью или частотой его возникновения; значимостью риска (последствиями, величиной убытка). Объектом риска может быть: компания в целом, подразделение компании, бизнес-процесс, отдельные шаги процесса, проекты Факторы риска (причины возникновения): Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов организационные (ошибки персонала, низкая квалификация, отсутствие контроля, несвоевременное принятие решений). технические (поломка оборудования, сбои, аварии); политико-правовые (отмена льгот, субсидий, увеличение налогов); экономические (снижение цен конкурентами, повышение цен поставщиками, низкий объем продаж);

Анализ рисков процесса Управление риском включает: Методы анализа и оценки рисков: матрица оценки рисков (матрица потерь); карта рисков; сценарный анализ; имитационные методы; метод построения деревьев решений Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов 5. Реализацию мер при наступлении рискового события 4. Разработку мер по снижению рисков. 3. Анализ и оценку рисков (с помощью выбранного метода) 2. Выявление и идентификацию предполагаемых рисков. 1. Подготовительные работы (создание команды, обучение, выбор методов анализа рисков, инструментальных средств).

Выявление рисков Процессный подход: анализируются функции (операции, шаги процесса) с точки зрения возможности возникновения нежелательных событий; определяются последствия и рассчитываются объемы потерь; определяется вероятность наступления риска (или частота) Для расчетов убытков и вероятности может использоваться статистика, имитационное моделирование Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов

Анализ и оценка рисков Карта рисков Объект риска Фактор риска ПоследствияЗначимость Вероятность 1Шаг Рассмотрение документов клиента Несанкционирован- ный доступ к БД Утечка информации критическийумеренная 2… Значимость: I - катастрофический II - критический III - существенный IV - граничный Вероятность: А - очень высокая B - довольно высокая C - не слишком высокая D - умеренная E - небольшая F - незначительная Жирная линия - критическая граница терпимости (выше и справа – «невыносимые» риски, ниже и слева – «терпимые») Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов

Меры по снижению рисков Для «невыносимых» рисков необходимо заранее разработать определенные меры для уменьшения величины или вероятности потерь от данных рисков. Методы снижения рисков: уклонение (отказ от ненадежных партнеров, отказ от рискованных проектов, замена устаревшего оборудования); компенсация (создание системы резервов, страхование, поиск гарантов) распределение (диверсификация сбыта или поставок, ответственности) Для каждого мероприятия нужно определить стоимость (и соотнести затраты с выгодами), назначить ответственного за его реализацию Риск Расположение на карте рисков Меры по снижению стоимость Отвествен- ный 1Несанкционирован -ный доступ к БД II (критический) D (умеренная) Система защиты инф-ции руб.Зав. отдела ИТ 2… Тема 4.3. Анализ бизнес-процесса Часть 4. Анализ бизнес-процессов