Т РЕНИНГ ПО СТАНДАРТУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ Bablozlo.by

Ч ТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ ? Составляющие процесса продаж Bablozlo.by

Эффективные продажи Знание продукта Знание технологий продаж Соблюдение стандартов

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ Bablozlo.by

Презентация выгод Выяснение и подтверждение потребностей Подготовка и поддержание позитивного контакта Выяснение реакции клиента и преодоление возражений этапов продажи товара/идеи Завершение сделки + Предупреждение возражений

Профессиональная подготовка + Правильные вопросы + Эффектная презентация = Отсутствие возражений

Модель построения отношений БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ l Знание продуктов и услуг l Навыки слушания l Ответственность l Уважение СОТРУДНИЧЕСТВО l Понимание потребностей клиента l Предложение решений l Творческий и внимательный подход l Эффективный обмен информацией АЛЬЯНС l Приверженность клиента к Вашему магазину l Совместное принятие решений l Совместная ответственность за риск доверие Bablozlo.by

Кто я такой? Самопрезентация Имя Должность Цель Продукт Корпоративный стиль одежды и позитивное настроение Bablozlo.by

Кто мой клиент? Знание клиента Пол/ Возврат/ Семейный статус Особенности/Интересы Соц.статус/доход Знание клиента Bablozlo.by

Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Презентация выгод Выяснение и подтверждение потребностей Подготовка и поддержание позитивного контакта Выяснение реакции клиента и преодоление возражений этапов продажи товара/идеи Завершение сделки + Bablozlo.by

Типы клиентов МОЯ ТИПОЛОГИЯ Подготовка и поддержание позитивного контакта

Описание ______________________________ ______________________________ ______________________________ Потребности ______________________________ ______________________________ ______________________________ Описание _________________________________ _________________________________ _________________________________ Потребности _________________________________ _________________________________ _________________________________ Описание ______________________________ ______________________________ ______________________________ Потребности ______________________________ ______________________________ ______________________________ Описание _____________________________ _____________________________ _____________________________ Потребности _____________________________ _____________________________ _____________________________ Моя типология клиентов Bablozlo.by

Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Презентация выгод Выяснение и подтверждение потребностей Подготовка и поддержание позитивного контакта Выяснение реакции клиента и преодоление возражений этапов продажи товара/идеи Завершение сделки + Bablozlo.by

П РЕЖДЕ, ЧЕМ ЧТО ЛИБО ПРОДАТЬ, НЕОБХОДИМО ВЫЯСНИТЬ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ Выяснение потребностей Bablozlo.by

Выяснение потребностей Мотив - высказанное недовольство существующей ситуацией Bablozlo.by

Потребность - высказанное желание изменить существующую ситуацию Выяснение потребностей Bablozlo.by

Ситуационные – касающиеся ситуации и того, как сам клиент ее видит и воспринимает. Проблемные – касающиеся проблем, трудностей и неудобств, которые клиент испытывает в сложившийся ситуации, - т.е. его мотивов. Вопросы для выяснения потребностей Выяснение потребностей Открытые – на которые нельзя ответить Да или НЕТ (для сбора информации) Закрытые – на которые отвечают Да или НЕТ (для уточнения или подтверждения) ViAn Trading

Предупреждение возражений Презентация выгод Выяснение и подтверждение потребностей Подготовка и поддержание позитивного контакта Выяснение реакции клиента и преодоление возражений этапов продажи товара/идеи Завершение сделки + Bablozlo.by

Презентация выгод ХАРАКТЕРИСТИКИ Х ПРЕИМУЩЕСТВА П ВЫГОДЫ В Bablozlo.by

Физические, объективно существующие параметры товара Презентация выгод ХАРАКТЕРИСТИКИ Х Bablozlo.by

Физические параметры Презентация выгод Материал - кожа Цвет - черный Производитель - Германия ХАРАКТЕРИСТИКИ Х Bablozlo.by

Как работают характеристики, «характеристики в действии» Презентация выгод ПРЕИМУЩЕСТВА П Bablozlo.by

Характеристики в действии Пропускает воздух Европейское качество ПРЕИМУЩЕСТВА П Не маркость Bablozlo.by

Результат действия преимущества, который удовлетворяет существующую потребность Презентация выгод ВЫГОДЫ В Bablozlo.by

ВЫГОДЫ В Комфорт Экономия Престиж Bablozlo.by

Выяснение и подтверждение потребностей Выяснение реакции клиента и преодоление возражений Презентация выгод + + Подготовка и поддержание позитивного контакта этапов продажи товара/идеи Завершение сделки + Bablozlo.by

ВОЗРАЖАЕТ Работа с возражениями ЖЕЛАЕТ КУПИТЬ СОМНЕВАЕТСЯ Реакции клиентов на слова и действия продавца Bablozlo.by

О СНОВНЫЕ СОМНЕНИЯ КЛИЕНТА Стоит ли вкладывать деньги в этот продукт? – Ваш ответ… Правильно ли я сделал выбор? – Ваш ответ… Получу ли я обещанную выгоду? – Ваш ответ… Другие варианты Сомнения клиента Bablozlo.by

К ОГДА КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ ? Когда он хочет получить дополнительную информацию Когда он не доверяет продавцу Реакции клиентов Когда он не видит свой выгоды Когда его что-то или кто-то раздражает? Bablozlo.by

ДОРОГО Наиболее распространенные виды возражений НЕТ ДЕНЕГ НЕТ ВРЕМЕНИ НЕ КАЧЕСТВЕННО НОШУ ДРУГОЙ БРЕНД ПРОСТО СМОТРЮ Bablozlo.by

Работа с возражениями Как отличить ложные возражения от истинных? Задавайте клиенту вопросы! Bablozlo.by

Выслушать Подтвердить Исследовать Ответить В И П О Технология работы с возражениями Bablozlo.by

Выслушать Интерес Невербальное поощрение Тишина и терпение Не перебивать Избегайте преждевременного ответа Связующий процесс В Bablozlo.by

Связующий процесс П Подтвердить (принять во внимание) Участие Невербальное поощрение Благожелательный ответ Участие Bablozlo.by

Связующий процесс Исследовать И Выяснение Углубить понимание Обеспечить понимание Собрать больше информации Озвучить свое понимание и получить подтверждение Уточнить неясные моменты Bablozlo.by

Связующий процесс Ответить О Завершение Рекомендуемое решение Исправление Временное завершение Решение по следующему шагу Bablozlo.by

Выслушать Подтвердить Исследовать Ответить В И П О Связующий процесс Стратегия для непредвиденных обстоятельств, позволяющая: Тушить вспышки гнева Преодолевать возражения и сопротивление Поддерживать отношения Bablozlo.by

Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Презентация выгод Выяснение и подтверждение потребностей Подготовка и поддержание позитивного контакта Выяснение реакции клиента и преодоление возражений этапов продажи товара/идеи Завершение сделки + Bablozlo.by

Помните - Ваша задача ПРОДАВАТЬ Как только клиент выражает готовность покупки – переходите к завершению сделки. Помните – Вас ждут другие покупатели. Bablozlo.by

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ Bablozlo.by

Стандарт обслуживания Что называем стандартом ? Стандарт – алгоритм действий направленных на достижение быстрого качественного результата (продажи). Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Bablozlo.by

Вариант стандарта обслуживания 1. Продавец постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. 2. Продавец сопровождает глазами покупателя. При взаимном контакте глаз, либо при обращении к покупателю продавец улыбается. 3. Если покупатель открыт к общению, то продавец смотрит на клиента и говорит: 1. "Доброе утро!" 2. "Добрый день!" 3. "Добрый вечер!" 4. "Здравствуйте!« 4. После приветствия, продавец доброжелательно интересуется у покупателя, поддерживая контакт глаз: "Что Вам показать? " «Что Вам предложить?" "Какой товар Вас интересует?" 5. Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец выясняет потребность с помощью открытых вопросов. 6. После выяснения потребности покупателя продавец предлагает товар, при необходимости дает полную развернутую характеристику товара и информацию по аналогичной продукции, представленной в магазине. 7. Если покупатель готов купить товар, то продавец предлагает ему сопутствующие товары (обувь + крем по уходу), рассказывая о плюсах этих товаров. Bablozlo.by

8. Если покупатель готов к покупке, то продавец проходит с товаром и покупателем к кассе, просит кассира оформить покупку, упаковывает и подает покупателю со словами: 1. "Пожалуйста, Ваша покупка! " 2. "Пожалуйста, Ваш товар! " (называя приобретаемый покупателем товар) 9. При передаче товара продавец говорит: "Спасибо за покупку! ", "Спасибо Вам за покупку! ", "Приходите к нам еще (снова) ". 10. В предпраздничные и праздничные дни, продавец (не зависимо от того была ли покупка или нет) говорит покупателю: "С наступающим Вас праздником! " "С праздником Вас! " "Поздравляем Вас с праздником! « 11. Все сотрудники магазина являются одной командой, в которой один продавец всегда помогает и поддерживает другого. 12. Если количество покупателей нуждающихся в помощи превышает количество продавцов, то: Продавец завершает беседу с первым покупателем, выдерживает паузу, извиняется и приступает к обслуживанию следующего покупателя. Продавец может общаться одновременно с несколькими покупателями, только если их интересует один и тот же или аналогичные товары. Если продавец не может обслужить, какого либо покупателя или покупателю необходимо подумать, продавец предоставляет ему письменную информацию в виде буклетов, инструкций и т.д. и приступает к обслуживанию следующего покупателя. Продавец визуально контролирует всех покупателей и постоянно уделяет внимание каждому из них по мере необходимости. Bablozlo.by

13. Если к одному продавцу обращается одновременно 2 и более покупателей, то продавец вежливо «передает» покупателя свободному продавцу. Варианты передачи: «Вы можете обратиться к нашему специалисту (консультанту) Александру, он сможет уделить Вам внимание и дать консультацию». «Прошу прошения, Вы можете обратиться к нашему консультанту Ольге». Продавец может также обратиться к более свободному продавцу на прямую: «Александр проконсультируй, пожалуйста, покупателя». «Ольга, помоги, пожалуйста, покупателю выбрать нужный товар» 14. Продавец, к которому обратился другой продавец за помощью, в любом случае дает обратную связь и оказывает помощь либо эмоциональную поддержку коллеге. Коллеге: «Конечно Ирина, я проконсультирую этого покупателя»; Покупателю: «Добрый день, что Вам подсказать» Коллеге: «Сергей, я выпишу чек и обслужу покупателя»; Покупателю: «Пожалуйста, ознакомьтесь с ассортиментом, через несколько минут я могу уделить Вам внимание и дать подробную информацию» 15. В случае спорной или конфликтной ситуации, при отсутствии возможности решить спор самостоятельно, продавец приглашает администратора или директора магазина для разрешения спора. 16. До появления администратора, основная задача продавца «погасить» конфликт с покупателем. Продавец разговаривает с покупателем спокойным, уравновешенным голосом. Мимика продавца нейтральна. Продавец принимает любые претензии покупателя и независимо от обоснованности претензий приносит покупателю извинения. «Извините, я понимаю Вашу проблему, для того чтобы Вам помочь, я должен проконсультироваться с товароведом». Bablozlo.by

Стандарт внешнего вида и поведения продавца Bablozlo.by Внешний вид: Продавец должен иметь опрятный внешний вид: Чистая выглаженная одежда. Мужчина-продавец доложен быть выбрит, подстрижен, ногти ухожены; Женщина-продавец должна иметь аккуратно уложенные волосы и неброский макияж, ногти ухожены покрыты прозрачным или неброским лаком Поведение: Находясь в торговом зале и за прилавком, продавцы и кассиры в присутствии посетителей не должны: вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров собираться в одной части магазина, без производственной необходимости спорить и выяснять отношения. принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать.

Спасибо за внимание и хороших продаж! Задавайте Ваши вопросы.