1 Система управления диагностической и амбулаторной службами: стандартные операционные процедуры Лязат Мейрашевна Актаева, д.м.н., Медицинский Директор ТОО "HealthCity", Алматы, Казахстан І Республиканский Съезд врачей ПМСП в рамках ІІІ Международного Конгресса «Здоровье для всех», Алматы, 17 ноября 2014 г.

План презентации Стандартные операционные процедуры: роль в системе управления диагностической и амбулаторной службами Понятийный аппарат Опыт ТОО «Healthcity»

Роль СОПов чёткое распределение задач по компетенции обеспечение качества и логической последовательности действий основа для обучения нового персонала руководство для проверки на соответствие при аудите гарантия четкой работы действенный элемент системы управления качеством предоставления услуг. 3

Понятийный аппарат Стандарт в области здравоохранения нормативно-правовой акт, устанавливающий правила, общие принципы и характеристики в сфере медицинской, фармацевтической деятельности, медицинского и фармацевтического образования. Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» (2009)

Виды стандартов в области здравоохранения 1) стандарты аккредитации организаций здравоохранения; 2) стандарты операционных процедур в области здравоохранения; 3) стандарты медицинского и фармацевтического образования; 4) стандарты в сфере обращения лекарственных средств, изделий медицинского назначения и медицинской техники. Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» (2009)

Понятийный аппарат Стандарт операционных процедур (СОП) - это документально оформленный набор пошаговых действий, которые надо осуществить для выполнения конкретной задачи Политики и процедуры Healthcity (2014)

Основа для разработки СОПов в мед.организациях, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь в РК клинические руководства и клинические протокола, утвержденные Экспертной комиссией по вопросам развития здравоохранения уполномоченного органа стандарты аккредитации для мед.организаций, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь. Стандарты признаны Международным обществом по качеству в области здравоохранения (ISQua, International Society for Quality in Health Care- аккредитация аккредитующих программ) и утверждены Приказом МЗ РК от 2 октября 2012 года 676 7

Основа для разработки СОПов в Healthcity стандарты аккредитации JCI для амбулаторных центров, 2 изд г. (USA): 12 глав, 130 стандартов, 480 измеримых элементов JCI аккредитована ISQua в 1-ый раз в 1996 г., в 2014 г. 10-й раз после обновлений стандартов. 8 Пациент- ориентированное лечение и уход Организационные вопросы, менеджмент

9 Название глав JCI Число СОПов 1 глава Международные цели безопасности пациента 5 2 глава Поступление и первичный осмотр пациента глава Уход и преемственность лечения 73 4 Глава Права и обязанности пациента 3 5 Глава Медицинская карта и поток информации 2 6 глава Контракты оказания услуг 1 7 глава Образование пациента и его семьи 1 8 глава Анестезия и Хирургическое Лечение 5 9 Глава Улучшение качества и Безопасность Пациента 9 10 глава Инфекционный контроль и безопасность здания глава Управление человеческими ресурсами 7 12 глава Управление и руководство 2

Основа для разработки клинических СОПов в Healthcity клинические протокола, разрабатываемые на основе КП МЗ РК и референсных материалов базы данных Национальных институтов здоровья США (National Institutes of Health, NIH) База переведенных референсных материалов NIH – 308 Разработаны 31 клинический протокол 10

11 Стандарты обслуживания клиентов в крупной ресторанной компании, имеющей более 20 заведений в РК Пример стандарта работы с «недовольным клиентом»: Принцип - клиенту важно быть услышанным и разрешить проблему – метод L.A.S.T. Основа для разработки СОПов обслуживания клиентов Healthcity

12 LISTEN (Выслушать) - Клиенту важно, чтобы Вы выслушали и поняли его проблему. APOLOGIZE (Извиниться) - Будьте искренни. Дайте понять Клиенту, что Вам жаль, что сложилась подобная ситуация. SOLVE (Предложить решение) - Предложите такое решение, которое подходит и для Клиента, и для нашего бизнеса. THANK (Поблагодарить) – Убедите, что несмотря на плохие впечатления Клиента, вы рады, что он пришел, и хотите, чтобы он пришел к вам еще. Обслуживание клиентов Healthcity: метод L.A.S.T.

13 Кол-во поступивших резюме Проведено собеседований Кол-во трудоустроенных ВОПы/терапевты Разработчики СОПов Healthcity Обучение врачей Healthcity – 14 недель (672 час)

14 ОБУЧЕНИЕ ВРАЧЕЙ ОБЩЕЙ ПРАКТИКИ Модули обучения ОБУЧЕНИЕ ВРАЧЕЙ ОБЩЕЙ ПРАКТИКИ Вводный курс (информация об услугах, политики, процедуры, протоколы, стандарты) - внутренние тренеры Healthcity Предпринимательское мышление - Алматы Менеджмент Университет Cтэнфорд – 25. Навыки общеклинического исследования - Christine Schooling (Healthcity) Навыки дифференциальной диагностики - Trevor Smal (Healthcity) ЭКГ в норме и при патологии – КазНМУ Бифункциональное мониторирование ЭКГ, АД - КазНМУ Заболевания глаз и диагностика – Международный центр охраны зрения Заболевания уха и диагностика – внутренний тренер Healthcity Неотложная медицинская помощь при травмах – КазНМУ BLS Basic Life Support – Учебно-клинический центр (Астана) ACLS Advanced Cardiovascular Life Support – Учебно-клинический центр (Астана) Навыки работы на оборудовании врачебного кабинета - тренеры поставщика оборудования Навыки обслуживания клиентов – внешний тренер Навыки работы в программах BizBox и Outlook Express – внутренние тренеры

Идет трансферт опыта аккредитации из клиник НМХ в Healthcity Осуществлен найм внешнего консультанта на договорной основе Проведено обучение персонала требованиям стандартов JCI Выделены среди коллектива лидеры - лица, ответственные за внедрение глав JCI Проведена врачами разработка 333 СОПов Начато каскадное внутреннее обучение работников 15 Процесс внедрения СОПов

16 Нужны ли стандарты? Нельзя раньше выстрела, начать старт. Стандарт – это начальная точка в нашем общем стремлении к лучшему.

Спасибо за внимание!