Дисциплина «Коммерческая деятельность» Сидоров Виктор Петрович к.э.н., доцент Кафедра маркетинга и коммерции ВГУЭС Сидоров Виктор Петрович к.э.н., доцент

1. Виды деловых переговоров. 2. Организация деловых переговоров. 3. Порядок и тактика ведения переговоров 4. Оформление и анализ результатов переговоров. 2

1. Дж. Вуд, Т. Колоши. Переговоры: мастерство создания взаимовыгодного процесса. Маркетинг, 4 (53), 2000 г. 2. Бахрамов Ю.М., Глухов В.В. Организация внешнеэкономической деятельности. Особенности менеджмента: Учебное пособие. - Серия «учебники для вузов. Специальная литература». - СП б.: Издательство «Лань», с. 3. Грачёв Ю.Н. Внешнеэкономическая деятельность. Организация и техника внешнеторговых операций. Учебно-практическое пособие. Библиотека журнала «Внешнеэкономический бюллетень» - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», с. 4. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. - М.: Митрошенков О.А. Эффективные пе­реговоры: практическое пособие для деловых людей. М.: Весь мир, Панкратов Ф.Г., Серёгина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», с. (с ). 7. Саркисян Б. Победа на переговорах: 87 методов, уловок, приемов, которые помогут вам добиться своего. Спб.: Пите Ком, 1988, 275 с. 8. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник. - М.: Юристъ, с. (с ). 3

Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на проведение деловых переговоров. От того, как будут организованы и проведены переговоры, зависит не только достижение максимально возможного экономического результата, но также часто и судьба, как конкретной сделки, так и будущих сделок. 4

5

Существует несколько способов ведения деловых переговоров: Путем почтовой переписки С помощью телетайпа телекса Факса Телефона Личных переговоров Решение о способе их проведения зависит от многих факторов, в том числе от цели переговоров, от времени, которым располагают стороны и т.п. 6

Д ЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА. Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации, где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Чем официальное бланк, тем официальное должен быть стиль письма. В официальных письмах не принято обращаться на «ты». 7

П ЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышения оперативности. По телефону могут быть решены определённые конкретные вопросы, ранее не согласованные на переговорах. Однако, этот способ переговоров не годится для согласования условий контракта купли- продажи. Если в результате телефонного разговора была достигнута договорённость по каким-либо вопросам, то следует сразу же послать собеседнику письмо (телекс), в котором подтвердить достигнутую договорённость. 8

Л ИЧНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ПАРТНЁРОВ Личные переговоры являются основным методом достижения договорённостей по интересующему обе стороны вопросу. Они строятся на сложных психологических отношениях их участников. Эти отношения необходимо учитывать как до начала переговоров, так и в процессе их ведения. 9

В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЦЕЛЕЙ ПЕРЕГОВОРЫ МОГУТ БЫТЬ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ : ознакомительные переговоры проводятся с целью выяснения взаимной заинтересованности и возможности установления торговых связей, заключения посреднических соглашений по закупке или сбыту товаров и т.д. (Оформляется протоколом намерений). переговоры по заключению контракта купли-продажи товаров проводятся обычно как продолжение предварительной коммерческой переписки по проработке запросов и предложений на вполне определённые товары. 10

переговоры по рассмотрению претензий к фирме, например в связи с просрочкой поставки товаров, просрочкой платежа за товары и т.п. Каждый вид переговоров имеет свою специфику и особенности подготовки к нему. 11

2. О РГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Оптимальное число участников переговоров с каждой стороны 2-3 человека. Большое число участников может создать у контрагента впечатление о том, что: ведущий переговоры слабо к ним подготовлен или некомпетентен в смежных вопросах, руководители и оперативный состав фирмы имеют низкую коммерческую подготовку, руководство фирмы не дорожит рабочим временем своих сотрудников и, в конечном счёте, затратами фирмы. 12

Другая крайность, когда переговоры с контрагентом ведёт один руководитель, указывает или на слишком авторитарный стиль руководства, или на желание руководителя извлечь из переговоров личный интерес. 13

Н ЕСКОЛЬКО ПОЛОЖЕНИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ : Тщательно планируйте переговоры, их время, место, последовательность обсуждения вопросов, состав участников. Продумайте вопрос организации приема партнера (встреча в аэропорту или на вокзале, размещение, доставка к вам. встреча в вашем офисе и т. д.). Определите тактику ведения переговоров. Старайтесь все время сохранять инициативу в своих руках. 14

Сбор возможно более полной информации о фирме партнера, ее связях, лично о вашем собеседнике. Не пугайтесь слов "коммерческий шпионаж" (лишь бы он был в рамках Уголовного кодекса!). Чаще всего именно это понятие входит составной частью в так красиво звучащие слова "маркетинговые исследования". Сделайте все возможное, чтобы в ненавязчивой, но эффективной форме довести до партнера выгодную вам позитивную информацию о вашем предприятии. Это и специальные "папки для клиентов", и буклеты, и пресс-релизы по наиболее интересным продуктам и проектам, так называемые "клиппинги" последних статей в прессе (конечно, если они есть, даже и инспирированные вами и т. д.). 15

3. П ОРЯДОК И ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Опытный ведущий переговорного процесса должен решить следующие проблемы: 1. Провести вертикальные переговоры между командой и организацией, которую она представляет; 2. Переговоры внутри команды; 3. Горизонтальные переговоры между командой и другой стороной; 16

ВЕРТИКАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ МЕЖДУ КОМАНДОЙ И ОРГАНИЗАЦИЕЙ, КОТОРУЮ ОНА ПРЕДСТАВЛЯЕТ ; Управлять вертикальной иерархией можно следующим образом: Требуйте обозначения цели до начала переговоров. Иногда участники переговорного процесса садятся за стол переговоров лишь с примерными инструкциями. Отсюда нередки случаи, когда руководство организации недоумевает или даже отвергает полученный переговорщиками результат. Команда же, участвующая в переговорном процессе, теряет кредит доверия другой стороны и последующие встречи за столом переговоров превращаются в форму разрушающего контроля. Определяйте стратегию вашей организации заранее. С самого начала подталкивайте руководство к определению собственной позиции, исходя из имеющихся глубинных интересов. Зная ожидания своей организации, вы обеспечиваете гибкость предстоящих переговоров. 17

Держите руководство организации в курсе дел. В процессе официальных переговоров снабжайте организацию свежей информацией о ходе процесса. В каком объеме? Пока они сами не взмолятся и не закричат «достаточно!», вот это хороший критерий. Держите первое лицо организации подальше от стола переговоров. Время от времени он захочет принять участие, непосредственно или косвенно, в переговорном процессе. Всеми силами избегайте этого, поскольку он знает о переговорах, которые вы ведете непосредственно, гораздо меньше вас. В случае, если его присутствие неотвратимо, отведите ему роль церемониймейстера уже после того, как важная часть дискуссии будет завершена. В противном случае он может неумышленно расстроить процедуру или привести к принятию необдуманного решения. Яркий пример этому - участие Б.Н.Ельцина в переговорах по выводу российских войск из Западной Германии. Когда большинство зданий, сооружений и техники было оставлено практически без компенсации. 18

П ЕРЕГОВОРЫ ВНУТРИ КОМАНДЫ Переговоры это процесс принятия решений, и неизбежно возникающие различия внутри команды делят ее на три подгруппы: стабилизаторов, дестабилизаторов центристов. Вопрос в том, как их распознать. 19

Первый подход отвечает идее противостояния сторон стратегия "Выигрыш- Проигрыш" ("win- lose") Второй подход противоположность первого стороны занимают дружественные позиции Третий подход партнерский Стратегия "Выигрыш- Выигрыш" ("win - win") 20

Г ОРИЗОНТАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ МЕЖДУ КОМАНДОЙ И ДРУГОЙ СТОРОНОЙ В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Основной их девиз «кто кого» или «перетягивание каната». Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимум возможного. 21

Сторонники этой стратегии, ещё её называют стратегия "Выигрыш-Проигрыш" ("win-lose"), упорно настаивают на своей позиции, пренебрегая интересами другой стороны, стремятся реализовать свое превосходство, силу и влияние, используя порой недозволенные приемы. При таком подходе другая сторона по переговорам - это, прежде всего, противник. Если цель переговоров - унизить клиента, одержать над ним верх, оказать на него давление, чтобы он поступал так, как Вам видится Ваше взаимодействие с ним, то противник со своей стороны употребит все силы для оказания противодействия, и достижение соглашения станет маловероятным. Если его все же удается достигнуть, то это будет служить скорее негативным фактором. 22

Во-первых, если условия соглашения слишком невыгодны для противника, то он, скорее всего, будет саботировать исполнение принятых решений. Во-вторых, переговоры в рамках стратегии "Выигрыш-Проигрыш" угрожают продолжению отношений, которые неизбежно будут развиваться по негативному направлению, вплоть до разрыва. Стратегия "Выигрыш-Проигрыш" применяется, как правило, при кратковременных деловых связях. Она может оказаться эффективной в экстренных ситуациях, когда важен только определенный результат, и дальнейшие деловые связи не предполагаются. 23

Второй подход является противоположностью первого. Стороны занимают дружественные позиции. Более слабая сторона ведет себя заискивающе, ожидая от партнера "дружеского" к себе отношения. 24

Третий подход - партнерский. Он основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Стратегия "Выигрыш-Выигрыш" ("win - win") Она предполагает отношение к другой стороне не как к противнику, а как к партнеру в решении проблемы, при этом цель участников переговоров состоит в удовлетворении истинных, коренных интересов обеих сторон. Самое главное при достижении взаимовыгодного соглашения - приобрести надежного партнера в дальнейшей работе, ведь подписание контракта - это только начало длительного сотрудничества по его выполнению. 25

Осуществление этой стратегии переговоров возможно при выполнении ряда рекомендаций. Прежде всего, надо уметь ставить себя на место партнера; учиться разбираться с тем, насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные претензии и притязания. Кроме того, следует формулировать цель переговоров в пределах ее достижимости; признавать и принимать принцип равноправия сторон, обеспечивать презумпцию здравого смысла. 26

Какие бы методы не были выбраны, при обсуждении предложений всегда следует использовать стратегию "Выигрыш-Выигрыш", быть внимательным к партнеру, учитывать его интересы, быть, по возможности, максимально объективным. В противном случае, трудно установить творческий и взаимовыгодный подход к разрешению конфликта. 27

Естественно, встает вопрос - как быть, если партнер использует в переговорах различного рода «грязные уловки», недозволенные приемы, а реальная практика не исключает встречи с таким партнером. Одно из основных правил при ведении переговоров в этом случае не отвечать взаимностью. Имеет также смысл проанализировать причины такого недостаточно честного поведения партнера и от результатов анализа строить свою линию поведения. При этом не стоит резко прерывать переговоры - "хлопать дверью". Необходимо эти уловки знать и уметь нейтрализовать. 28

В ходе переговоров старайтесь избегать следующих наиболее часто допускаемых ошибок. 1. Ожесточенные споры в ходе переговоров Если вы вступаете в обмен ударами в переговорах с клиентом, то косвенно вы даете ему понять, что он не прав. Любому клиенту это не понравится. Даже если клиент начинает критиковать вашу фирму или ваш продукт, пусть он это делает. Вы, в свою очередь, концентрируйтесь на рекламе своего продукта, на преимуществах, которые клиент от него получит. Всегда помните о том, что для вас важнее приобрести клиента, чем вступать с ним в спор. 29

2. Личные мнения Не говорите с клиентами о своих личных мнениях. Особенно не касайтесь своих религиозных или политических взглядов. Клиенты предпочитают делать покупки у продавцов, точки зрения которых совпадают с мнением самого клиента. Пусть клиент остается со своими воззрениями. 3. Негативные высказывания относительно конкурентов Не называйте сами имена своих конкурентов и не сравнивайте свой продукт с продуктом конкурирующей фирмы с тем, чтобы нанести ей ущерб. Если клиент затронет вопрос о вашем конкуренте, то скажите: "XY хорошая фирма. У нее уже большой опыт работы и она старается хорошо удовлетворять потребности клиентов". Клиент положительно оценит ваши высказывания, если вы с уважением будете отзываться о других клиентах. 30

4. Чрезмерные преувеличения. Преуменьшения иногда производят большее впечатление, чем преувеличения. Вместо того, чтобы превозносить качество своего продукта, расскажите лучше клиенту о том, насколько был доволен покупкой его предшественник. Клиент воспримет это лучше, чем восхваление вами своего продукта. 5. Мнимый авторитет. Не давайте никаких обещаний относительно сроков поставки, скидок на цены и т.п., если вы эти обещания не в состоянии выполнить, поскольку не обладаете необходимыми для этого компетенциями. В противном случае, если что-то пойдет не так, как вы обещали, вам придется обращаться к тому же клиенту с извинениями и признавать тем самым свою ненадежность. В результате вы теряете доверие к себе. 31

Обобщенная схема проведения переговоров имеет следующий вид по этапам: Подготовка переговоров Проведение переговоров Решение проблемы (завершение переговоров) Анализ итогов деловых переговоров 32

33

34

35

1. Жесткая позиция ведения переговоров: Когда Вы знаете, что Ваши позиции сильны и компромиссов быть не может. Изначально необходимо сохранять за собой право решающего голоса. Иметь неопровержимые доказательства своей правоты. Обдуманно и взвешенно подходить к решению вопроса, дабы в последствии, если оппонент откажется от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. Такой тактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефовать ради победы, но так же легко можно потерять все. 36

2. Мягкая позиция ведения переговоров: Когда Вы не готовы идти на конфликт и в интересах фирмы, осознанно, можете уступить. При этом конечно достоинство фирмы может быть задетым. Но с другой стороны, благодаря такой тактике, фирма с небольшими потерями получит желаемое. Так же заведя в заблуждение оппонента, преследуя свои интересы, противник, сам того не подозревая, может в конечно итоге пострадать. Из жесткого и сильного, благодаря вашей тактике, превратиться в слабого. 3. Нейтральная позиция ведения переговоров. Чаще всего позиция выжидания. В основном применяется, когда в переговорах учувствует больше двух сторон. Внимательно оцениваются позиции оппонентов. В дебатах практически не принимают участия, не занимают ни чью сторону. 37

Завершение переговоров 38

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, (кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров), и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. 39

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания. 40

1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли). 2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее. 3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике; по организации). 4. Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний). 5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения). 6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?). 41

7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия). 8. Участие коллектива «команда» (оптимальным ли был состав «команды»). 9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало? Наше поведение, поведение партнеров). 10. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия». Каковы перспективы развития отношений с партнером? 11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты? 12. Предложения для успешного решения задач в будущем. 42

Вопросы для самоподготовки: 1. Из каких трёх стадий состоят деловые переговоры в коммерции? 2. Что является особенностью партнёрского подхода к ведению переговоров? 3. Какими документами оформляются результаты переговоров? 4. Какие переговоры называются ознакомительными? 5. Есть ли необходимость обсуждать итоги переговоров в фирме? 6. Какими могут быть переговоры в зависимости от цели? 7. Что относятся к организации переговоров? 8. Какие виды переговоров рекомендуется проводить при обсуждении условий контракта купли-продажи? 9. Как называется документ, представляющий собой претензии к другой стороне? 43

Использование материалов презентации: Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью автора. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия автора. 44