Как сделать гостя клиентом на всю жизнь Использование современных IT-систем для повышения лояльности гостей. Александр Лефёров Hospitality & Retail Systems ОТЕЛЬ: ЗНАНИЯ. ТЕХНОЛОГИИ. ИСКУССТВО

План презентации С чего начать Индивидуальные гости Корпоративный сегмент Программы лояльности

Позиционирование отеля Бутик-отель с небольшим номерным фондом Бизнес или конференц-отель Рекреационный / туристический отель Используйте статистические отчеты Вашей PMS системы, чтобы определить точный % гостей и доход по каждому сегменту

Конкуренты Исследование конкурентов Исследование конкурентов К кому уходят ваши гости?К кому уходят ваши гости? Причины отказов.Причины отказов. Вносите данные по отказам в Вашей PMS системе и Вы получите полезную аналитику.

Индивидуальный гость Ключевые задачи: Индивидуальный сервис Учет предпочтений гостя Общение с гостем: до, во время и после пребывания Guest Relation

Индивидуальный сервис Персональное отношение администратора к гостю Персональное отношение администратора к гостю Узнайте ВСЕ о предпочтениях вашего гостя Узнайте ВСЕ о предпочтениях вашего гостя Используйте CRM модуль Вашей системы управления отелем для накопления данных о предпочтениях гостей. Анализируйте собранные данные для предвосхищения желаний Используйте CRM модуль Вашей системы управления отелем для накопления данных о предпочтениях гостей. Анализируйте собранные данные для предвосхищения желаний

Индивидуальный сервис Примеры предпочтений: Как называть гостя Интересы Предпочитаемые номера (вид, этаж и т.п.) Любимые напитки / фрукты (VIP корзина) Любимые газеты, журналы «Инкогнито» Вся эта информация должна быть доступна администраторам в режиме «онлайн»! Используйте «всплывающие заметки». Просматривайте отчет по VIP-заездам с комментариями! Вся эта информация должна быть доступна администраторам в режиме «онлайн»! Используйте «всплывающие заметки». Просматривайте отчет по VIP-заездам с комментариями!

Общение с гостем: до заезда Отправьте за 3 дня до заезда – пожелайте приятного пребывания и расскажите о дополнительных услугах Отправьте за 3 дня до заезда – пожелайте приятного пребывания и расскажите о дополнительных услугах Подготовьте именное приветственное письмо от Директора отеля и доставьте конверт в комнату гостя Подготовьте именное приветственное письмо от Директора отеля и доставьте конверт в комнату гостя Отправка писем до заезда может происходить автоматически – достаточно настроить запланированное задание в Вашей PMS системе. Также можно настроить и пакетную печать приветственных писем для всех гостей в день заезда. Отправка писем до заезда может происходить автоматически – достаточно настроить запланированное задание в Вашей PMS системе. Также можно настроить и пакетную печать приветственных писем для всех гостей в день заезда.

Общение с гостем: в отеле Дайте гостю понять, что Вы помните его предпочтения: спросите, намерен ли он в этот раз также посетить театр, скажите, что распорядились положить дополнительную подушку, посоветуйте новую выставку в городе Обратная связь с гостем: дайте гостю интерактив. Например, просмотр деталей брони/счета через мобильное приложение или Личный кабинет, заказ услуги или связь с рецепцией он- лайн Ссылка на мобильное приложение или WEB-сайт отеля с Личным Кабинетом гостя может быть напечатана на конверте для карты-ключа в виде QR кода. Ссылка на мобильное приложение или WEB-сайт отеля с Личным Кабинетом гостя может быть напечатана на конверте для карты-ключа в виде QR кода.

Общение с гостем: в отеле Guest Relation Общение с гостем: в отеле Guest Relation Во многих отелях класса «Люкс» предоставляется услуга «In-Suite Check In» - заселение происходит в номере. При этом менеджер может выполнить заселение в системе через свой планшет. Сотрудник Guest Relation имеет возможность сосредоточиться на изучении предпочтений гостей Создается индивидуальный контакт «гость» – «сотрудник» Гость может обратиться в любое время, в то время как сотрудник СПиР может быть недоступен (заезды/выезды) Потребуется минимум 2 человека на график работы 2/2

Общение с гостем: после выезда Общение с гостем: после выезда Отправьте письмо с благодарностью и ссылкой на анкету-опросник Поздравляйте гостя с важными датами (день рождения, годовщина свадьбы и т.п. – все они должны быть заполнены в Вашей CRM системе!) Делайте «умную» рассылку, используя выборку по определенным критериям Если данные из WEB-опросника будут автоматически сохраняться в Вашей PMS системе, Вы сможете получить аналитику по отзывам за любой период. Поздравления могут отправляться системой автоматически. Если данные из WEB-опросника будут автоматически сохраняться в Вашей PMS системе, Вы сможете получить аналитику по отзывам за любой период. Поздравления могут отправляться системой автоматически.

Несколько слов о корпоративном сегменте Обеспечьте быстрое и стабильно качественное обслуживание групп в основных процессах: заезд/выезд, завтрак, конференц-услуги Поддерживайте персональные отношения с контактными лицами компаний, чтобы получать от них обратную связь и не упустить новые заказы. Подумайте насчет «бонусной программы» для заказчика – абонемент в Ваш фитнес-центр, сертификат на бесплатное проживание и т.п. Привяжите к каждой компании/контактному лицу персонального менеджера отдела продаж. Система сможет создавать автоматические задания для менеджеров – пора сделать звонок! Привяжите к каждой компании/контактному лицу персонального менеджера отдела продаж. Система сможет создавать автоматические задания для менеджеров – пора сделать звонок!

Программы лояльности Основные типы программ лояльности: Скидка Накопление бонусов Привилегии Система PMS может автоматически начислять бонусы, предлагать скидки и переводить гостей на новый уровень по достижении контрольных значений дохода и комнат/ночей. Система PMS может автоматически начислять бонусы, предлагать скидки и переводить гостей на новый уровень по достижении контрольных значений дохода и комнат/ночей.

Программы лояльности Скидки – есть смысл использовать в бюджетных отелях. Привилегии – имеют значение в отелях высокого класса. Золотая середина – бонусы + привилегии: опыт подавляющего большинства международных сетей без ущерба для Revenue отеля.

Программы лояльности Примеры привилегий, которые обрадуют частого гостя и не повлекут значительных затрат для отеля: Корзина с фруктами / вино при заезде (для VIP) Поздний выезд Повышение категории номера Бесплатный завтрак (при брони по тарифу без питания) Персональная встреча директором отеля или дежурным менеджером Узнать, кому и какие привилегии необходимо предоставить, а также спланировать работу соответствующих служб, помогут специальные отчеты и функции PMS (например, «указания»).

Резюме: Обеспечивайте стабильно высокое качество сервиса Индивидуально относитесь к каждому гостю Фиксируйте и учитывайте в дальнейшем все предпочтения гостя Отправляйте гостю электронные письма до заезда и после выезда, а также WEB-опросник Делайте «умные» рассылки, и они будут эффективными Внедрите программу лояльности Планируйте и контролируйте работу отдела продаж, регулярно общайтесь с корпоративными заказчиками Используйте современные IT-решения для автоматизации всех необходимых процессов!

ОТЕЛЬ: ЗНАНИЯ. ТЕХНОЛОГИИ. ИСКУССТВО ОТЕЛЬ: ЗНАНИЯ. ТЕХНОЛОГИИ. ИСКУССТВО СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!