Какие проблемы интернет-магазина не может решить платформа е-commerce?

Магазин рожден. Что его ждет дальше? Количество интернет-магазинов неуклонно растет. По экспертным данным, приводимым в интернете, количество интернет-магазинов увеличивается и к концу 2013 года составляло порядка магазинов. Объем рынка интернет-торговли составил порядка 1,7 млрд. долларов. Средние годовые затраты одного покупателя составили порядка 714 долларов. Все прекрасно?

Если говорить в общем, то – да, показатели рынка довольно хороши. И количество интернет-магазинов увеличивается. Благодаря этому интернет-ритейлеры увеличивают инвестиции в качество своих магазинов. В первую очередь это касается использования профессиональных платформ для интернет магазинов, маркетинговых и аналитических инструментов. А так же привлечения сторонних исполнителей. Начиная с логистики и контакт центров, заканчивая копирайтингом и SMM продвижением.

Но рост рынка и средние оптимистические показатели еще не говорят о том, что все интернет-магазины будут успешны. Многие из них начинают испытывать трудности буквально с первых месяцев рождения. И эти трудности не связаны с выбранной платформой е-commerce. С чем же связаны проблемы у многих магазинов?

В основном – с нехваткой информации о состоянии их сервиса. Ритейлеры: -не оценивают уровень usability сайтов; -не отслеживают качество работы логистических подрядчиков; -не имеют объективных данных о качестве обратной связи с потребителями через call-центр; -не знают от проблемах в приеме платежей; -не имеют данных о решениях своих менеджеров, которые принимаются в кризисных ситуациях и многом другом.

Пример 1. При оформлении заказа через сайт не было проинформировано, что доставка платная. Звонок из Call-центра последовал около Была предложена доставка товара через 4 дня после оформления заказа.

Пример 2. Не был получен звонок для подтверждения заказа из службы поддержки, хотя в сообщении указано: «В течении суток с Вами свяжется наш консультант для подтверждения деталей по заказу». В личном кабинете клиента не отображается статус заказа. Не поступило сообщение с информацией о том, что товар доставлен в пункт самовывоза и его уже можно забирать. В чеке отсутствует информация о том, какой товар был приобретен.

Пример 3. Отсутствуют sms- и -оповещения о заказе. При оформлении заказа происходит автоматическая регистрация на сайте. Доставка была произведена не в оговоренное время. Онлайн-чат на сайте не функционирует. Упаковка товара выглядит непрезентабельно, присутствуют царапины, а также заметно, что упаковка уже открывалась ранее. Товар не соответствует качеству, которое было заявлено сотрудником магазина. У сотрудника курьерской службы отсутствовала сдача.

В результате оценка покупателей относительно качества обслуживания в магазине снижается. И очень даже неплохие проекты терпят убытки, т.к. не могут обеспечить повторные покупки.

Причина такой ситуации банальна – нехватка времени и ресурсов для всестороннего и объективного контроля у руководителей и владельцев магазинов. Что делать?

Mystery Shopping – таблетка качества Самое простое решение проблемы нехватки времени на сбор данных и анализ проблем интернет-магазина – отдать этот процесс в компетентные руки – «мистер и шоппером». Mystery Shopping – это деятельность по оценке качества обслуживания магазина с помощью «тайных» покупателей. На западе эта деятельность ведется уже более 30 лет. Нормы, стандарты и этика проведения исследований «тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель» (MSPA).

Если ранее эта деятельность касалась только физических магазинов, то теперь настал черед интернет-магазинов подвергнуться всестороннему изучению.

Например, по информации журнала Форбс, компания Джорди Лейзера «StellaService» делает экспертизу качества услуг онлайн- ритейлеров. «StellaService» уже оценивается инвесторами в $20 млн и запускает партнерскую программу с Google. Ее годовой оборот оценивается в долларов.

В Украине есть ряд компаний специализирующихся на «Mystery Shopping», но, к сожалению, в основном для ОФФЛАЙН магазинов, и используют они западные продукты. Они пробуют адаптировать и применять оффлайн-метрики для оценки онлайн-магазинов. И попытки адаптировать оффлайн-метрики для оценки онлайна могут приводить к тому, что в документах можно встретить комментарии: «…вместо фотографии фасада магазина расположен скриншот главной страницы«. Клиенты из ОНЛАЙНа так и не получают "волшебной таблетки" для улучшения предоставляемых сервисов.

Эту проблему берется комплексно решить именно для электронной коммерции одна молодая украинская компания, которая применяет западные модели оценки, но с использованием метрик, оптимизированных под реалии локального e-commerce Украины. Какому интернет-магазину полезен «Mystery Shopping»? Магазину, у которого есть объем продаж от 30 покупок в день. По приблизительным оценкам таких магазинов в Украине более 2000.

Что в общих чертах входит в анализ? Аудит сайта интернет-магазина - проверяются ошибки на сайте. Контрольные закупки - позволяют проверить качество сервиса (в частности предоставляемого подрядчиками). При контрольных закупках проверяются логистика, контакт центр, прием платежей. Аудит рассылок (в общем комплексе услуг) - позволяет анализировать «доставляемость» сообщений в почтовые ящики основных сервисов.

Некоторые из проверяемых параметров. Работа магазина с нестандартными условиями (например, комментарий к заказу «Не перезванивать», возможен в случае глухонемого клиента). Оценка компетентности сотрудников контакт-центра. Оценка упаковки товара. Оценка соответствия цен и наличия товара на момент заказа. Проверка юридического статуса магазина. Мониторинг активностей в социальных сетях. Мониторинг доступности сайта из различных регионов (скорости его работы). Выборочные проверки текстов описаний товаров на плагиат и ошибки. Оценка доставки: скорость, коммуникабельность, компетентность.

В результате аудита владелец интернет-магазина получает практически готовые к применению рекомендации. Их нужно просто взять и исполнить. Но это еще не все! Магазину присваивается статус «Надежный магазин». Знак качества «Надежный магазина» позволяет повысить конверсию. Западные исследования говорят о росте конверсий от 12% до 39% после размещения информации о том, что магазин проверен сторонним сервисом на надежность. Знак качества - это автоматически генерируемое изображение которое отражает рейтинг магазина в системе «trusted shops». Магазины-клиенты сервиса могут размещать этот знак у себя на сайте, оповещая потребителей о том, что магазин прошел проверку.

По всем вопросам - обращайтесь! ООО «Надежный магазин» Торговая марка: TM «Trusted Shops» Адрес и телефон: Украина, Киев 03680, Смольная 9 б. Тел.: Сайт проекта: trustedshops.ua Основатель и директор компании: Артем Рудько. Основная деятельность компании: аудит и сертификация интернет-магазинов. Дополнительная деятельность компании: организация мероприятий (E-Awards, E-Expo). Дополнительный сайт (инфопортал): ebukr.com