От заказа к доставке, налаживаем работу менеджера и качественную доставку получаем деньги и счастливого покупателя Специализированный семинар «Интернет-магазин. - презентация

1 От заказа к доставке, налаживаем работу менеджера и качественную доставку получаем деньги и счастливого покупателя Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

2 Этапы 1. Обработка заказа 2. Доставка 3. Получение денег Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

3 Обработка заказа (Идеальный вариант) Получили заказ супер! Что дальше? 1. Уведомляем клиента (электронная почта, sms) 2. Связываемся с клиентом, уточняем детали заказа: товар, адрес доставки, форму оплаты, когда и как удобно доставить 3. Обрабатываем заказ и доставляем товар своевременно Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

4 Не наш клиент Нет нужной информации на сайте Поздно связались с клиентом Менеджеры переводят стрелки Не квалифицированные кадры (не знают товар) Менеджер посылает клиента… на склад Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев Грабли* (* Основные ошибки)

5 Оптимизация работы Для каждой группы товаров свой менеджер Составляем карту общения по телефону Автоматизируем процессы (актуальные остатки) Минимизируем общение по телефону Максимально информируем клиента о заказе Используем CRM Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

6 Качество обслуживания Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев Способы оценить качество: Белый ящик Черный ящик

7 Что оценивать: Информативность сайта Call-центр Знание товара менеджером Коммуникабельность и вежливость менеджера Доставку Своевременную связь после заказа Качество обслуживания Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

8 Как создать спартанцев в домашних условиях Методы: Ролевые игры, минут в день Корпоративный журнал Предоставить возможность изучить товар, аналоги, что можно предложить с товаром Атмосфера большой семьи Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

9 Вспоминаем Идеальная обработка заказа Возможные ошибки Оптимизация процессов Качество работы Тренинг персонала Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

10 Доставка Может быть: Быстрая дорогая для клиента и редко оправданная как услуга Медленная дешевая реализация, плохое качество и потерянные клиенты Нужна золотая середина и возможность выбора Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

11 Скорость доставки зависит от товара, который вы продаете: Игрушки, одежда не срочная, но своевременная Детское питание, подгузники чаще срочная Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев Доставка

12 Возможные варианты доставок: Собственные курьеры Курьерские компании Почта Транспортные компании Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев Доставка

13 Своя служба доставки Курьеры тоже люди. Контроль за курьером работаем с наличкой. Кассовая дисциплина: сдал деньги, расписался в документе. Курьер ничего не решает это ответственность диспетчера. Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

14 1. Человеческий фактор 2. Требует постоянный жесткий контроль 3. Квалифицированных кадров 4. Курьер единственный человек которого видит покупатель Проблемы собственной службы доставки Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

15 Цель достигнута Поздравляем, вы получили оплату за товар Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

16 Спасибо за внимание. Надеюсь, у вас есть вопросы Иван Гребинюк (044) Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев