РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ

На количество продаж в интернет-магазине влияет: Современный дизайн и удобная навигация на сайте. Наличие товаров/услуг, соответствующих потребностям клиентов. Приемлемая цена. Скорость (обслуживания, предоставления информации, доставки заказа…) Качественный сервис и адекватная поддержка для покупателей специалистами колл-центра.

Критерии оценки сервиса в интернет-магазине Основной сервис Качество контакта по телефону или переписке. Соответствие текущей информации и данных, представленных на сайте. Качество обслуживания клиента в интернет- магазине. Качество доставки товара. Предоставление клиенту дополнительных выгодных предложений.

Критерии оценки сервиса в интернет-магазине Вспомогательный сервис Сервис работы с постоянными клиентами. Организация доставки. Стандарты обслуживания в момент продажи.

Стандарт – подробное, пошаговое описание (алгоритм) того, как должна быть правильно выполнена конкретная работа.

Основные правила при создании стандартов сервиса: Стандарты должны быть конкретными и учитывать потребности клиентов. доступными и выполнимыми для сотрудников. задокументированный в виде четких и понятных инструкции с техническими подробностями и порядком действий в зависимости от ситуации.

Этапы разработки корпоративных стандартов 1. Проведение аудита работы подразделения. 2. Создание стандартов. 3. Определение методов внедрения стандартов в работу колл-центра.

АУДИТ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА 1. Анализ стиля обслуживания и приемов общения с клиентом, которые сотрудники используют на данный момент – определяются плюсы и минусы существующих схем работы с клиентом

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ ОШИБКА 1. Оператор не озвучивает полное название интернет- магазина.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ ОШИБКА 2. Почти 90% операторов пропускают этап выявления потребностей и сразу переходят к этапу презентации товара.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ ОШИБКА 3. Оператор предлагает клиенту самому искать необходимую информацию.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ ОШИБКА 4. Навязывание клиенту мнения и личных предпочтений оператора.

АУДИТ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА 2. Изучение мнения сотрудников в отношении тех ситуации, которые они считают особенно сложными при взаимодействии с клиентом.

АУДИТ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА 3. Оценка удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в компании.

АУДИТ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА 4. Определение ключевых принципов клиентоориентированного подхода для операторов колл-центра.

СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ 1. Определение ключевых блоков, которые должны быть включены в «Стандарт работы специалиста колл-центра» Вашего интернет- магазина. Например: КАК ОТНОСИМСЯ к клиентам ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ в стандартных ситуациях ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ в нестандартных ситуациях «STOP-фразы»

СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ 2. Составление речевых модулей и схем поведения для каждой ситуации.

ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК (оператор колл-центра звонит клиенту, сделавшему заказ в интернет-магазине) ЭТАПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ Приветствие и представление Прояснение запроса или вопроса клиента Консультирование/информирование клиента Завершение контакта с клиентом

ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК Этап: «Приветствие и представление» Речевая формула правильная неправильная Добрый день, Иван Иванович? Меня зовут Ирина, я оператор интернет-магазина «…» Алло! А куда я попала? Алло, это магазин вам звонит…

ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК Приветствие может меняться в зависимости от времени суток: Доброе утро (до 11 часов) Добрый день (с 11 до 17 часов) Добрый вечер (после 17 часов) Здравствуйте (после 23 часов до 05 часов)

ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК Уточнение обстановки: Речевая формула правильная неправильная Вам удобно сейчас разговаривать? Можете уделить мне несколько минут? Не могли бы уделить мне пару минут?

ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК Сообщение цели звонка: Речевая формула правильная неправильная Вы разместили у нас заказ (дата или какой- то ориентир). Я звоню, чтобы его подтвердить … Заказ подтверждаете?… Вам сегодня привезут заказ. Дома кто-нибудь будет после 19.00?

СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ Разработка стандарта работы со «сложным» клиентом: 1. Составьте список типичных сложных ситуаций. 2. Определите типы клиентов, с которыми вашим сотрудникам сложнее всего работать. 3. Сформулируйте для каждой ситуации эффективные действия и речевые модули, а также недопустимые варианты поведения, опишите их в формате «Что делать, если клиент… (описание ситуации)».

СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ Составьте список STOP-фраз – перечень речевых модулей, которые нельзя использовать в работе с клиентом…

СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ Тройная проверка речевого модуля. 1. Проверьте свой речевой модуль в фокус группе. В опросе должно поучаствовать не менее 5 человек. 2. Проведите ролевые игры со своими сотрудниками, где вы попробуете новые фразы в диалогах. 3.Оцените, как работают речевые модули с реальными клиентами.

СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ Стандарты должны: РАБОТАТЬ на повышение лояльности клиентов. ПОМОГАТЬ вашим сотрудникам в трудных и нестандартных ситуациях с клиентами. БЫТЬ ВЫПОЛНИМЫМИ на практике.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕТОДОВ ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ Технология внедрения корпоративных стандартов: 1. Обучение сотрудников на рабочем месте. 2. Разработка схемы заработной платы, зависимой от выполнения сотрудником стандартов сервиса. 3. Применение системы контроля качества сервиса. 4. Разработка системы наставничества и внутреннего обучения персонала (если в колл- центр часто приходят новые сотрудники).

Разработка и внедрение корпоративных стандартов позволит: 1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения сервиса. 2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами. 3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.

Разработка и внедрение корпоративных стандартов позволит: 4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников колл-центра, связанную с удовлетворенностью клиентов. 5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания 6. Повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость бренда Вашего интернет-магазина.

Спасибо за внимание!

САЙТ: Vel: (29) МТС: (29) Будем рады помочь наладить эффективную работу Вашего Интернет-бизнеса!