©2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Технологическое партнерство с HP в области поддержки бизнес- критичных систем HP Support Services Конференция пользователей Progress ноября 2011 Иван Ермаков Руководитель Отдела поддержки приоритетных заказчиков, НР

Согласованность ИТ и бизнеса = ИТ предоставляет Бизнесу услуги требуемого качества наиболее эффективным способом Эффективность: – Качество работы информационных систем – Быстрота реагирования на запросы – Экономическая оправданность Согласованность бизнеса и ИТ IT to business alignment

Подход НР к достижению согласованности Бизнеса и ИТ Программа долгосрочного развития заказчика: – Детальный план развития на основе наших знаний о типовых проблема заказчиков и о тенденциях отрасли – Горизонт планирования 2-3 года. Построение бизнес-кейса, расчет ROI – Простой и эффективный инструмент демонстрации финансовой отдачи от реализации данной программы Начинаем с задач Стратегического управления ИТ, далее … Переходим к совершенствованию операционных процессов и технических решений Работаем с существующими ИТ системами

Программа МСР 1/2 Business Impact Analysis / Стоимость простоя ROI / Business Case Анализ технологических рисков ITSM / ISO20000 аудитISO2700x аудит Оптимизация ИТ – Стратегическое управление Оптимизация ИТ – Операционные процессы и процедуры Оптимизация ИТ – Катастрофоустойчивость …продолжение

Программа МСР 2/2 Оптимизация ИТ – Стратегическое управление Оптимизация ИТ – Операционные процессы и процедуры Оптимизация ИТ – Катастрофоустойчивость Стратегия развития СХД, серверов Управление обновлениями Кластеризация бизнес- функций Резервное копирование, жизненный цикл информации Оптимизация инфраструткуры Оптимизация процессов НадежностьМощности Производит ельность Ремонтопри годность Автоматизация рутинных операций Класиическая Техн. Поддержка

Что мы предлагаем Мы предлагаем сбалансированную программу развития, направленную на оптимизацию существующей инфраструктуры, которая … … начинается с BIA, ROI, Business Case, … рассчитана на несколько лет, … повышение качества работы ИТ, … направлена на достижения возможностей ИТ организации с потребностями бизнес- подразделений.

Сервисы Hewlett-Packard От теории к практике

ТРИ ИСТОЧНИКА ОТПРАВНОЙ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШИХ РАБОТ Business Impact Analysis – Требования к бизнес-приложениям – Понимание влияния и стоимости простоя информационных систем – Параметры восстановления – директивный срок и допустимый диапазон потери данных Анализ операционных рисков в ИТ (ITSM/ISO20000) – Систематизированная оценка текущих способностей ИТ-организации – Оценка эффективности и зрелости существующих практик оперативного управления – Определение источников операционных рисков и влияния человеческого фактора Анализ технических рисков – Фокус на технологических компонентов информационного сервиса – Обнаружение единичных точек отказа – Сопоставление требований к бизнес-приложениям и возможностей инфраструктуры

Business Impact Analysis Анализ влияния простоев в ИТ на бизнес-процессы Определить ключевые бизнес-функции и процессы. Исследовать влияние сбоев в информационных системах на бизнес-процессы. Оценить: – Директивный срок восстановления (Recovery Time Objective) – сколько времени система может простаивать; – Допустимый диапазон потери данных (Recovery Point Objective) – объем информации, который может быть утрачен в результате аварии. Определить порядок и приоритеты восстановления: – Для бизнес-процессов; – Для автоматизирующих их информационных систем.

Лого партнера ОтделДепартамент Класс критичности Контактный центр1 Отдел по работе с корпоративными клиентами 1 Отдел по гарантированию доходов 2 ….2 Отдел по работе с дилерами2 Отдел маркетинга2 …2 Бухгалтерия2 ….3 Отдел внутреннего аудита3 Результаты BIA – пример из отчета Динамика влияния простоя бизнес-процессов во времени

АНАЛИЗ РИСКОВ ПО МЕТОДОЛОГИИ ITSM ПРИМЕРЫ ИЗ ОТЧЕТА – АНАЛИЗ УРОВНЯ INTERMEDIATE Систематизированное изложение результатов Более 300 критериев* Рекомендации по устранению рисков Приоритеты * ~1000 для анализа уровня Comprehensive

Комплексный анализ технических рисков На основании результатов BIA предложить эталонные требования к архитектуре технических решений в зависимости от класса критичности. Провести анализ соответствия текущих архитектур эталонным. Выявить наиболее существенные несоответствия. Разработать оптимальные пути устранения недостатков.

Анализ тех.рисков – пример из отчета Оценка соответствия принципам построения архитектуры для каждой из систем: Зеленый цвет поля – незначительные расхождения или их отсутствие (низкий риск), Желтый – умеренные, Красный – существенные расхождения (высокий риск).

Пример анализа на наличие единичных точек отказа (SPOF) 1/2

Пример анализа на наличие единичных точек отказа (SPOF)

Собранная информация задает направление дальнейших работ… Возможные варианты приоритетных задач: – Актуализация стратегий развития ИТ, трансформации ИТ организации… – Актуализация стратегий развития технологических компонентов – системы хранения данных, виртуализация, резервное копирование… – Разработка и внедрение катастрофоустойчивой архитектуры для сквозных бизнес-процессов… Business Impact Analysis Анализ технологических рисков Анализ операционных рисков

Разработка и внедрение кластера для сквозного бизнес-процесса Был выбран процесс тарификации услуг: – Содержит Real-time и Offline составляющие; – Полностью реализован в информационных системах; Работы по этапу включали в себя: – Разработку целевой архитектуры; – Внедрение разработанной архитектуры.

Разработка карт первичного реагирования и диагностики – резюме 52 карты – серверы, системное ПО, Storage & SAN, инфраструктура ЦОД. Know-how HP заключается в знании специфики оборудования и системного ПО. Карты особенно удобны для использования при аварийном восстановлении: – Простой и понятный формат; – Наглядные диаграммы для типовых действий; – Примеры системных команд. Гарант успешного реагирования на сбои.

Общий план по действиям в аварийных ситуациях Классификация компонентов инф.сервисов: – Вводные для процесса Управления Конфигурациями Определение источников информации о сбоях: – Вводные для функции мониторинга и оперативного управления инф.сервисами Классификация сбоев. Общая стратегия восстановления. Процедуры эскалации. Процедуры регулярного тестирования плана. Процедуры поддержания актуальности плана. Ссылки на процедуры по каждому из отдельных сервисов. Процесс управления непрерывностью ИТ и бизнеса

Резервное копирование информации Разработка стратегии резервного копирования – Жизненный цикл информации; – Объекты резервного копирования; – Регламент резервного копирования и восстановление информации – Общая процедура ротации носителей; – … Оптимизация архитектуры системы резервного копирования – Пропускная способность и запас мощностей; – Расписание сессий резервного копирования; – Мониторинг и реагирование на нештатные ситуации; – …

Internet Employee Customers Business partners Firewall server Network to shipping Network to accounting Front end servers Order processin g Custome r database Storage area network Transaction server Customer service Internet Network element s Storage area network Web server s Firewall ИТ-ландшафт заказчика

Employee Customers Business partners Firewall Internet Firewall HW 6hr CTR SW 2hr HW 24x7, 4hr SW 2hr Next Day HW and SW Same Day HW and SW HW 24x7, 4hr SW 2hr Flexible Proactives Единая точка контакта Единая команда Гибкие реактивные сервисы Гибкие проактивные сервисы Единый инструментарий Quarterly Proactive s 6- Monthly Proactive s No Patching ИТ-ландшафт заказчика Internet

Персонализированная команда поддержки Навыки и задачи : – Знание нужд заказчика – Непосредственное знакомство с ИТ инфраструктурой заказчика – Разработка планов поддержки и повышения надежности – Консультации по процедурным и техническим вопросам – Отчетность о проделанной работе и управление изменениями – Управление решением и эскалацией проблем Персональный менеджер по технической поддержке Выделенная команда консультантов

Заключение

Компетенции HP Программа долгосрочного развития заказчика (MCP): – Детальный план развития на основе наших знаний о типовых проблема заказчиков и о тенденциях отрасли; – В рамках контракта на техническую поддержку. Построение бизнес-кейса, расчет ROI Мы обладаем широким кругом компетенций: – Общее управление сферой информационных технологий; – Построение процессов эксплуатации; – Аппаратное и программное обеспечение, средства автоматизации; – Информационная безопасность; – DRP. У HP есть опыт по реализации подобных сервисов.

СПАСИБО! / THANK YOU