Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.1. - презентация

1 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.1

2 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.2 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Народная мудрость о Call-центростроительстве… Если перефразировать народную пословицу «Что посеешь, то и пожнешь» на современный «Call-центровский» лад, то получим: Также важно помнить актуальность следующих изречений: «Гладко было на бумаге, да забыли про овраги» «Не ошибается тот, кто ничего не делает» «Что просили, то и получили»

3 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.3 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Управление проектом создания Call-центра Шесть классических этапов управления проектами: 1. Энтузиазм. Маркетинг Информационные технологии Продажи 2. Разочарование. 3. Паника. 4. Поиск виновных. 5. Наказание невиновных. 6. Похвала и награждение не участвовавших в проекте.

4 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.4 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Последовательность проектных работ по созданию Call-центра: Этап 1. Разработка целей и задач проекта. Этап 2. Создание проектной команды, чей состав зависит от стратегии Компании. Определение границ ответственности участников Этап 3. Формализация структуры взаимодействий Компании с клиентами Этап 4. Оценка предполагаемой нагрузки и рисков проекта Этап 5. Разработка проектной документации Этап 6. Определение контрольных точек для мониторинга хода выполнения проекта Запускаем проект в работу и помним: Управление проектом создания Call-центра Важен не процесс проектных работ, а результат проекта.

5 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.5 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Вопросы, на которые надо знать ответы Сall-центр необходимо рассматривать как механизм выполнения стратегических задач Компании. При разработке целей и задач необходимо осознавать: Зачем нам Сall-центр? Что будем делать через Сall-центр? Как будем делать? Кто будет делать? Место Сall-центра в организационно-штатной структуре? Сколько нам это будет стоить (установка и содержание)? Значительно упростить прохождение данного этапа можно за счет МОНИТОРИНГА СВОИХ КОНКУРЕНТОВ (если они у вас есть). Скорее всего Вам не придется изобретать велосипед – он уже изобретен другими. Возьмите на вооружение лучший опыт из того, что сделали конкуренты (если Вам это удастся).

6 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.6 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Создание проектной команды Состав проектной команды и роли ее членов – очень важный момент, от которого во многом зависит успех проекта. Основные субъективные факторы, влияющие на успех проекта по созданию Call-центра – профильная квалификация его участников и их способность решать возникающие проблемы. Участники проектной команды разрабатывают проектные документы в едином формате. Вся документация должна быть понятна всем участникам проекта. Факторы, влияющие на успех проектной команды: Оптимальный состав проектной команды человек. Участники проектной команды должны выражать желание работать в проекте и они должны осознавать, что работать над проектом надо от начала и до конца. Наличие приказа по Компании о создании проектной команды с определением временных ресурсов на реализацию проекта (работа над проектом полный рабочий день или не полный рабочий день). Участники проектной команды на время проекта подчиняются непосредственно руководителю проекта. В проектной команде должны быть профильные специалисты во всех необходимых направлениях бизнеса. В идеале – участники проектной команды территориально должны находиться в одном месте, что значительно облегчит их коммуникации при возникновении проблемных моментов. Основное правило – не делайте руководителем проекта IT-специалиста!

7 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.7 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Формализация структуры взаимодействий с клиентами Определение структуры взаимодействий Компании с потенциальными и действующими клиентами. Определение причин обращений клиентов в Компанию Определение круга лиц, отвечающих на клиентские обращения С какой клиентской базой будем работать? Какие взаимодействия будем фиксировать и в какой программе? С какой частотой к нам будут поступать обращения? В каких взаимодействиях будем использовать контрольные показатели (реперные точки)

8 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.8 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Структура взаимодействий с клиентами Взаимодействие с должниками Регистрация и отработка посту- пивших жалоб Мониторинги раз- личной целевой направленности Телемаркетинго- вые исследова- ния Рассылки бумажных писем через Укрпочту рассылки Факсимильные рассылки «Холодные звон- ки»; выявление потребностей Заключение договоров Перезаключение договоров Консультации по продуктовой линейке Консультации потенциальных сотрудников Информацион- ное обслуж-ние действ.клиентов Информацион- ное обслуж-ние рекламных акций Регистрация ис- точников реклам- ных воздействий Принятые факсимильные сообщения Принятая бумажная корреспонденция Структура взаимодействий с действующими и потенциальными клиентами Сегментация клиентской базы Контактная информация по клиентам Отчеты по взаимодействию с клиентами

9 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.9 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Планирование, прогнозирование, стандартизация Определение каналов доступа, телефонные номера («Горячие линии»), электронная почта и т.п. Планирование нагрузки; планирование персонала (расчет необходимого числа операторов и соединительных линий – формулы Erlang B, Erlang C). Прогнозирование модели работы Call-центра в моменты пиковых нагрузок. Сегментация клиентов (если в Компании есть маркетинг). Стандарты обслуживания клиентов (корпоративная культура). Определение целевого содержания звонков, подлежащих регистрации.

10 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.10 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Совершенствование умений и навыков оператора по обслу- живанию вызовов Меры по повышению качества обслуживания вызовов Исключение перерывов в работе операторов Сокращение времени поствызывной обработки Сокращение времени разговора Гибкий график работы операторов Устранение технических причин, вызывающих пиковые нагрузки Цель: Увеличить количество принятых и обслуженных телефонных вызовов в моменты пиковой нагрузки

11 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.11 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Совершенствование умений и навыков оператора по обслу- живанию вызовов Исключение перерывов в работе операторов Сокращение времени поствызывной обработки Сокращение времени разговора Гибкий график работы операторов Устранение технических причин, вызывающих пиковые нагрузки Развитие навыков скоростного набора текстов на клавиатуре ПК Интеграция АРМ оператора с учетными системами Модернизация существующего аппаратно-программного комплекса Контакт-центра Проведение тематических тренингов Мониторинг пиковых нагрузок Мониторинг работы операторов в режиме реального времени Мониторинг KPIs операторов Периодическая аттестация операторов, разделение операторов по знаниям Покупка нового оборудования или компонентов оборудования Создание справочной системы и базы знаний для операторов Внедрение специализированного ПО Развитие навыков работы с ПО Привлечение аутсорсингового Контакт-центра Организация временных АРМ операторов (трудовое соглашение) Меры по повышению качества обслуживания вызовов

12 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.12 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Проектная документация Разработка функциональных требований к оборудованию Сall-центра – один из ключевых проектных документов. Его содержание может включать: 1. Требования к распределению поступающих вызовов. 2. Требования к процессу постановки звонков в очередь. 3. Функциональность взаимодействия с клиентами по телефону (telemarketing/ telesales). 4. Требования по контролю (мониторингу) обслуживания вызовов. 5. Требования к системе отчетности (анализ, прогнозирование, планирование). 6. Функциональность интеграции с другими системами. 7. Функциональность экспорта данных. 8. Требования к системе записи телефонных переговоров. 9. Требования к системе интерактивного взаимодействия (IVR). 10. Функциональность общего управления Call-центром. 11. Требования к конференц-связи. 12. Функциональность голосовой почты. 13. Обслуживание факсимильных сообщений. 14. Определение возможностей по масштабированию. При необходимости составляются требования к программному обеспечению (CRM), требования к помещению, персоналу (ЛС), мебели, варианты расположения мебели.

13 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.13 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Стандартизация работы Call-центра 1. Основные правила телефонного бизнес-этикета Реакция на входящий звонок 1.2. Ответ на задаваемые вопросы 1.3. Ведение телефонного разговора 1.4. Этапы обслуживания входящих телефонных вызовов 1.5. Отношение к звонящим 1.6. Завершение разговора 1.7. Дополнительные рекомендации 2. Стандарты на ведение разговора по телефону 2.1. Стандарты на приветствие Стандарты на ведение диалога Стандарты на переадресацию вызовов Стандарты на прерывание разговора Стандарт удержания клиента на линии Стандарты на прощание Стандарты на поведение операторов в конфликтной ситуации (жалобы, страховые события) 2.8. Стандарты на телемаркетинг. 3. Отношения с коллегами 3.1. Стандарт на введение в коллектив нового сотрудника 3.2. Стандарт на обучение 3.3. Стандарт на взаимозаменяемость коллег 3.4. Стандарты на отношение между оператором и начальником Call-центра

14 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.14 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Мониторинг хода выполнения проекта

15 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.15 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Работа с персоналом Основной девиз: «С персоналом Call-центра надо работать постоянно!» Ключевой момент – разработка «Паспорта Сall-центра»: Должностные инструкции; Личностные спецификации; Положение о подразделении; перечень Бизнес-Процедур работы Call-центра; перечень Ключевых Показателей Эффективности. Необходимо формализовать работу по подбору, подготовке и аттестации персонала (например – «Процедура адаптации новых сотрудников»). Если есть возможность дополнительной мотивации (демотивации) – это необходимо также формализовать и оформить в виде документа. Формализации подлежит также: Порядок проведения периодической аттестации (тестирования) постоянного штата операторов. Порядок обучения штатных операторов.

16 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.16 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Проверка функциональности решения Направления внутреннего аудита построенного решения: 1. Проверка доступности Call-центра (как долго ждем соединения). 2. Проверка удобности интерактивного взаимодействия (IVR). 3. Проверка скорости переадресации звонков операторами. 4. Проверка соблюдения стандартов телефонного обслуживания. 5. Проверка рабочих процедур (бизнес-процессов): обработка электронных писем, web-запросов; обработка факсимильных сообщений; обработка клиентских запросов различного характера (информация о точках продаж, заявка на покупку товара и т.п.); обработка претензий (рекламаций). 6. Проверка уровня знаний персонала и эффективности обучения. 7. Проверка работы аппаратно-программного комплекса в моменты критических сбоев. 8. Оценка удовлетворенности клиентов. KPIs будем контролировать постоянно!

17 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.17 Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение Мы многое из книжек узнаём… А. В. Росляков, М. Ю. Самсонов, И. В. Шибаева. «Центры обслуживания вызовов (Call Centre)» Издательство: Эко-Трендз; 2002 год стр. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. «Call-центры и компьютерная телефония» Издательство: BHV-Санкт-Петербург, 2002 год стр. Самолюбова А. Б. «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации ЦОВ» Издательство: АЛЬПИНА БИЗНЕС БУКС, 2004 год стр. Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. «Оператор Call-центра от найма до увольнения» Издательство: Софитель; 2008 год стр.

18 Конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений» стр.18 Спасибо за внимание! Ваши вопросы? Страховая Компания «ПРОВИДНА» Вступление Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Этап 6 Персонал Аудит Заключение