Samsung CRM активности. БД 1 БД 2 БД 3 БД 5 БД 4 Независимые базы данных с разной структурой Низкое качество данных Дупликация данных С чего все начиналось? - презентация

1 Samsung CRM активности

2 БД 1 БД 2 БД 3 БД 5 БД 4 Независимые базы данных с разной структурой Низкое качество данных Дупликация данных С чего все начиналось? (2005)

3 БД 1 БД 2 БД... Центральная БД Миграция данных с центральную БД в реальном времени Чистка данных в режиме онлайн (дупликация, верификация) Унификация регистрационных форм онлайн интерфейс для анализа и выгрузки данных Single Sign On Структура базы данных (2009 г) Аналитика SSO

4 Премиальность Частота Ценность покупок Критерии сегментации Сегмент прошлых лет + Сегмент текущего года = Итоговый сегмент (ценность потребителя) Сегментация

5 Преимущества Ценность потребителя Нет покупки LMLMHVIP Стандартная коммуникация Дифференци рованная коммуникация Чем выше сегмент потребителя, тем больше преимуществ он получает Концепция Основной принцип Коммуникация с каждым зарегистрированным покупателем, НО упор на наиболее ценных Какие преимущества? Школа Инноваций Contact- center Инфор- мация Сервисная поддержка Customer Benefit логически связан с купленным продуктом Дополни- тельно Call-center Меропри- ятия СервисWeb- сайты

6 сценарий Подтверждение регистрации Спасибо за покупку Поддержка Регулярное письмо Чтобы завершить регистрацию, покупатель должен кликнуть ссылку в письме Сразу после подтверждения регистрации Спасибо за покупку/регистрацию Benefits Информация по зарегистрированному продукту Софт, инструкции Usage tips Советы по использованию Новости Новые продукты Нограды Промо 0 дней 1 неделя 1 в 2 месяца Опрос Удовлетворение покупкой 2 месяца после регистрации Периодические письма Приглашение на мероприятия Закрытые промо Праздники

7 Школа Инноваций Samsung Цель: –Повышение использование функциональности продукта –Повышение лояльности после посещения мероприятия –Cross-sale Место проведения: Галерея Samsung Мастер-классы (3 раза в неделю): –Коктейльная вечеринка (Home appliances) –Видео (видео-камеры) –Фото (фото-камеры) –Web basics (ноутбуки) –Web-design (ноутбуки, мониторы) –Подкастинг (MP3 плееры) –Мобилография (мобильные телефоны) CPA (guest fee): 20$ KPI: - количество зарегистрированных продуктов после посещения мероприятия - NPS

8 Up-sell/ cross-sell 2007 Mobile phone repurchase for Sumsung Fun Club users 2008 Up-sell program for mobile phone repurchase for All Samsung customer DB 2009 Extended up- sell program for All Samsung customer DB and for all Samsung electronic Mobile phone repurchase for Samsung Fun Club users

9 Repurchase Повторная покупка 8 месяцев10 месяцев14 месяцев16 месяцев МоскваРегионы Вероятный период для повторной покупки Подтолкнуть потребителя к повторной покупке Samsung путем целевой коммуникации во время наиболее вероятного периода для повторной покупки Вероятный период для повторной покупки Анализ базы, инсайты Построение алгоритмаЦелевая коммуникация Основные элементы: User profile analysisВ основе алгоритма: сегмент (продукта и потребителя) / цена / форм-фактор / доп информация о пользователе Предложение 3-х телефонов, наиболее подходящих пользователю

10 Repurchase / Up-sell/ cross-sell

11 Rock Your Uni Зарегистрируй свой Универ Учавствуй в промо- активностях на сайте и получай очки Набери большую команду Выиграй приз, если твой универ наберет большее количество очков

12 Sim-race 80 участников поделены на 10 команд Задача: открыть коробку с помощью 7 ключей достать сим-карту получить пин-код позвонить с сим-карты Приз – мобильные телефоны всей команде Механика: 1 член команды получает коробку остальные 7 ключи