Москва. «Электронная торговля» 7-8 Октября.2009 Последняя миля Black и Front office. Back. - презентация

1 Москва. «Электронная торговля» 7-8 Октября.2009 Последняя миля Black и Front office. Back

2 Время Складская логистикаТранспортная логистика Складская логистика Логистика доставки Интернет-магазина Прием Сортировка Магистраль ные перевозки Сортировка Последняя миля

3 Что такое последняя миля? Это завершающий этап пути движения заказа от продавца покупателю, сопровождающийся следующими операциями: Сортировка заказа Созвон с получателем Доставка «до двери» Вручение заказа Оплата заказа Перечисление денег в интернет-магазин Call-center

4 Служба доставки в г. Омске (1,3 млн.человек) Затраты на создание службы доставки персонал16 помещения204 м2 автотранспорт5 ед. оборудование118 ед. Call centerДа Итого на 2009 год: Инвестиции руб. Текущие расходы руб. Текущие расходы в месяц руб. Склад комплектации бухгалтерияCall- center Подбор персонала Отдел доставки

5 Служба доставки как она есть. Маршруты г. Омск

6 Служба доставки. Работа Back office. Предварительное оповещение через Call- центр: - О дате доставки. - О размере сумм наложенного платежа и тарифа за его перевод Обратная связь через Call-центр: - Уточнения по конкретным доставкам. - Жалобы, предложения. Справочные, розыскные и дополнительные мероприятия: - Уточнения адресов при невозможности розыска получателя. - Выдача в офисе. Хранение. - Наполнение информационных баз данных. - Предпочтовая подготовка. Диспетчеризация и АСМТС: - Определение местонахождения курьера. - Оперативное управление процессом доставки.

7 Важность Исследований. Как учиться на ошибках Мониторинг call-center Мониторинг нахождения курьеров Мониторинг внешнего вида курьеров Мониторинг маршрутов Опрос клиентов Проведение тренингов, корректирующих мероприятий, внедрение новых технологий ПоказательKPI (день) Производительность труда 1 курьера 24 stop Точность доставки99,9% Производительность труда 1 сотрудника 34 шт Сохранность99,9% Кол-во созвонов по отправлениям с наложенным платежом 90% Информация. KPI анализ

8 Служба доставки. Внедренные технологии. Ускорение наполнения информационных баз данных. Улучшение информированности заказчика. Уход от бумажных технологий в производстве Мобильные терминалы: Ускорение однотипных процессов. Облегчение их обучению. Возможность автоматической оптимизации маршрутов. Возможность прогноза времени доставки в процессе её осуществления. Разделение технологических процессов на курьерских маршрутах: Изменение графиков рабочего времени. Увеличение диапазона времени обслуживания клиентов. Доставка в выходные дни. Интенсификация доставочного процесса: Полный вывоз почтовых отправлений в доставку. Ускорение пересылки принятой у клиентов почты. Равномерная загрузка сортировочного цеха. «Второй круг» или «вторая волна» доставки методом «подвозящих» маршрутов: Специальный транспорт. Согласованное время обслуживания. Спец охрана. Особым клиентам - особый сервис:

9 За что готовы платить клиенты ? Привычка

10 Требования интернет-магазина: согласно экспертной оценке EMS Почта России Доставка в заявленный срок, в любой точке РФ до клиента Своевременность поступления денег за товар Круглосуточный call-center Дополнительные сервисы (страхование, отслеживание, упаковка) Гарантии надежности курьера Имидж компании

11 Затраты интернет-магазина с оборотом 3 млн. руб/мес: Найм персонала бухгалтербезопасность Клиентский отдел складCall centerдиспетчертранспорткурьеры х2 или 200 = ? наименованиепоказатель Оборот Интернет- магазина руб. / мес. Средний чек3 000 руб. Кол-во отправлений в мес шт Зп 5 курьеров руб./мес. Аренда помещенияот /мес. Прочие затратыХ руб. Стоимость доставки на аутсорсинге руб. /1 000 шт. При обороте компании 2млн.рублей и выше содержать собственную службу курьерской доставки не выгодно

12 Доставка - компетенция интернет-магазина? Call center Оперативная обратная связь CRM Изучение посещений Оплата различными способами лояльность контент Качественное описание Информирование о новинках Акции и распродажи поставки Заказа товара у поставщика Подготовка к отправке Возврат и обмен брака Службы доставки Интернет магазин

13 Благодарим за внимание! «EMS Почта России» национальный экспресс – оператор Call – center: звонок по России бесплатный