© 2011 IBM Corporation Интерактивный 1:1 маркетинг Достижение лояльности клиентов Современные технологии управления маркетингом Кирилл Крутий – ведущий. - презентация

1 © 2011 IBM Corporation Интерактивный 1:1 маркетинг Достижение лояльности клиентов Современные технологии управления маркетингом Кирилл Крутий – ведущий специалист по решениями IBM Enterprise Marketing Management Бизнес-Форум TOP Marketing Management 4 апреля 2012г., Москва

2 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Современный клиент......предлагает бизнесу новые испытания 2 44% Компаний ориентируютс я на результаты опросов и мнения клиентов 4 in 10 Пользователей Smart phone ищут информацию о товарах, находясь в магазине 80% Руководителе й думают что их компании предоставляю т прекрасный сервис 8% Клиентов с ними согласны 86% Коммунициру ют с компаниями по различным (нескольким) каналам 4-5x Более чем в среднем тратится покупателями, использующи ми различные каналы 45% Клиентов советуются с друзьями перед покупкой 78% Потребителей доверяют рекомендациям и обзорам авторитетных источников

3 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential 2011 – IBM CMO Study CMO 64 страны 19 отраслей ibm.com/cmostudy site

4 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential CMO ощущают недостаток подготовленности перед лицом растущей сложности маркетинга Рост сложности маркетинга и подготовленность CMO к управлению % CMO ответивших IBM Institute for Business Value Source:Q4 How much complexity will your organization have to master over the next 3 to 5 years compared to today? n=1709; Q6 How prepared do you feel for the expected complexity ahead? n= % разница Оценивают подготовленность к растущей сложности как удовлетворительную 48% Ожидают рост уровня сложности в следующие 5 лет 79%

5 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Подовляющее большинство CMO ощущают, что недостаточно готовы к ключевым факторам, влияющим на маркетинг IBM Institute for Business Value Финансовые ограничения Снижение лояльности к бренду Возможности развивающихся рынков Оценка ROI Взаимодействие с и влияние на клиентов Защита персональных данных Global outsourcing Регулирующие органы и законодательства Корпоративная прозрачность Рост объема данных 1 Social media 2 Растущее разнообразие каналов и устройств 3 Изменение демографии потребителей 4 Среднее значение Матрица приоритетов маркетинга Source:Q7 Which of the following market factors will have the most impact on your marketing organization over the next 3 to 5 years? n1=1733; Q8 How prepared are you to manage the impact of the top 5 market factors that will have the most impact on your marketing organization over the next 3 to 5 years? n2=149 to 1141 (n2 = number of respondents who selected the factor as important in Q7) Факторы влияющие на маркетинг % CMO оценивших фактор как Top five factors Неподготовленность % CMO отметивших недостаточность уровня подготовленности

6 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Интерактивный маркетинг – что мы вкладываем в это понятие Вовлечение КАЖДОГО клиента и потенциального покупателя В ДИАЛОГ по всем доступным каналам, выстраиваемый на основе его ПРОШЛОГО И ТЕКУЩЕГО ПОВЕДЕНИЯ

7 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential 7 Enterprise Marketing Management (EMM) – маркетинговая платформа EMM: решение, объединяющее пять ключевых процессов макретинга Manage Управлять маркетинговыми процессами и измерять результаты Decide Принимать решение о следующей маркетинговой активности Deliver Доставлять сообщения и отслеживать реакцию Collect Собирать данные, обогощающие клиентский профиль Analyze Анализировать маркетинговые данные, и находить события помогающие действовать

8 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Автоматизация, как ключ к клиенто-центричности и управлению лояльностью 8 Largest consumer electronics retailer in US Known for great customer marketing Удвоение численности участников программы Reward Zone за 3 месяца Увеличение частоты покупок участниками Reward Zone Увеличение на 17% операционных доходов Более эффективные кампании = увеличение количества, размера и качества заказов –10% увеличение посещаемости магазинов –20% увеличение размера покупки –20% увеличение маржи Улучшение процессов –82% сокращение цикла маркетинговых кампаний –3x кратное увеличение эффективности Смещение акцента с привлечения клиентов на построение лояльности при помощи программы Reward Zone Переход к персональным коммуникациям от массового маркетинга Формирование актуальных своевременных предложений на основе потребностей клиентов О Компании Результат Задачи Решения IBM Unica

9 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Выбор наилучшего предложения для клиента и дохода компании 9 UK's #1 drugstore chain Strong loyalty program - Advantage Card Подготовка и достка оптимизированных и персонализированных предложений основанных на данных программы лояльности Включение предложений в материалы рассылок –Двузначное увеличение продаж, откликов на купоны и дохода Мероприятия в магазинах –Ежегодное увеличение объема продаж в магазина Обучающие программы –Достижение ROI за месяцы –Ежегодное увеличение объема продаж Управление сложной программой лояльности, охватывающей 82% женского населения UK Построение кросс-канальных коммуникаций через- website, , kiosk, direct mail Доставка актуальных предложений клиентам приносящим доход О компании Результат Задачи Решения IBM Unica

10 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Доставка персонализированных предложений в реальном времени по любому каналу Задачи Результаты Решение О компании Исходящие кампании теряли эффективность – не использовались возможности контактов, инициированных покупателями Необходимость создания единообразных, кросс-канальных отношений с каждым клиентом Различные команды управляли коммуникациями с клиентами Сокращение расходов при помощи оптимизации Одна из крупнейших финансовых организаций в Европе APPROVED BY CUSTOMER Динамические предложения на web-сайте давали в 4 раза больший доход и отклик чем статические Релевантные real-time кампании давали больший отклик 85M персонализированных предложений расчитывались ежедневно для 5 каналов – direct mail, , web, call center, и отделения 20M ожидаемое увеличение доходов Снижение расходов на direct marketing на 35% Сокращение цикла разработки кампаний с 26 до 4 недель Unica Campaign Unica Interact Unica Marketing Operations Unica Predictive Insight Unica Optimize Inbound contacts Outbound response

11 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Detecting Retention Risks and Cross Opportunities 11 Владеет 40% рынка мобильной связи Испании Представлена в 23 странах Европы Увеличение величины конверсии на 20% в среднем Сокращение количества контактов с каждым абонентом Ожидаемые результаты в 1ый год: –Сокрадение оттока на 15% – 1М полученный на основе триггеров по удержанию клиентов – 3М полученные на основе триггеров по кросс- продажам Проблема перенасыщения рынка и ростущей конкуренции поставщиков Сокращение дохода от голосовых услуг Рост спроса на услуги передачи данных Потребность в снижении оттока и увеличении предлагаемых услуг, как ответ рыночным требованиям О компании Результат Задачи Решения IBM Unica

12 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Что такое пакет оптимизации цифрового маркетинга от IBM Coremetrics? Профиль клиента Веб аналитикаOn-line коммуникации Исполнение веб инициатив ++ Побуждение к действию на протяжении всего жизненного веб цикла клиента. 12

13 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Доход сайта от рекомендаций товаров увеличился на 70% Продажи по рекомендациям товаров на продуктовых страницах, как процент от общего объема продаж сайта, увеличился с 3% до 6% Необходимо поддерживать актуальность рекомендаций на сайте для более чем 4,400 продуктов Развивать дополнительные продажи и увеличивать среднюю величину заказа Решение задачи при помощи Coremetrics Intelligent Offer, для своевременных, основанных на поведений рекомендациях товаров Мерчендайзеры Orvis получили возможность анализа и контроля над процессом формирования рекомендаций Задача Результат Решение Orvis – давно действующий бизнес в США основывающийся на доставке товаров почтой. Также компания владеет более 44 розничными магазинами в США и Великобритании, а также более 500 дилерских компаний по всему миру. Сайт Orvis предлагает не только товары, но также полезную информацию для любителей активного отдыха. Customer Profile APPROVED BY CUSTOMER Orvis увеличил объем кросс-продаж на 70% при помощи Coremetrics Intelligent Offer

14 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Увеличение доли завершенных заявок на 29% Низкий процент завершения on-line заявок не смотрая на усилия по изменению дизайна сайта Использованы возможности Coremetrics по анализу сценариев для определения точек, где клиент бросает заполнение заявки Устранено содержание, носящее необязательный характер Содержание «сложного» характера (юридическая информация) перемещена в окончание процесса Задача Результат Решение Банк в США входящий в список финансовых организаций Fortune 500 Профиль клиента APPROVED: DO NOT USE CUSTOMER NAME Банк входящих в Fortune 500 bank увеличил долю заполнения on-line заявок на 29%

15 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential IBM EMM – это IBM Unica и IBM Coremetrics Решения для управления ИНТЕРАКТИВНЫМ МАРКЕТИНГОМ, разработанное специально для использования маркетологами для: Углубленного изучения и анализа поведения клиентов Централизованного управления стратегиями коммуникаций с клиентами Организации умных коммуникаций с клиентами по всем каналам: исходящим/входящим, в режиме on- line/off-line

16 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential 16 IBM – лидер на рынке бизнес-приложений и технологий для маркетинга

17 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Типичные результаты озвучиваемые пользователями EMM 17 Увеличение числа откликов 10-50% типичное увеличение Увеличение ROI маркетинговых кампаний 15-30% типичное увеличение Рост ценности клиентов, лояльности и удержания 5-15% типичное увеличение Снижение затрат на привлечение 25%-75% типичное сокращение Снижение затрат на маркетинг 20-40% типичное сокращение Сокращение цикла разработки 40%-80% типичное сокращение Больше кампаний при тех же ресурсах 2-5x типичное увеличение Другие метрики Оборот, доход,... Различные в зависимости от отрасли (управляемые активы, ARPU, #товаров, etc.) Повышение результативности маркетинга: Рост эффективности маркетинга: Увеличение ROI on-line маркетинга 15x-25x типичное увеличение Увеличение величины заказа 15-20% типичное увеличение

18 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Более 2500 компаний по всему миру доверяют решениям IBM EMM FinancialFinancial Travel / Hospitality HospitalityTelecomTelecom Retail / Catalog Healthcare & Insurance Insurance Healthcare & Insurance Insurance B2B / High Tech

19 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential © 2012 IBM Corporation Featuring… 150+ sessions across the Smarter Commerce and EMM portfolio with recognized experts, thoughts leaders and analysts providing market insight! Smarter Commerce and EMM solutions that will inspire new ideas and creative approaches that drive customer value in the state of the art solution center! ll Smarter Commerce Global Summit Madrid May 22-24: Hotel Auditorium Madrid The conference will showcase: e-commerce supply chain management targeted and personalized marketing mobile and social commerce analytics and insight change management Link general: Link Marketing (MIS):

20 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential 20 So dont miss the train, call us!

21 © 2011 IBM Corporation IBM Confidential Исполнение маркетинговых кампаний силами локальных региональных маркетологов 21 Largest consumer electronics retailer in US Known for great customer marketing 73% магазинов используют решение Retail Marketing Tool построенное на базе Unica Запросты на исполнение кампаний локальными магазинами исполняются автоматически, поддерживая самостоятельную работу Головной департамент маркетинга получает запросов на кампании direct-mail и телефонных обзвонов каждую неделю Корпоративные политики, правила коммуникаций и специфика локальных сообществ учитываются при исполнении кампаний Кампании локальных магазинов не соответствовали политикам бренда, содержали маржинально-неэффективные предложения, не учитывали локальную специфику клиентов Необходимо обеспечить 1:1 индивидуальный маркетинг по различным каналам и много-брендовым кампаниям при помощи решений Unica Обеспечить автоматизацией маркетинга более 1,100 локальных магазинов О компании Задачи Решения IBM Unica Результат