Скачать презентацию
Идет загрузка презентации. Пожалуйста, подождите
Презентация была опубликована 10 лет назад пользователемdvsi.ru
1 Техника формирования стандарта качества OOO «Про-Грамма»
2 Типология стандартов качества 1 «Обязательные» Требования, включаемые в стандарт, являются обязательными к исполнению всеми организациями, оказывающими услугу. Неисполнение требований влечет санкции в отношении организаций их нарушающих. «Индикативные» Не все требования, включаемые в стандарт, могут исполняться при оказании услуги. Стандарт качества выступает индикатором качества оказания услуги различными организациями. Неисполнение требований определяет уровень качества оказания услуги отдельной организацией. «Перспективные» Все требования, включаемые в стандарт, являются обязательными к исполнению всеми организациями, оказывающими услугу. Отдельные требования имеют отложенный срок вступления в силу. Стандарт служит «планом» для повышения качества оказания услуги. Стандарт качества услуги – набор формализованных требований, характеризующих качество оказания услуги и оцениваемых получателем. Стандарты качества утверждаются муниципальным правовым актом.
3 Принципы формирования стандарта 2 1. Ориентированность на получателя услуги Доступность изложения требований. «Проверяемость» (наблюдаемость) требований со стороны получателя. Отражение значимых для получателя сторон оказания услуги. Формулировка требования должна предполагать однозначное суждение о нарушении, в случае неисполнения такого требования. Примеры недопустимых требований: Формулировка требованияКомментарий Размеры площадей библиотечных помещений определяются с учетом их функционального назначения на основе принятых нормативов: Нормали планировочных элементов жилых и общественных зданий. Вып. НП «Библиотеки», СНиП Общественные здания и сооружения. Использование отсылочных норм – малопонятно для обычного человека. Сомнительна реалистичность исполнения. Помещение книжного хранилища оборудуется системой сплинкерного пожаротушения и противопожарной сигнализацией. Не проверяемо со стороны получателя. Наличие в книжном фонде библиотеки не менее 6000 книг Не проверяемо со стороны получателя. Не значимо для получателя. Предоставление, запрошенных книг, иных документов и материалов, должна производится своевременно. Неоднозначность толкования «своевременно»
4 Принципы формирования стандарта 3 2. Стандартизация процесса или результата оказания услуги Недопустимость установления требований к внутренней деятельности организации, оказывающей услугу. Недопустимость установления норм и нормативов обеспеченности организации, оказывающей услугу. Примеры недопустимых требований: Формулировка требованияКомментарий Библиотека оборудуется сканером формата А4 с оптическим разрешением 600х1200 dpi и с глубиной цвета не менее 36 bit; копировальные аппараты с тиражированием документов в объеме не менее 400 копий в месяц со скоростью не менее 4 страниц в минуту и ресурсом картриджа около 2000 копий формата А4. Использование технических терминов. Не проверяемо со стороны получателя. Отражение внутренней деятельности Нормативная потребность в штатных работниках определяется, исходя из основных показателей деятельности конкретной библиотеки, на основе конкретных расчетов с учетом бюджета рабочего времени с использованием "Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках" (1997 г.), учитывая рекомендации федеральных методических центров. Установление нормативов обеспеченности. Не проверяемо со стороны получателя.
5 Принципы формирования стандарта 4 3. Реалистичность исполнения Установление исполняемых требований. Отсутствие дополнительных расходов на приведение текущей деятельности в соответствие со стандартами. Примеры недопустимых требований: Формулировка требованияКомментарий Библиотека должна повышать культурный уровень жителей города N-ска. Исполнение не реалистично На территории прилегающей к библиотеке должна быть оборудована парковка не менее чем на 20 машиномест. Исполнение может повлечь значительные затраты Весь фонд книг и материалов, размещенный в библиотеке, должен быть представлен в электронном виде и быть предоставлен в открытом доступе в сети Интернет на сайте организации, оказывающей услугу. Исполнение может повлечь значительные затраты
6 Порядок формирования стандарта: общая схема 5 Экспертиза на допустимость возникающих дополнительных расходов (согласование с финорганом) Формирование рабочей группы Анализ источников и выбор потенциальных требований Доработка формулировок требований Формирование проекта стандарта Экспертиза требований, включенных в проект стандарта Утверждение стандарта качества Публикация стандарта качества
7 Порядок формирования стандарта: источники 6 Правовые акты Акты учрежденийСоцопросы Практика иных городов Перечень норм и положений, выступающих основаниями для формирования положений Перечень правовых актов, регламентирующих оказание услуги
8 Порядок формирования стандарта: доработка формулировок 7 Перевод рекомендательных норм действующего законодательства в обязательные. Ужесточение существующих требований. Определение прав получателей как обязанности организаций, оказывающих услугу. Перевод пожеланий, высказанных при соцопросе, в требования к качеству Примеры переформулирования требований: Норма / ПожеланиеТребование, включаемое в стандарт Пользователь библиотеки имеет право бесплатно получать в любой библиотеке информацию о наличии в библиотечных фондах конкретного документа По требованию получателя услуги, ему должна быть предоставлена информация о наличии запрашиваемого документа (книги) в любой из библиотек города N-ска. Каждый имеет право на участие в культурной жизни и пользование учреждениями культуры, на доступ к культурным ценностям Персонал библиотеки не может ограничивать доступ к библиотечным фондам из соображений цензуры. Заблаговременное информирование о сроках и тематике мероприятий, проводимых библиотекой (тематических вечеров, представления новых книг, …) Информация о проводимых библиотекой мероприятиях должна быть размещена в фойе библиотеки или ином месте общего пользования не позже 1 недели до начала их проведения.
9 Порядок формирования стандарта: Экспертиза проектов стандартов 8 Полнота и достаточность описания процесса (результата) оказания услуги Доступность и измеримость требований получателем услуги Согласованность отдельных требований между собой Реалистичность исполнения требований Предмет экспертизы: Внутренняя экспертиза Внешняя экспертиза Реалистичность исполнения требований реализации на практике при имеющихся бюджетных ресурсах Предмет экспертизы:
10 9 Раздел I.Требования к организации (регламентации процесса) оказания услуги и обеспечению информирования о процессе ее оказания Раздел II.Требования к зданиям и помещениям, связанным с оказанием услуги, а также прилегающей к ним территории Раздел III.Требования к персоналу, оказывающему услугу, и к его взаимодействию с получателями услуги Раздел IV.Требования к процессу и (или) результату оказания государственной услуги. Услуга 1. Общее образование Услуга 2. Скорая помощь Услуга 3. Содержание автодорог Услуга 4. Информирование о деятельности органов МСУ Раздел I Раздел II Раздел III. +++/-- Раздел IV. + (только процесс) ++ (только результат)
11 10 Раздел I. Требования к организации (регламентации процесса) оказания услуги и обеспечению информирования о процессе ее оказания Устанавливается, если оказание услуги предполагает непосредственное взаимодействие с ее получателем. Примеры требований: 1.1. Организация, оказывающая услугу, должна разработать и утвердить правила пользования книгами, периодическими изданиями, аудио и видео документами и иными материалами и документами, выдаваемыми из библиотечных фондов, включающие условия предоставления таких документов на дом Организация, оказывающая услугу, должна сделать доступной для получателей услуги контактную информацию о себе (полный список телефонных номеров, адреса электронной почты (при наличии), факс (при наличии)) Указанные в настоящем разделе документы (или их копии), а также перечень должностных лиц (с указанием контактной информации) органов местного самоуправления города N-ска, ответственных за оказание услуги, и настоящие требования должны быть размещены в фойе или ином помещении, доступном для получателей услуги.
12 11 Раздел II. Требования к зданиям и помещениям, связанным с оказанием услуги, а также прилегающей к ним территории Устанавливается, если оказание услуги предполагает непосредственное пребывание (посещение) получателя в зданиях и помещениях организации, оказывающей услугу Примеры требований: 2.1. Оказание услуги должно осуществляться в здании (далее – здание библиотеки), расположенном на территории города N-ска Помещения, связанные с оказанием услуги, должны быть оборудованы искусственным освещением, системами вентиляции, электроснабжения и теплоснабжения. Без естественного освещения могут быть помещения, не связанные с пребыванием получателей услуги, а также санитарные узлы и другие помещения, технология и правила эксплуатации которых не требуют естественного освещения Ежедневно к началу работы библиотеки в помещениях, связанных с оказанием услуги, полы должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, мусора, иных посторонних предметов и загрязнителей.
13 12 Раздел III. Требования к персоналу, оказывающему услугу, и к его взаимодействию с получателями услуги Устанавливается, если оказание услуги предполагает непосредственное взаимодействие получателя и персонала организации, оказывающей услугу Примеры требований: 3.1. Персонал организации, оказывающей услугу, должен отвечать на все вопросы получателей услуги по существу, либо указать на тех лиц, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе (нужде) Персонал организации, оказывающей услугу, по требованию получателей услуги должен оказать помощь в подборе библиотечных материалов по запрашиваемой теме и поиске запрашиваемых из библиотечного фонда книг и документов Персонал организации, оказывающей услугу, не должен разглашать или использовать сведения о пользователях библиотек и их читательских запросах.
14 13 Раздел IV. Требования к процессу и (или) результату оказания государственной услуги Примеры требований: 4.1. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить работу библиотеки на протяжении всех рабочих дней. Начало работы библиотеки не должно быть позднее 9:00, а ее окончание ранее 18:00. В течение рабочего дня не должны устраиваться обеденные или технические перерывы Ожидание в очереди для получения консультационной помощи в поиске информации, помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, информации об услугах и ресурсах библиотеки, запрашиваемых книг и документов не должно превышать 10 минут В библиотеке должна быть установлена информационная система, обеспечивающая доступ к законам и иным нормативным правовым актам Российской Федерации и N-ской области, а также муниципальным правовым актам города N-ска. Периодичность обновления системы не должна быть реже 1 раза в квартал.
15 14 Перечень нормативных правовых актов, регламентирующих оказание услуги Порядок оказания услуги (если не был включен в положения об услуге) Порядок обжалования получателем несоблюдения стандартов качества Санкции за нарушение требований стандарта качества Порядок проверки органами местного самоуправления соблюдения организациями, оказывающими услугу, требований стандартов качества.
16 Спасибо за внимание
Еще похожие презентации в нашем архиве:
© 2024 MyShared Inc.
All rights reserved.