Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 [Quality of Experience + Application Performance] Monitor Мониторинг бизнес-приложений «глазами пользователей» в ИТ-Службе. - презентация

1 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 [Quality of Experience + Application Performance] Monitor Мониторинг бизнес-приложений «глазами пользователей» в ИТ-Службе

2 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Мониторинг бизнес-приложений «глазами пользователей» Корреляция информации об инцидентах с информацией о здоровье ИТ-Инфраструктуры и производительности приложений Автоматическая регистрация инцидентов Ускорение квалификации инцидентов Ускорение диагностики инцидентов Предотвращение инцидентов Мониторинг Эффективной Нагрузки работников регламентированного труда ИТ - Бизнес Повышение производительн ости труда (бэк офиса ) Бережливый ITSM и решения ProLAN

3 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Концепция

4 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Концепция решения Пятый Уровень

5 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Назначение Пятого Уровня 1.ИТ-Служба получает [Quality of Experience + Application Performance] Monitor, - инструментарий для повышения качества предоставления и поддержки ИТ- Услуг: 2.HR-Служба получает средство для нормирования труда и оптимизации численности персонала. 3.Бизнес получает дополнительный индикатор эффективности бизнес-процессов, работающий в режиме реального времени.

6 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, Управление качеством предоставления ИТ-Услуг: Service Level Management (SLR SLO SLT SLA) 2.Повышение качества поддержки ИТ-Услуг: Чтобы узнавать о сбоях в работе до обращения пользователей в Service Desk. Если сбой произошел, то иметь возможность быстро его квалифицировать, а именно: Определить «уровень бедствия» (отдельный пользователь, группа, все пользователи приложения). Оценить влияние сбоя на бизнес-процессы. Автоматически получать информацию, позволяющую быстро определять корневые причины сбоев. Если сбой в работе ИТ-Инфраструктуры, то где именно. Если неправильные действия пользователей, то какие именно. Применение Пятого Уровня в ИТ-Службе

7 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Традиционный Real User Monitoring (RUM)

8 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Ограничения традиционного RUM 1.ОЧЕНЬ СЛОЖНО, ОЧЕНЬ ТРУДОЕМКО, ОЧЕНЬ ДОРОГО. Для эффективного использования традиционного RUM необходимы: адекватная объектная модель + возможность контролировать ВСЁ + «супермозг». 2.Мониторинг псевдо реального QoE. Вместо контроля реальных транзакций (как это видят пользователи) – контролируется их «отражение» в сетевом трафике (что не всегда одно и тоже). 3.Сложность мониторинга QoE в разрезе бизнес-процессов, ролей, и т.п. 4.Сложность диагностики корневых причин сбоев (отсутствие эффективной системы анализа получаемой информации). Четыре «измерения» (APM, NPM, QoE, Incidents), связанные друг с другом только через Объектную Модель. «Бедное» оповещение о сбоях. 5.Высокая стоимость и низкая масштабируемость. Анализатор в центре сети (в месте консолидации трафика) – низкая точность; на границе сети – высокая стоимость.

9 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Архитектура решения Пятый Уровень

10 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 «Паспорт» решения Пятый Уровень 1.Сбор данных – Client Instrumentation. 2.Управление данными – NMS,поддерживающая SNMP. 3.Диагностика сбоев - агрегация информации, характеризующей производительность ИТ-Инфраструктуры, бизнес-приложений, True QoE, инцидентов в единой базе данных и проведение факторного анализа. «Привязка» всех метрик (APM, NPM, QoE, Incidents) к единой временной шкале. Корреляция Событий и Состояний. Автоматическое определение Связанных Событий. 4.Triggers: время реакции приложений, системные и пользовательские ошибки, APDEX. 5.Alarms: автоматическая отправка Снимка Инцидента (скриншот, информация о пользователе, бизнес-операции и др.) в Service Desk (HP Service Mananer, BMC Remedy, другие).

11 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Преимущества решения Пятый Уровень 1.ПРОСТО, РОБАСТНО, ДОСТУПНО. 2.Адекватность получаемой информации - True QoE. 3.Возможность мониторинга QoE в разрезе бизнес-процессов, ролей, географии и т.п. 4.Эффективная диагностика сбоев. «Привязка» сбоев в работе бизнес-приложений к Оценкам Здоровью ИТ- Инфраструктуры (получаемыми средствами Экспертной Системы). Содержательное Оповещение о Сбоях (Снимок Инцидента). Факторный анализ 5.Поддержка APDEX. Эффективность Service Level Management Эффективность Incident Management, Availability Management, Capacity Management.

12 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Технология

13 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Experience & Performance Agent (EPM-Агент)

14 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Пример транзакции: «Выдача кредита в Diasoft FA#»

15 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Атрибуты метрик: 1.Имя пользователя и домен (например, 2.Бизнес-процесс (например, учет товаров). 3.Бизнес-приложение (например, 1С Предприятие). 4.Местоположение пользователя (например, московский офис). 5.Подразделение пользователя (например, бухгалтерия) 6.Вид транзакции (например, Task). 7.Другое (на ваше усмотрение) Метрики: 1.Время выполнения системных и пользовательских транзакций (RT). 2.Ошибки при выполнении транзакций: Системные ошибки. Пользовательские ошибки. 3.Число выполненных транзакций: Нормально завершенные транзакции. Принудительно завершенные транзакции (ошибка, тайм-аут). Транзакции с нарушением последовательности действий. 4.Application Performance Index APDEX ( ProLAN 1DEX Метрики Quality of Experience

16 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 APDEX ( – оценка Quality of Experiencewww.apdex.org APDEX и Service Level Management: SLR SLO SLT SLA SLR – например, время выдачи кредита < 10 мин. SLO = T, например – 2 сек. SLT = Apdex [2], например 0.7 SLA – как соблюдается SLT

17 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 «Пятый Уровень + Красная Кнопка»

18 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Состав решения: «Пятый Уровень + Красная Кнопка» ПО на компьютере пользователя +EPM-АгентИзмерят QoE + «красная кнопка» +/-SelfTrace Определяет, какую бизнес-операцию выполняет пользователь +/-Remote Hands Удаленное управление компьютером пользователя +/-HelpMe «Красная кнопка» + дополнительные возможности Агрегатор Информации + SLA-ON Operartions Консоль управления здоровьем ИТ-Инфраструктуры + консоль удаленного управления компьютерами пользователей + консоль управления событиями (Help Desk) +SLA-ON Probe Измерительный зонд + Экспертная Система + Экспертизы + запись Снимков Инцидента в консолидированную базу данных +/-Коннектор Интеграция с Service Desk +/-AutoImport Запись информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры и выполняемых пользователями операциях в консолидированную базу данных + управление этими данными «+» - обязательно; «+/-» - опционально.

19 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Интеграция

20 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Интеграция «из коробки» с NMS

21 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Root Cause Analysis (пример методики) «Привязка» сбоев в работе бизнес-приложений к Оценкам Здоровья ИТ-Инфраструктуры (получаемым средствами Экспертной Системы).

22 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Проактивное управление QoE

23 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Способы интеграции с Service Desk

24 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Ключевые преимущества: 1.Адекватность получаемой информации. 2. Мощные диагностические возможности. 3.Экономичность. Ограничения: 1.Необходимость разработки Шаблонов, однако: Для тиражируемых приложений ProLAN разрабатывает Шаблоны бесплатно. Шаблоны можно разрабатывать самостоятельно (предоставляется детальная инструкция). 2.В настоящее время в полной мере поддерживаются только Windows-приложения, однако: Для приложений другого типа предлагается другая методика управления QoE. Поддерживается интеграция с Network Instruments GigaStor; возможна интеграция с продуктами других вендоров. Вместо заключения

25 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Приложение 1 Пятый Уровень на платформе Network Instruments Подробнее: