Акция Service Clinic. Stand:K-GVO-SO/1 Цели акции (1) Основные цели акции: Привлечение новых клиентов Создание положительного имиджа сервиса у официального. - презентация

1 Акция Service Clinic

2 Stand:K-GVO-SO/1 Цели акции (1) Основные цели акции: Привлечение новых клиентов Создание положительного имиджа сервиса у официального дилера. День открытых дверей сервиса Использование потенциалов рынка 2 и 3 сегмента: Повышение продаж з/ч, нормо-часов и аксессуаров. Дополнительная цель проведения акции – устранить негативные стереотипы у владельцев Volkswagen относительно сервиса официального дилера: Слишком дорого Слишком долго Обманут.. и т.д.

3 Stand:K-GVO-SO/1 Цели акции (2) Вспомогательные цели: Презентация и стимулирование продаж новых автомобилей (напр. Тiguan) Повышение лояльности постоянных клиентов Налаживание отношений с клиентскими клубами (напр. Golf- Club, Touareg Club – на фото)

4 Stand:K-GVO-SO/1 Подготовка акции. Рекламные материалы. Предлагается пригласить послегарантийных клиентов на бесплатную проверку безопасности автомобиля при участии немецкого специалиста. Основной слоган в рекламе: «Проверка безопасности Volkswagen старше … лет при участии специалиста из Германии» Дополнительные аргументы: Диагностика производится бесплатно Диагностика производится в присутствии клиента Рекламные средства: Наружная реклама Радио IРеклама в интернет Рассылки Приглашаются как постоянные, так и новые клиенты.

5 Stand:K-GVO-SO/1 Подготовка акции. Запись и организация. Обычно акция проводится в течение 2 дней. Клиентов заранее записывают на определенное время, с интервалом от 30 до 60 минут на каждого клиента. В сервисной зоне выделяют несколько подъемников, в зависимости от количества клиентов. Обеспечивается наличие чистоты и порядка в сервисной зоне, поскольку акция предполагает диагностику в присутствии клиента. Выделяется команда мастеров – приемщиков и механиков, которые будут участвовать в акции, а также специалисты отдела запчастей, которые будут осуществлять предварительную калькуляцию стоимости ремонта. Необходимо обеспечить наличие запчастей, которые могут быть реализованы непосредственно во время акции: брызговики, шины, коврики, защита картера, щетки стеклоочистителей, тормозная жидкость и т.д.

6 Stand:K-GVO-SO/1 Проведение акции. Приемка. Описание процесса: Клиенты приезжают к назначенному времени, их направляют к мастеру- приемщику, который вместе с клиентом доставляет машину в сервисный цех. Там в режиме интерактивной приемки в присутствии клиента осуществляется проверка автомобиля, без применения сложных диагностических устройств: Кузов/ЛКП Осветительные приборы Подкапотное пространство Состояние шин Шасси При необходимости (напр. горит красная лампочка неисправности на приборной панели) может быть проведена дополнительная диагностика: проверка на вибростенде, компьютерная диагностика, проверка аккумулятора и т.д.

7 Stand:K-GVO-SO/1 Проведение акции. Диагностика. Если в процессе диагностики выявляются серьезные недостатки (например, в тормозной системе), клиенту предлагается сразу же их устранить. После этого следует стандартная процедура – открытие заказ-наряда и т.д. Если загрузка сервисного цеха позволяет, рекомендуется выделить также 1-2 дополнительных подъемника для таких «экстренных» ремонтов, а также на случай, если клиент пожелает после диагностики сразу же записаться на ремонт.

8 Stand:K-GVO-SO/1 Проведение акции. Имиджевая составляющая. В акции принимают участие сотрудники отдела сервиса Фолькваген Груп Рус, а также, по возможности, немецкий специалист Volkswagen AG. (Участие немецкого специалиста заранее согласовывается дилером с ФГР) Их задача – по возможности обращаться к каждому клиенту, беседовать о продуктах и сервисе Volkswagen, узнавать мнение клиентов и т.д. Основная задача – показать владельцам Volkswagen, что Концерн заботится и интересуется мнением каждого клиента, вне зависимости от возраста его автомобиля.

9 Stand:K-GVO-SO/1 Проведение акции. Последующая работа с клиентом. По результатам диагностики делаются рекомендации по устранению неисправностей. Рекомендации переносятся на Бланк проверки, который также является Сертификатом. Клиента приглашают в зону приемки для предварительной калькуляции стоимости ремонта. На рекомендованные работы предоставляется скидка (обычно 10%-20% на работы и/или 10%-20% на запчасти). Предложение действует ограниченное время, обычно в течение 2 месяцев. Если клиент проявляет интерес, отдел продаж демонстрирует клиенту новые модели Volkswagen и предлагает совершить тест-драйв. Таким образом во время акции можно продать несколько дополнительных автомобилей.

10 Stand:K-GVO-SO/1 Бланк проверки / Сертификат

11 Stand:K-GVO-SO/1 Финансовые результаты акции (усредненные значения): Акция проходит в течение 2 дней. Предложение ремонта со скидкой действует в течение 2 месяцев после акции. В акции принимает участие 100 клиентов. 35%-40% из них затем возвращаются и ремонтируют свои автомобили. Теоретически может быть реализован оборот в размере ~ руб (з/ч + работы), если бы все участвующие клиенты последовали рекомендациям по ремонту. Фактический объем продаж (запчасти + работы) по прошествии 2 месяцев составлял ~ руб. Средний счет одного отремонтированного автомобиля (з/ч + работы) составляет ~ руб.

12 Stand:K-GVO-SO/1 Финансовые результаты акции (усредненные значения):

13 Stand:K-GVO-SO/1 Анализ затрат на акцию (усредненные значения) Перечень расходов на акцию: Рекламные расходы (реклама, рассылки и т.д.) Организация мероприятия (кетеринг для клиентов, подарки и т.д.) Оплата труда (сколько нормо-часов можно было бы продать, если бы занятые по акции механики и мастера-консультанты работали в «нормальном» режиме) Сумма затрат на акцию составляла около руб. – руб. Со стороны ФГР оплачивается переезд и пребывание немецкого специалиста и специалистов ФГР. Остальные расходы берет на себя дилерское предприятие.

14 Stand:K-GVO-SO/1 Новые рекламные макеты. Штендер и перетяжки.

15 Stand:K-GVO-SO/1 Новые рекламные макеты. Реклама в прессе.

16 Stand:K-GVO-SO/1 Новые рекламные макеты. Реклама в прессе. Эти и другие макеты находятся на marketing.volkswagen.ru в разделе «сервис/сервисные акции»

17 Stand:K-GVO-SO/1 Выводы и рекомендации по итогам прошедших в 2008 году акций Ключевые составляющие успешной акции: 1)Правильная подготовка: a)Анализ рынка b)Предложение (определение целевой группы, рекламное сообщение, % скидки, длительность акции и т.д. – см. следующий слайд) c)Логистика (наличие запчастей, создание запаса!) d)Планирование мощностей (+ доп. подъемники для «срочных»ремонтов) e)Налаженное взаимодействие с отделом продаж 2)Проведение a)Персонал!! (ключевой фактор успеха – правильная работа мастеров – приемщиков) 3)Анализ и обратная связь a)Предоставление детальных отчетов по результатам акции для последующего анализа.

18 Stand:K-GVO-SO/1 Два варианта проведения акции Имиджевая акция Основная цель: Улучшение имиджа Привлечение новых клиентов День открытых дверей сервиса Рекомендуется: Для недавно открывшихся дилерских предприятий и/или в качестве первой акции Service Clinic/Touareg Clinic Параметры акции: Продолжительность: 2-7 дней Целевая группа: Акцент на новых клиентах Медиа - стратегия: Реклама, направленная на новых клиентов; участие немецкого инженера Число клиентов: около 30 мин. времени на клиента=> до клиентов в день (при условии 4-5 подъемников) Финансовые цели: окупить затраты на акцию 2 варианта акции: Прибыльная акция Основная цель: Приоритет 1: увеличение прибыли Приоритет 2: улучшение имиджа / программа лояльности для клиентов Рекомендуется: Для действующих предприятий с обширной клиентской базой и/или в качестве последующих акций Service Clinic/Touareg Clinic Параметры акции: Продолжительность: 2-7 дней Целевая группа: постоянные клиенты, до 50% новых клиентов Медиа-стратегия: рассылки, приглашения; «Участие немецкого инженера» Число клиентов: до 60 мин. времени на клиента=> до клиентов в день (при условии 4-5 подъемников) Финансовые цели: Максимизация прибыли

19 Stand:K-GVO-SO/1 Дополнительные проекты в рамках акции Stossdaempfertest Проверка амортизаторов. ФГР бесплатно предоставляет прибор для проверки амортизаторов, который используется во время акции в рамках интерактивной приемки. Во время проведения акции могут быть осуществлены дополнительные проекты в области сервиса и запчастей:

20 Stand:K-GVO-SO/1 Touareg Clinic Акция, направленная на владельцев послегарантийних автомобилей Touareg. Формат акции идентичен формату Service Clinic, но учитывает особенности целевой группы владельцев Touareg: Каждому клиенту уделяется до 60 мин. времени Рекламные макеты, разработанные специально для Touareg Clinic. ( доступны для скачивания на

21 Stand:K-GVO-SO/1 Что нужно для проведения акции Service Clinic / Touareg Clinic? 1.Внимательно ознакомиться с данной презентацией 2.Позвонить Алексею Екимову ( ) и задать все интересующие вопросы 3.Определиться с форматом акции 4.Определить остальные параметры акции (реклама, число участников, размер скидок, бюджет и т.д.) 5.Выбрать дату мероприятия 6.Согласовать акцию

22 Stand:K-GVO-SO/1