Анализ обращений граждан, поступивших в Управление Роспотребнадзора экспресс-анализ Санкт-Петербург – декабрь 2009 г. - презентация

1 Анализ обращений граждан, поступивших в Управление Роспотребнадзора экспресс-анализ Санкт-Петербург – декабрь 2009 г.

2 Задачи исследования: Проанализировать объем и динамику обращений, поступающих в Управление Роспотребнадзора Оценить структуру обращений и выявить те из них, которые составляют наибольшую часть Оценить структуру обращений по защите прав потребителей и определить наиболее актуальные направления, требующие внимания со стороны органов государственной власти Проанализировать меры, предпринимаемые Управлением Роспотребнадзора по нарушениям в сфере защиты прав потребителей Источник информации: Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу

3 В 1 полугодии 2009 года в Управление Роспотребнадзора поступило 3860 обращений, что на 0,6% меньше, чем в 1 полугодии 2008 года. Обращения по защите прав потребителей составляют 47,4% в общем массиве обращений. Наибольшее количество обращений поступает от граждан. На втором месте органы государственной власти и местного самоуправления.

4 Как и в прошлом году наибольшее количество обращений граждан связано с условиями проживания. В число обращений, имеющих значимые величины входят: воздействие физических факторов, продукты питания, почвы, обслуживание зданий. В обращениях граждан на нарушение прав потребителей наибольшее значение на продажу технически сложной бытовой техники. В 1 полугодии 2009 года в сравнении с соответствующим периодом 2008 года значительно выросло количество обращений на оказание услуг ЖКХ (+183%).

5 Выявленные нарушения прав потребителей бытовые услуги туризмдолевое строительство услуги ЖКХ финансовые услуги Предоставление услуг ненадлежащего качества 7%6% Нарушение сроков исполнения 1% Отсутствие информации об обязательном подтверждении соответствия 1% Предоставление неполной информации для потребителя 34%28%14%41%75% Предоставление неполной информации для потребителя о режиме работы исполнителя 4% Внесение в договор условий, ущемляющих права потребителя 12%17%64%2%25% Нарушение сроков оказания услуг, нарушение права потребителя отказаться от исполнения договора 19%17%10%6% Нарушение законов и иных нормативно-правовых актов 33%31%2%45% Структура выявленных нарушений прав потребителей при оказании услуг В 1 полугодии 2009 года в структуре обращений на нарушение прав потребителей, поступивших в Управление Роспотребнадзора, наибольшую долю составляют: продажи технически сложных товаров бытового назначения (17,7%), оказание услуг ЖКХ (16,3%) и продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви (9%). В таблице представлены приоритетные направления деятельности органов государственной власти, связанные с наибольшим количеством жалоб на качество товаров и предоставляемых услуг

6 В 1 полугодии 2009 года Управлением Роспотребнадзора рассмотрено 3250 обращений граждан, что составляет 84% от всех поступивших обращений. Количество обращений, в сравнении с 1 полугодием 2008 года, уменьшилось на 4%. По большинству обращений гражданам даны разъяснения (67,9%). По 30% обращений приняты меры – возбуждены дела об административных правонарушениях. Все поступившие обращения находятся на контроле руководства Управления Роспотребнадзора.

7 В 1 полугодии 2009 года Управлением Роспотребнадзора рассмотрено 1644 обращения граждан на нарушения прав потребителей, что составляет 84% от всех поступивших обращений данной категории. По большинству обращений на нарушение прав потребителей (72%) гражданам даны разъяснения. По 26% обращений на нарушение прав потребителей возбуждены дела об административных правонарушениях.