Управление конфликтами.. Определение Конфликт – это трудноразрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений. - презентация

1 Управление конфликтами.

2 Определение Конфликт – это трудноразрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений между людьми, а также в результате нарушения равновесия между существующими структурами группы или общества. Конфликт – это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе Конфликт – это случай предельного обострения противоречий в трудовом коллективе

3 Формула конфликта конфликт участники объект конфликтная ситуация инцидент

4 Составляющие конфликта Участники (противостоящие стороны, оппоненты) – это субъекты, непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта, непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны Объект конфликта – предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт. Для того, чтобы определить объект конфликта, необходимо найти источник (причину конфликта) Конфликтная ситуация – ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы; она основана на индивидуальной или групповой оценке объективно складывающейся ситуации; как правило, зарождается во взаимоотношениях и вызревает в практической деятельности; возникновению конфликтной ситуации способствует более или менее длительный период скрытой взаимной или односторонней неудовлетворенности Инцидент - это конфликтные действия участников конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса.

5 Динамика конфликта Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм Переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов Конфликтные действия Снятие или разрешение конфликта

6 Что стоит за конфликтом: разрушение или созидание? Конфликт – это отрицательное явление для компании? Конфликт – это ресурс развития?

7 Конфликт Негативное явление Управление конфликтом – манипулирование сотрудниками в целях получения для себя максимальной выгоды Позитивное явление Конфликт – процесс развития взаимодействия Управление конфликтом – переход от конфронтационной фазы развития конфликта через компромиссную к коммуникативной Конфликт – естественное условие существования сотрудников и инструмент развития компании

8 Функциональные последствия конфликтов Проблема решается путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы Совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем Эффективное разрешение конфликтов между подчиненными и руководителем разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто высказать свое мнение, отличное от мнения старших по должности Улучшаются отношения между людьми Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям

9 Дисфункциональные последствия конфликтов Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми Отсутствие стремления к сотрудничеству Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – как об отрицательной Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение Текучесть кадров

10 Причины конфликтов Физические условия работы (организация рабочего места, шум, оборудование, подача материала, температура, освещенность и т.п.) Личные привычки сотрудников (внешний вид, прием пищи, склонность к употреблению спиртных напитков, особенности ведения беседы) Количество времени, затрачиваемое на работу (опоздания, ранний уход с работы, нарушение времени назначенных встреч, слишком длительные и частые перерывы на курение, чаепитие) Продвижение по службе или признание на работе Заработная плата (противоречия в оплате труда и неудовлетворенность ею) Ошибки, неправильная интерпретация, неясность указаний руководства Особенности руководства и контроля (жесткость, степень самостоятельности, участие в принятии решений)

11 Причины конфликтов Особенности оценки выполнения рабочих заданий и достижения поставленных целей со стороны руководства Организационная политика и стиль руководства Планирование производственной деятельности (что и как следует делать, кто исполнитель, сроки выполнения) Вопросы, непосредственно не связанные с работой (текущие события, семейные отношения) Расписание отпусков, выходных, отгулов Различия основных жизненных ценностей Личностные различия Особенности межличностного общения, вызывающие взаимное непонимание Различия в знаниях, компетенциях Возможная враждебность со стороны другого участника Различия в оценке ситуации Взаимная конкуренция, страх потерять занимаемое положение

12 Виды конфликтов результата действия способа разрешения природы возникновения направленности воздействия степени выраженности степени институционности количества участников конструктивные деструктивные антагонические компромиссные социальные организационные эмоциональные горизонтальные вертикальные открытые скрытые внутриличностные межличностные межгрупповые абсолютные институционализированные В зависимости от:

13 Способы разрешения конфликтов

14 Основная задача руководителя при разрешении внутриличностных конфликтов – снижение числа барьеров (воображаемых, реальных или потенциальных), которые вызывают или могут вызвать состояние фрустрации у его сотрудников. Эта цель может быть достигнута посредством перепроектирования рабочего места, более полного учета мотивации сотрудников и навыков лидерства

15 Для уменьшения вероятности возникновения горизонтальных конфликтов 1. Изменить отношения: разграничить полномочия и сферы ответственности подразделений, усилить роль высшего руководства компании 2. Улучшить координацию задач: разделить задачи между подразделениями, разработать процедуры взаимодействия между ними 3. Структурировать общение и переговоры: обучить технике ведения конструктивных переговоров, подключить третью сторону для ведения переговорного процесса 4. Улучшить межличностные взаимоотношения: провести обучение и тренинги, ротацию кадров, обмен персоналом между подразделениями, широко использовать систему временных творческих групп и команд

16 Для уменьшения вероятности возникновения вертикальных конфликтов 1. Проводить регулярные встречи-беседы с подчиненными, выяснять их проблемы, желания, устремления 2. Ввести четкие правила и процедуры, регламентирующие деятельность персонала компании

17 Совет Фреда Лютенса: остыньте проанализируйте ситуацию объясните собеседнику, в чем состоит проблема оставьте собеседнику выход Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, – XXVIII, 692 с.

18 16 этапов разрешения конфликта 1) Дайте оппоненту выпустить пар (пока человек раздражен и возбужден, он неспособен к адекватной оценке действительности) 2) Потребуйте от оппонента спокойно обосновать свои претензии (людям свойственно путать факты и эмоции, скажите, что будете учитывать только факты, а эмоции отмечайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или вашему мнению, догадке?» 3) Сбивайте агрессию неожиданными приемами (например, попросите доверительного совета у оппонента, напомните ему о том, что вас связывало в прошлом) 4) Не давайте оппоненту отрицательных оценок, а говорите только о своих чувствах (не говорите: «Вы меня обманываете», а скажите: «Я чувствую себя обманутым») 5) Попросите оппонента сформулировать желаемый конечный результат (проблема – это то, что надо решить. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Совместно определите проблему)

19 16 этапов разрешения конфликта 6) Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты решения (старайтесь не искать виноватых, а искать выход из ситуации. Создайте спектр вариантов, а затем выберите лучший, взаимоприемлемый вариант. Если вы не можете договориться о чем-то, ищите объективную меру для соглашения: нормативы, законы, инструкции) 7) В любом случае дайте возможность оппоненту сохранить свое лицо (не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию, не задевайте чувство собственного достоинства человека. Давайте оценку только фактам, а не личным качествам. Например, не стоит говорить: «Вы необязательный человек», лучше сказать: «Вы уже два раза не выполнили свое обещание») 8) отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий оппонента (целесообразно задать вопросы: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать..?». Это устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку, уменьшает возможную агрессию)

20 16 этапов разрешения конфликта 9) Держитесь в позиции на равных (в споре позиции «ребенка» или «родителя» одинаково неэффективны. Держитесь на равных в позиции «взрослого». Это удержит оппонента от агрессии и поможет вам обоим сохранить лицо) 10) Не бойтесь извиняться, если чувствуете свою вину (помните, что к извинению способны только уверенные в себе и зрелые личности) 11) Ничего не надо доказывать (в острых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как под воздействием эмоций рациональная часть мозга выключается и человек перестает думать) 12) Замолчите первым (если вы почувствовали, что вас втянули в конфликт и ваша беседа напоминает перекидывание горячей картофелины, то скажите себе «стоп» и замолчите) 13) Не характеризуйте эмоциональное состояние оппонента (не говорите: «Ага, бесишься!»)

21 16 этапов разрешения конфликта 14) Уходя, не хлопайте дверью (ссору можно прекратить, если спокойно уйти из помещения. Но ни в коем случае не следует говорить обидных слов и хлопать дверью) 15) говорите, когда оппонент остыл (учитесь держать паузу в споре. Побеждает тот, кто сумел в самом начале остановить конфликт, не дав ему разгореться) 16) Независимо от результата конфликта старайтесь не разрушать окончательно отношения с оппонентом (выскажите ему свое уважение и расположение) Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. – М.: «Академия», – с. 459

22 Стратегии поведения в конфликте «партнерство» Ориентация на учет интересов и потребностей партнера; стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» «напористость» Реализация собственных интересов, стремление к достижению собственных целей; участники – противники, цель – победа или поражение. Сторонники данной стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение

23 Пять основных тактик поведения Склонность к партнерству Склонность к напористости Приспособление Избежание Компромисс Сотрудничество Конфронтация

24 Стадии разрешения конфликта Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений. 1. Оценка сущности конфликтной ситуации 2. Оценка целей конфликтной ситуации 3. Оценка динамики процесса развития конфликтной ситуации 4. Оценка эмоциональных состояний 5. Оценка особенностей участников конфликта

25 Оценка сущности конфликтной ситуации - установление повода и причины конфликтной ситуации - определение «деловой зоны» конфликтной ситуации (ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг затронутых вопросов) - анализ субъективных мотивов вступления сотрудников в конфликтную ситуацию (принципиальность, солидарность с группой, долг, честь, карьеристская устремленность, зависть и др.), определение ведущего мотива и его анализ Конфликт чаще имеет функциональные последствия, если он возникает по причине деловой целесообразности. Конфликт чаще имеет дисфункциональные последствия, если он возникает на почве межличностных отношений

26 Оценка целей конфликтной ситуации Разделить цели на две группы: 1) межличностные цели: утверждение личных притязаний, навязывание своего стиля поведения, умаление достоинств другой стороны, корыстные устремления 2) деловые (профессиональные, служебные) цели

27 Оценка динамики процесса развития конфликтной ситуации Стадии конфликтной ситуацииСпособы разрешения (прерывания) 1. Появление проблемы, интересующей двух или несколько человек (участников), но получающих различную трактовку Дискуссионное обсуждение проблемы Встречи с целью обмена информацией Переговоры, основанные на рассмотрении интересов 2. Усиление встречного критичного анализа действий, высказываний, поступков, черт характера Процедуры с участием третьей стороны (миротворчество, посредничество, советы) Единоличное, волевое решение руководителя по проблеме конфликтной ситуации 3. Выработка стратегии действий в конфликтной ситуации Принятие решения третьей стороной (руководителем, судом, арбитражем, мини- слушания и т.п.) 4. Активный поиск факторов, доводов, подтверждающих правильность и объективность позиций оппонентов Принятие решения третьей стороной (руководителем, вышестоящей организацией, судом, арбитражем…)