МОСКВА · МАРТ · 2010 WWW.AVIACENTER.AERO © ЗАО «ЦСР ГА» ЦЕНТР СТРАТЕГИЧЕСКИХ РАЗРАБОТОК В ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ ИННОВАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ. - презентация

1 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» ЦЕНТР СТРАТЕГИЧЕСКИХ РАЗРАБОТОК В ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ ИННОВАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ПАССАЖИРСКИХ АВИАПЕРЕВОЗОК Корень Антон Владимирович Генеральный директор ЦСР ГА ИННОВАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ПАССАЖИРСКИХ АВИАПЕРЕВОЗОК Корень Антон Владимирович Генеральный директор ЦСР ГА

2 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» 3. Планирование развития инфраструктуры аэропорта 10.Планирование систем обеспечения АБ и БП аэропорта, ТОиР и других систем. РАЗРАБОТКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ НА ЭТАПАХ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АЭРОПОРТА РАЗРАБОТКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ НА ЭТАПАХ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АЭРОПОРТА 2 8.Планирование системы топливообеспечения и экономии авиаГСМ 2. Планирование развития маршрутной сети из аэро- порта с использованием программы ASM.RDS 9.Планирование системы управления производственными процессами 14.Планирование системы менеджмента и контроля качества 13.Планирование финансирования (финансовая стратегия) 1. Выбор целевых сегмен- тов и разработка стратегии позиционирования аэропорта 4. Планирование систем продаж и продвижения аэропорта на рынке аэро- портового обслуживания 5. Планирование системы управления грузоперевозками 6.Планирование развития неавиационного бизнеса аэропорта 7.Планирование ИТ-инфраструктуры аэропорта (ИТ-стратегия) 11. Оптимизация использования воздушного пространства в районе аэродрома 15. Разработка сбалансированной системы показателей (BSC) 12.Планирование системы управления аэропортом (институ- циональная и HR стратегии)

3 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» В БОЛЬШИНСТВЕ АЭРОПОРТОВ РОССИИ И СНГ СЕГОДНЯ ОТСУТСТВУЕТ: 1.Практика установления и мониторинга основных параметров качества обслуживания пассажирских авиаперевозок, в том числе: критерии комфортности обслуживания пассажиров гарантируемое время (скорость) обслуживания пассажиров на прилет и вылет, трансферных и транзитных пассажиров критерии доступности сервисных услуг 3 ПРАКТИКА АЭРОПОРТОВ РОССИИ И СНГ

4 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» В БОЛЬШИНСТВЕ АЭРОПОРТОВ РОССИИ И СНГ СЕГОДНЯ ОТСУТСТВУЕТ (ПРОДОЛЖЕНИЕ): 2.Практика определения и поддержания пропускной способности аэропорта на заданном уровне комфортности обслуживания пассажиров, рекомендованной ИАТА 3.Практика участия в независимых международных исследованиях и рейтингах эффективности и качества обслуживания пассажирских авиаперевозок (бенчмаркинг) 4. Решение многих других задач управления качеством и эффективностью аэропортов 4 ПРАКТИКА АЭРОПОРТОВ РОССИИ И СНГ

5 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» ATQM – это инновационная система организации деятельности аэропорта по обслуживанию пассажирских перевозок на уровне показателей эффективности и качества лучшей международной практики. 5 ИНТЕГРИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ Все выше указанные задачи эффективно решаются в рамках современных интегрированных систем управления качеством и эффективностью. Рассмотрим эффективное управление качеством и эффективностью с использованием наиболее развитой системы – ATQM (Airport Total Quality Management).

6 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» ATQM состоит из следующих основных блоков: - Параметры качества обслуживания пассажиров (определяются стандартами качества) - Параметры эффективности производственной деятельности аэропортов по обслуживанию пассажирских авиаперевозок на уровне международных стандартов качества (определяются ключевыми показателями эфективности - KPIs) - Оптимальная организационно-фукнциональная структура и штатное расписание под заданные параметры эффективности и качества обслуживания пассажиров. 6 ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ ATQM

7 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» ATQM состоит из следующих основных блоков (продолжение): - Технологии, система планирования производственной деятельности подразделений и персонала по обслуживанию пассажирских перевозок на заданном уровне эффективности и качества - Система контроля качества (СКК) - Система менеджмента качества (СМК), внедренная не формализованно, и ISAGO - Комплексная система мотивации персонала (CPMS) 7 ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ ATQM

8 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ АЭРОПОРТА В ЧАСТИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В РАМКАХ ATQM: 1. Стандарты качества (СК) 2. Система контроля качества (СКК) 3. Система менеджмента качества (СМК) и ISAGO 4. Комплексная система мотивации персонала (CPMS) 5. Подготовка и получение международных рейтингов 8 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM

9 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» 27 СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА АЭРОПОРТА (стандарты предприятия), учитывающие лучшую практику, в том числе рекомендованную ACI, адаптированные под конкретный аэропорт: a. Требования к внешнему виду и культуре общения персонала аэропорта, агентов по обслуживанию пассажиров. b. Требования к культуре общения персонала милиции, таможни, госграницы с пассажирами. c. Организация транспортного сообщения с аэропортом. d. Организация услуг общественного питания в аэропорту. e. Организация услуг розничной торговли в аэропорту. f. Другие 22 стандарта с учетом лучшей международной практики, покрывающие все основные направления деятельности аэропорта. 9 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 1. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

10 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» ПРИ РАЗРАБОТКЕ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА АЭРОПОРТА В РАМКАХ ATQM УЧИТЫВАЕТСЯ ЛУЧШАЯ МИРОВАЯ ПРАКТИКА 10 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 1. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

11 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» ЛУЧШАЯ МИРОВАЯ ПРАКТИКА ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В СТАНДАРТАХ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ НА БАЗЕ ОБЪЕКТИВНОГО СРАВНИТЕЛЬНОГО АНАЛИЗА ПО АЭРОПОРТАМ (BENCH MARK) 11 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 1. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

12 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» 12 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 2. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

13 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» 13 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 2. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

14 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» 14 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 3. СТАНДАРТЫ ИСО И ISAGO КОГДА ВНЕДРЯТЬ СМК И ISAGO? ЗАЧАСТУЮ ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА В АЭРОПОРТУ НАЧИНАЕТСЯ С ВНЕДРЕНИЯ СМК В СООТВЕСТВИИ СО СТАНДАРТОМ ИСО 9001:2008 В БЛИЖАЙШЕМ БУДУЩЕМ В ЧАСТИ НАЗЕМНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В НЕКОТОРЫХ АРОПОРТАХ ПРИОРИТЕТНЫМ ПЕРЕД СМК МОЖЕТ БЫТЬ ВНЕДРЕНИЕ ISAGO, КОТОРЫЙ СТРОИТСЯ НА ПРИНЦИПАХ ИСО ПРИ ПОЛНОЙ РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ БИЗНЕСА С ЦЕЛЬЮ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ СИСТЕМ КАЧЕСТВА, И СООТВЕТСТВУЮЩЕМ ТОТАЛЬНОМ РЕИНЖИНИРИНГЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ АЭРОПОРТА НАИБОЛЕЕ РАЦИОНАЛЬНОЙ И ЭФФЕКТИВНОЙ МОЖЕТ БЫТЬ СЛЕДУЮЩАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ: 1. СК 2. СКК 3. ISAGO 4. СМК (ИСО 9001:2008)

15 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» 15 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 3. СТАНДАРТЫ ИСО И ISAGO КОГДА ВНЕДРЯТЬ СМК И ISAGO ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ТАКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА (СК), СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА (СКК) И ISAGO ПРИ ВНЕДРЕНИИ СТРОЯТСЯ НА ПРИНЦИПАХ ИСО 9001:2008: 1.СК 2. СКК 3. ISAGO 4. СМК (ИСО 9001:2008) С УЧЕТОМ ТОГО, ЧТО ВО ВНЕДРЕНИИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА И СООТВЕТСТВУЮЩИХ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ ЗАДЕЙСТВОВАНЫ ПРАКТИЧЕСКИ ВСЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ АЭРОПОРТА, ПРИ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ, РЕАЛИЗОВАННОЙ В ATQM, ПРОИСХОДИТ ЗНАЧИТЕЛЬНАЯ ЭКОНОМИЯ ФИНАНСОВЫХ И ВРЕМЕННЫХ РЕСУРСОВ НА ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

16 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» ВЗАИМОСВЯЗЬ СМК И СКК ВНЕДРЕНИЕ ИСО 9001:2008 НЕ МОЖЕТ ПРИВЕСТИ К ЭФФЕКТИВНОМУ РЕЗУЛЬТАТУ БЕЗ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА (СКК) АЭРОПОРТА (РАЗДЕЛ 8 СТАНДАРТА ИСО 9001:2008 ) 16 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 3. СТАНДАРТЫ ИСО И ISAGO

17 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» CPMS – ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА (СК) 17 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 4. КОМПЛЕКСНАЯ СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА (CPMS)

18 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» ВЗАИМОСВЯЗЬ CPMS, СК И СКК В ОСНОВЕ CPMS, СК И СКК ЛЕЖИТ ИНСТРУМЕНТ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ (KPIs). КАК ПОКАЗЫВАЕТ ПРАКТИКА, KPIs ДЛЯ КРУПНЫХ И РЕГИОНАЛЬНЫХ АЭРОПОРТОВ МОЖЕТ ЗНАЧИТЕЛЬНО ОТЛИЧАТЬСЯ ПО ЗНАЧЕНИЯМ. ПАРАМЕТРЫ КОНТРОЛЯ ДЛЯ KPIs ЗАКЛАДЫВАЮТСЯ В СТАНДАРТАХ КАЧЕСТВА (СК), СКК. ТАКЖЕ KPIs ИНТЕГРИРУЮТСЯ В CPMS И BSC. 18 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 4. КОМПЛЕКСНАЯ СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА (CPMS)

19 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» 19 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 5. ПОДГОТОВКА И УЧАСТИЕ В МЕЖДУНАРОДНЫХ РЕЙТИНГАХ ПРИМЕР РЕЙТИНГА ПРИНИМАТЬ УЧАСТИЕ В МЕЖДУНАРОДНЫХ РЕЙТИНГАХ ЦЕЛЕСООБРАЗНО ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ ВСЕХ ОСНОВНЫХ СИСТЕМ КАЧЕСТВА В РАМКАХ ATQM

20 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» 20 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 5. ПОДГОТОВКА И УЧАСТИЕ В МЕЖДУНАРОДНЫХ РЕЙТИНГАХ ПРИМЕР РЕЙТИНГА

21 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ 21

22 МОСКВА · МАРТ · © ЗАО «ЦСР ГА» КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ЗАО ЦЕНТР СТРАТЕГИЧЕСКИХ РАЗРАБОТОК В ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ тел./факс: (495) (многоканальный) факс: (495) · ЦСРГА.РФ адрес: , г.Москва Ленинградский проспект, д. 31, стр. 3 22