Развитие сервисного подхода в пассажирских поездах Уральского филиала ОАО «Федеральная пассажирская компания» Ирина Задимидько Дина Ушакова. - презентация

1 Развитие сервисного подхода в пассажирских поездах Уральского филиала ОАО «Федеральная пассажирская компания» Ирина Задимидько Дина Ушакова

2 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ

3 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ 3 СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПОЕЗДНЫМИ БРИГАДАМИ АППАРАТ УПРАВЛЕНИЯ Отдел (6 чел.) НАЧАЛЬНИКИ РЕЗЕРВОВ ПРОВОДНИКОВ (6 ЧЕЛ.) ИНСТРУКТОРЫ ПОЕЗДНЫХ БРИГАД ( 22 чел.) НАЧАЛЬНИКИ ПОЕЗДОВ ( 210 чел.) ПРОВОДНИКИ ВАГОНОВ ( 5100 чел.) НЕПОСРЕДСТВЕННО УЧАСТВУЮТ В ОБСЛУЖИВАНИИ ПАССАЖИРОВ

4 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ

5 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ Цель работы резерва проводников Работа проводника КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Безопасность инструкции, приказы Предоставле ние услуг памятка по продажам Сервис стандарты, спутник проводника цели РЕСУРСЫ результат Начальник поезда Инструктор Начальник резерва

6 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ Саморазвитие, участие в общественной жизни предприятия Высокий уровень комфорта и сервиса для каждого пассажира Отсутствие жалоб, наличие благодарностей Соблюдение технологического процесса, выполнение должностных обязанностей Выполнение плановых показателей по доходам КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ ПОЕЗДНОЙ БРИГАДЫ

7 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ Внутренняя среда (предприятие) Внешняя среда (образова- тельные учреждения) Инструктор поездных бригад (22 чел.) Начальник поезда (210 чел.) Начальник резерва проводников (6 чел.) Проводник (5100 чел.) Курсы повышения квалификации в университетах путей сообщения в г. Екатеринбург, Москва, Санкт-Петербург (только начальники поездов) Тренинг на тему: «Современный руководитель сервисного предприятия» Самообразование Внешняя среда (Уральский филиал ОАО «ФПК»)

8 Критерии разработки программы для начальников поездов Результативность обучения (связь с показателями эффективности деятельности сотрудников). Вовлечение начальников поездов в процесс изменений (создание среды для инициатив). Закрепление эффектов (система самооценки, обратной связи). ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ

9 стратегический разрыв в знаниях Анализ разрывов M.Zack, Developing a Knowledge Strategy, 1999 что компания должна знать? что компания знает? что компания должна делать? что компания может сделать? Актуализация потребности в обучении Иницатива и отвественность ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ

10 Модель компетенций начальника поезда Клиенториентированность - через отношение к проводнику к удовлетворенности клиента Стрессоустойчивость - ресурсное состояние, принятие решений в стрессовой ситуации Лидерство – результативность бригады Коммуникабельность - решение конфликтных ситуаций Развитие - самосовершенствование ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ

11 Принципы обучения R.Rewans, Action Learning, « Люди начинают учиться тогда, когда сталкиваются с трудноразрешимыми проблемами ». С введением показателей эффективности мотивация участников на обучение выросла. 2. « Обучение состоит в переосмыслении уже известного, а не в приобретении еще знаний ». Активное включение самих участников в разработку программы, ее совершенствование. В блоке ПРОДАЖИ с участниками были совместно разработаны: Основы - миссия, цель и ценности работы поездной бригады. Целевые клиенты по категориям поездов. Особые категории пассажиров и рекомендации по их обслуживанию. Анализ узких мест в МАТРИЦЕ ПРОДАЖ. В блоке УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ совместно с участниками были разработаны: Компетенции проводника. Как их учитывать в найме и адаптации. Рекомендации по работе со студенческими отрядами. В блоке КОММУНИКАЦИИ на основе совместно с участниками были проработаны типовые конфликты: С пассажиром, проверяющими, в поездной бригаде. Закреплен инструмент анализа перевода « проблемы в действие ». 3. « Обучение – это социальный процесс, мы учимся друг у друга, а не у учителя ». Создание среды где есть возможность высказаться, быть услышанным, экспериментировать, ошибаться. ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ

12 Критерии оценки участников: 1 – обладающий лидерскими качествами, конструктивный, ориентированный на развитие 2 – включенный в содержание, обучаемый 3в – выпадающий из обучения (не проявляющий интерес, отвлечен на другое, опаздывает, пр.) 3д – деструктивный (занимает позицию саботажника открыто или скрыто, оценивает не предлагая идей, решений, пр.) 2 62 чел. Задача: увеличение 1й категории до 30%, 2й до 60% и сокращения 3й до 10% 4й принцип « Обучение начинается тогда, когда мы имеем обратную связь о результате, рождаемом действием ». В качестве поддержки эффектов обучения разработаны: « Личный план развития » на основе компетенций. Ритмичная система обратной связи от непосредственных руководителей (начальников резервов). И 50% успеха – заинтересованный Заказчик – непосредственный руководитель! ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ

13 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ Повышение статуса (перевод на фирменный, международный поезд) Сохранение статуса (работа на прежнем месте) Потеря статуса (перевод на местный поезд или подменным начальником поезда) Рейтинговые показатели 1.Отсутствие жалоб, наличие благодарностей 2. Отсутствие нарушений технологического процесса 3. Выполнение плановых показателей от доходов от дополнительных услуг 4. Участие в общественной жизни предприятия 5. Вклад в развитие корпоративной культуры 6. Развитие личных компетенций начальником поезда Применение рейтинговой системы начальников поездов ИТОГИ (распреде- ление мест)

14 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ Выполнение плана по доходам от дополнительных услуг, руб. на 1 пассажира Количество благодарностей от пассажиров, шт. в месяц

15 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ руководители и специалисты РДОП Низкое качество обслуживания пассажиров, не предоставление услуг в поездах Проактивное ядро Проактивные лидеры (командно инструкторский состав резервов проводников) ПРЕОБРАЗОВАНИЕ РЕЗЕРВОВ ПРОВОДНИКОВ НА ПРИНЦИПАХ ЛИДЕРСТВА Состояние 2008 г. Состояние 2012 г Проактивное лидерство Внедрение новых видов услуг и технологий предоставления сервиса Лидерство как система в работе начальников поездов Лидерство как платформа постоянных преобразований в работе поездных бригад ЛИДЕРСТВО

16 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ

17 ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ