ОАО «Авиакомпания «Сибирь» Мероприятие: Обучение Агентов по теме «Изменение условий перевозки. Возвраты». Дата проведения: 26.10.2011 г. Место проведения: - презентация

1 ОАО «Авиакомпания «Сибирь» Мероприятие: Обучение Агентов по теме «Изменение условий перевозки. Возвраты». Дата проведения: г. Место проведения: г. Москва

2 Комбинирование тарифов (OPEN JAW/ROUND TRIPS/CIRCLE TRIP) Возможно комбинирование на основе ½ RT всех тарифов S7 для типов перевозки OPEN JAW/ ROUND TRIP / CIRCLE TRIP. Запрет открытой даты на всем маршруте, если хотя бы на одном его участке берется тариф, запрещающий открытую дату. Трансферные тарифы комбинируются только на основе ½ RT, комбинирование по отдельным участкам в пункте трансфера запрещено. Пример возможной комбинации тарифов: 1/2KTERT+1/2MLERT+1/2HTEMOWR 2

3 Схема названия тарифа Прямые тарифы 1-я буква соответствует коду бронирования OPOOW TLERT HHTEOW 2-я буква – сезонность (L-низкий сезон, H-высокий сезон) – в большинстве названиях тарифов отсутствует OHPOOW TLLERT HTEOW (отсутствует) 3-я и 4-я буквы (или 2-я и 3-я, если не указана сезонность) – группа тарифа PO, LE, TE, LI OPOOW TLLERT HTEOW 5-я и 6-я буквы (или 4-я и 5-я, если не указана сезонность) - направление OW (в одну сторону) или RT (туда-обратно) OPOOW TLLERT HLEOW 3

4 Схема названия трансферных тарифов 1-я буква - код бронирования QHPOOVBR TLEMOW 2-я буква – код сезонности HHTEOVB QPOOVBR (отсутствует) 3-я и 4 –я (или 2-я и 3-я) буквы - группа тарифа PO, LE, TE,LI HHTEOVBTLECEKR 5-я, 6-я и 7-я (или 4-я и 5-я и 6-я) буквы - код пункта трансфера (MOW – Москва, CEK – Челябинск и т.д.) TLLEOVBR QPOCEK RLERT (пункт трансфера отсутствует, FSL02) 8-я (или 9-я) буква – R – направление RT туда-обратно, для направления в одну сторону буква отсутствует. HLTEMOWR (RT)QPOOVB (OW) 4

5 Схема названия SPA тарифов 1-я буква - код бронирования на участках S7 SCZBJSM LKESELQLLSQFRAK 2-я буква – код сезонности (L-низкий, H-высокий) SLSQFRAKDLHFRAZ (отсутствует) 3-я и 4-я (или 2-я и 3-я, если не указана сезонность) буквы – код авиакомпании, с которой заключено SPA LLSQFRAK SCABJSL 5-я, 6-я и 7-я (или 4-я, 5-я и 6-я) буква - код пункта трансфера SLSQFRAK LCABJSLSSQK (не указан, FSL10) 8-я (или 7-я, если не указана сезонность) буква – код бронирования на участках авиакомпании, с которой заключено SPA LLHFRAVSFVLEDL SSQK 5

6 Схема названия альянсовых тарифов 1-я буква - код бронирования на участках S7 CTEIBCHTEIBH NPOIBN 2-я и 3-я (если не указана сезонность) буквы – принадлежность к группе тарифов CTEIBC HTEIBH NPOIBN 4-я, 5-я буква - код альянсового партнера CTEIBC HTEIBH NPOIBN 6-я буква – RBD партнера CTEIBC HTEIBH NPOIBN 6

7 Тарифы экономического класса для перевозки в бизнес классе DTEOW DTERT BTEOWD BTERTD Пересадка пассажиров в салон бизнес класса производится при оплате дополнительного сбора – 50 EUR/1000RUB за каждый участок маршрута При автоматическом расчете сбор добавляется к величине тарифа и отражается в сроке построения тарифа с кодом Q 7

8 Форматы просмотра экрана тарифов из экрана FSD Открыть правила применения тарифа можно форматом FSN06где 06 – уровень тарифа Листание страниц осуществляется форматом: FSPN – следующая страница, FSPL – предыдущая страницы Открыть правила применения тарифа в части конкретной категории возможно форматом: FSN06//16где 06 – уровень тарифа, 16 – категория тарифа Ознакомиться с построением маршрута можно запросом FSL01где 01 – уровень тарифа 8

9 Изменения в правилах применения тарифа с С изменились правила применения тарифов в части категорий 5,10,16,18 Категория 5 (Ограничение по бронированию/ADVANCE RES/TICKETING) Изменения правил постановки Тайм-Лимита Категория 10 (Применяемые комбинации/ PERMITTED COMBINATIONS) Описаны правила применения категории 16 в случае комбинации тарифов Категория 16 (Условия перебронирования, возврата/PENALTIES- CHANGES/CANCEL) Изменены правила применения тарифов с вылетом вне РФ Описаны правила применения в случае комбинации тарифов Категория 18 (Ограничения/TICKET ENDORSEMENT) Изменения текста ограничений в соответствии с новыми правилами 9

10 Изменения в правилах применения тарифа с С изменились правила применения тарифов в части категории 16 в случае комбинации тарифов если перевозка начинается на территории РФ Категория 16 (Условия перебронирования, возврата/PENALTIES- CHANGES/CANCEL) При комбинации внутренних сегментов ко всей перевозке должны применяться условия более жесткого тарифа. При комбинации внутренних и международных сегментов или только международных сегментов ко всей перевозке должны применяться условия более жесткого тарифа с началом перевозки в РФ, с учетом правил построения тарифа. 10

11 Правила установки тайм-лимита 11 Код бронирования с до Дата создания PNR Выписка билета Дата создания PNR Выписка билета Группа PO (O,Q,N) более 30 дней до вылета рейса 7дней после бронирования одновременная выписка билета после бронирования от 30 до 7 дней 72 часа после бронирования одновременная выписка билета после бронирования менее 7 дней, но не менее 12ч до вылета рейса 3 ч. после бронирования, но не менее 12 ч.до вылета одновременная выписка билета после бронирования Группа LE (M,V,T,R) более 30 дней до вылета рейса 14 дней после бронирования более 3 дней до вылета рейса 72часа после бронирования но не менее 3 суток до вылета рейса от 30 до 7 дней5 дней после бронирования менее 7 дней, но не менее 12ч до вылета рейса 24 ч.после бронирования, но не менее12 ч.до вылета от 3х дней до 3 часов до вылета рейса 3 ч.после бронирования, не менее 3ч до вылета

12 Правила установки тайм-лимита 12 Код бронирования с до Дата создания PNR Выписка билета Дата создания PNR Выписка билета Группы TE/LI - (J,Y,B,H,K) более 30 дней до вылета рейса 28 дней после бронирования, но не менее 12 дней до вылета более 14 дней до вылета рейса 14 д. после бронирования, но не менее 12дней до вылета рейса от 30 до 7 дней7 дней после бронирования, но не менее 12 часов до вылета от 14 дней до 3 дней до вылета рейса 72часа после бронирования но не менее 3 суток до вылета рейса менее 7 дней, но не мене 12ч до вылета рейса. 24 часа после бронирования, но не менее 12 часов до вылета рейса от 3х дней до 3 часов до вылета рейса 3часа после бронирования, но не менее 3 часов до вылета рейса

13 Правила установки тайм-лимита (вылеты в/из Германии) 13 Код брониров ания с до Дата создания PNR Выписка билета Дата создания PNR Выписка билета Группа PO (O,Q,N) более 30 дней до вылета 7 дней после бронирования более 14 дней до вылета рейса 7дней после бронирования но не менее 7дней до вылета от 30 до 7 дней 72 часа после бронирования более 3 дней до вылета рейса 72ч.после бронирования но не менее 3 суток до вылета менее 7 дней 48ч. после бронирования, но не менее 12ч. до вылета более 3 часов до вылета рейса 3ч. после бронирования, не менее 3ч до вылета Группа LE (M,V,T,R) более 30 дней до вылета 14 дней после бронирования более 30 дней до вылета рейса 14 дней после бронирования, но не менее 14 дней до вылета от 30 до 7 дней 5 дней после бронирования от 14 до 7 до вылета рейса 7 дней после бронирования, но не менее 7дней до вылета менее 7 дней48 часа после бронирования, но не менее12 часов до вылета рейса Более 3х дней до вылета рейса 72 ч. после бронирования, но не менее 13дней до вылета более 3 часов до вылета рейса 3ч. после бронирования, не менее 3ч до вылета

14 Правила установки тайм-лимита (вылеты в/из Германии) 14 Код брониров ания с до Дата создания PNR Выписка билетаДата создания PNRВыписка билета Группы TE/LI - (J,Y,B, H,K) более 30 дней до вылета 28 дней после бронирования, но не менее 12 дней до вылета более 30 дней до вылета рейса 14 дней после бронирования, но не менее 14 дней до вылета от 30 до 7 дней 7 д. после бронирования, но не менее 12 ч. до вылета от 14 до 7 до вылета рейса 7 дней после бронирования, но не менее 7дней до вылета менее 7 дней 48 часа после бронирования, но не менее 12 часов до вылета рейса Более 3х дней до вылета рейса 72 часа после бронирования, но не менее 13дней до вылета более 3 часов до вылета рейса 3ч. после бронирования, но не менее 3часов до вылета

15 Условия применения тарифа При чтении условий применения тарифа необходимо учитывать пункт начала перевозки : Начало перевозки из РФ Начало перевозки вне РФ 15

16 Построение тарифа с учетом направления Формат расчета стоимости перевозки: FSPDMEOVBBJSOVBDME В запросе указываются коды аэропортов ! Формат вызова описания построения тарифа:FSU01 где 01– номер варианта тарифа из экрана FSP/FSI 16

17 Построение тарифа с учетом направления 17

18 16 Условия перебронирования, возврата/PENALTIES- CHANGES/CANCEL (с ) 1.Правила возврата тарифов группы PO с вылетом вне РФ становятся более лояльными (сбор 25%, аналогично группе LE). 2.Правила изменений для тарифов с вылетом вне РФ (группы PO-LE, SPA) - веден сбор за изменения-20 EUR за билет (аналогично правилам изменений для тарифов с вылетом из РФ). 3.К сбору за No Show детские скидки не применяются. 4.Описаны правила применения в случае комбинирования тарифов. Если перевозка начинается на территории РФ: При комбинации внутренних сегментов ко всей перевозке должны применяться условия более жесткого тарифа. При комбинации внутренних и международных сегментов и только международных сегментов ко всей перевозке применяются условия более жесткого тарифа с началом перевозки в РФ, с учетом правил построения тарифа. Если перевозка начинается вне территории РФ: При комбинации международных и внутренних сегментов ко всей перевозке применяются более жесткие условия 18

19 Условия перебронирования, возврата/PENALTIES-CHANGES/CANCEL из РФ 19 PO-LETE-LI ОТКАЗ ОТ ПОЛЕТАМенее 24 часов - сбор 25% от возвращаемого тарифа бесплатно СБОР ЗА ОПЕРАЦИЮ ВОЗВРАТА 700RUB за билет 900RUB (с ) бесплатно REBOOKING700RUB/20EUR за билет 900RUB/25EUR (c ) бесплатно REROUTING700RUB/20EUR за билет 900RUB/25EUR (c ) бесплатно UPGRADEсбор за Rebooking/Rerouting применяется дополнительно бесплатно NO-SHOW (40 минут и менее до вылета рейса) Тариф и такса YR не возвращаются, при изменении условий перевозки дополнительный сбор 1000RUB бесплатно

20 Вылет из РФ (перевозка полностью внутренняя) Перевозка по маршруту MOW-AER-MOW (комбинация OPORT/HTERT) 20

21 Вылет из РФ (перевозка полностью внутренняя) Возврат менее 24ч до вылета, ко всей перевозке применяются условия более жесткого тарифа MOW-(OPORT) - AER– (HTERT)- MOW 25% от оплаченного/возвращаемого тарифа, 20EUR/700RUB за процедуру возврата. 21

22 Вылет из РФ (комбинация внутреннего и международного сегмента) Перевозка по маршруту LED-MOW–FRA (комбинация HTEOW/OPOOW) 22

23 Вылет из РФ (комбинация внутреннего и международного сегмента ) Возврат менее 24ч до вылета, ко всей перевозке применяются условия более жесткого тарифа с началом перевозки в РФ, с учетом правил построения тарифа. LED- (HTEOW) – MOW-(OPOOW)- FRA 25% от оплаченного/возвращаемого тарифа, 20EUR/700RUB за процедуру возврата. 23

24 Вылет из РФ (только международные сегменты) Перевозка по маршруту MOW-MAD-MOW (комбинация RLERT/YLIRT) 24

25 Вылет из РФ (только международные сегменты) Возврат менее 24ч до вылета, ко всей перевозке применяются условия более жесткого тарифа с началом перевозки в РФ, с учетом правил построения тарифа. RLERT 25% от оплаченного/возвращаемого тарифа, 20EUR/700RUB за процедуру возврата. 25

26 Условия перебронирования, возврата/PENALTIES- CHANGES/CANCEL (с вылетом вне РФ) 26 Параметрс до PO-LETE-LIPO-LETE-LI Отказ от полета сбор 25% от возвращаемого тарифа без взимания сбора PO- тариф не возвращается LE-штраф 25% без взимания сбора Процедура возврата 20 EUR/700RUB 25 EUR/900 EUR (c ) без взимания сбора PO- тариф не возвращается LE- штраф 15EUR без взимания сбора Rebookingсбор 20 EUR/700RUB за билет 25 EUR/900 EUR (c ) без взимания сбора штраф 15%без взимания сбора Reroutingсбор 20 EUR/700RUB за билет 25 EUR/900 EUR (c ) без взимания сбора штраф 15%без взимания сбора Upgradeсбор за Rebooking/Rerouting применяется дополнительно без взимания сбора штраф применяется без взимания сбора No-ShowТариф и такса YR не возвращаются, при обмене дополнительный сбор 25EUR без взимания сбора 25EURбез взимания сбора

27 Вылет вне РФ ( комбинация международных и внутренних сегментов) 27 Перевозка по маршруту FRA-MOW-OVB-MOW-FRA (комбинация NPORT/RLERT/OPORT/HTERT)

28 Вылет вне РФ ( комбинация международных и внутренних сегментов) FRA-(NPORT)-MOW-(RLERT)-OVB-(OPORT)-MOW-(HTERT)-FRA Перевозка начинается вне территории РФ: При комбинации международных и внутренних сегментов ко всей перевозке применяются более жесткие условия, с учетом правил построения тарифа. FRA-MOW NPORT 28 OVB-MOW OPORT

29 Сборы авиакомпании 29 СБОРЫ Возврат (билет полностью не использован) Возврат (билет частично использован) Обмен добровольныйвынужденныйдобровольны й вынужденныйдобровольны й вынужденный SA сбор за бумажный бланк билета (1000RUB) не возвращается возвращаетсяне возвращается добираетсяне добирается YR топливный сбор возвращается возвращается только за неиспользованные сегменты не добирается YQ/KS компенсацион ная такса возвращается возвращается только за неиспользованные сегменты добираетсяне добирается ER/RU сбор за бронирование (40RUB/1EUR) возвращается не возвращается добираетсяне добирается SA сбор за бумажный бланк MCO (40RUB/1EUR) Сбор не взимается при оформлении MCO - на сборы за возврат билета - на списание разницы - на сбор за оформление и переоформление перевозки на бумажном бланке P1 сбор за операцию возврата Кодировка по Азии -при возврате на территории РФ PO/LE- 700RUB TE/LI- не взимается -при возврате вне территории РФ LE-20EUR TE/LI-не взимается

30 Важные моменты Последовательность использования купонов При нарушении последовательности порядка использования купонов производится возврат неиспользованных купонов переоформление не производится. Срок годности билета Если перевозка не начата, исчисляется с даты продажи Если перевозка началась, с даты вылета по первому использованному полетному купону всего маршрута. Срок годности переоформленного билета Если перевозка не начата с даты выдачи вновь оформленного билета. Если перевозка начата, с даты вылета по первому использованному полетному купону 30

31 Правила округления тарифов, такс, сборов Формат вызова информации по городу или стране: FXR/RU 31

32 Правила округления тарифов, такс, сборов Формат перевода валют: FSC88.5EUR/RUB Округление при переводе из EUR (или другая валюта) в RUB: Тариф – до 5 Сборы авиакомпании за изменение условий перевозки, возврат – до 5 Таксы/сборы аэропортов, ведомств – до 1 32

33 Курсы перевода валют При возврате Сборы за возврат рассчитываются по курсу на день возврата; При внесении курса в программное обеспечение продажа/обмен/возврат курс округляется до сотых. 33 При переоформлении Сборы за переоформление рассчитываются по курсу на день переоформления; Если билет полностью не использован курс для перерасчета стоимости перевозки применяется на день переоформления; Если билет частично использован курс для перерасчета стоимости перевозки применяется на день продажи.

34 Обмен полностью не использованного билета При перебронировании необходимо руководствоваться правилами, с учетом даты продажи первоначального билета, и даты вылета по первому полетному купону. При Upgrade величина доплаты рассчитывается только на изменяемом участке по тарифной сетке с указанием новой даты вылета. Для перерасчета стоимости перевозки (новый тариф, таксы) курс применяется на день переоформления перевозки по всему маршруту. Сборы за переоформление взимаются по правилам применения тарифа на дату оформления первоначального билета. 34

35 Обмен частично использованного билета 35 При перебронировании необходимо руководствоваться правилами, с учетом даты продажи первоначального билета, и даты вылета по первому полетному купону. FSDMOWOVB/22FEB11*10JAN11 Оплаченные таксы переносятся с первоначального билета. Строка расчета тарифа в новом билете должна содержать расчет полного маршрута от пункта отправления по первоначальному билету до пункта назначения вновь выписанного билета. Курс для расчета эквивалента тарифа применяется на дату продажи первоначального билета. Курс для расчета сборов за переоформление/No-Show применяется на день переоформления.

36 Изменение условий перевозки по медицинским показаниям 36 Полностью не использованный билет Вынужденное переоформление полностью не использованного билета не производится. Производится только вынужденный возврат. Частично использованный билет Производится как вынужденный возврат так и вынужденное переоформление. Если пассажир не смог завершить начавшийся полет в течении срока годности билета, то срок действия такого билета продлевается на срок предоставленных пассажиром медицинских документов.

37 Вынужденный возврат По вине Перевозчика Отмена, задержка, посадка рейса не в пункте назначения, возврат в аэропорт вылета (по коммерческим причинам, либо по причине технических неисправностей) Невозможность Перевозчиком предоставить пассажиру места в ВС согласно классу обслуживания, на рейс и дату, указанные в перевозочном документе. Не по вине Перевозчика Отмена, задержка, посадка рейса не в пункте назначения, возврат в аэропорт вылета (по метеоусловиям, форс-мажорным ситуациям, закрытием воздушного пространства стран/аэропортов) Несостоявшаяся перевозка пассажира из за продолжительности проведения его дополнительного досмотра, если при этом досмотре не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов. Уважительные причины Болезнь пассажира или членов его семьи, следующих с ним на одном ВС. Смерть пассажира или членов его семьи Членами семьи являются: супруги, родители, дети (в том числе и приемные) 37

38 Добровольный возврат полностью не использованного билета Порядок произведения возврата: 1.Правила применения (на дату продажи билета с учетом даты вылета) 2.При расчете суммы сбора перевод в рубли производится по курсу на дату возврата. 3.Рассчитывается общая сумма к возврату 4.Возврат билета в системе, заполнение маски DMM 5.В случае необходимости оформляется МСО, заполняется маска DMMC/S 6.При составлении отчета в программном обеспечении указываются все купоны со статусом Refunded, тариф и таксы должны соответствовать только возвращаемым пассажиру суммам. Сбор за возврат P1 отражается в разделе таксы и сборы билета со знаком «-». 38

39 Добровольный возврат частично использованного билета Порядок произведения возврата: 1.Правила применения (на дату продажи билета с учетом даты вылета) 2.Рассчитывается разница между оплаченным тарифом и тарифом OW использованного участка. 3.Для расчета величины сбора применяется курс перевода валют на дату возврата 4.Для расчета эквивалента возвращаемого тарифа используется курс перевода валют на дату оформления билета 5.Определяется, какие таксы не использованы (т.е. подлежат возврату) форматами FSP, FSU, FXT 6.Производится возврат билета в системе, заполняется маска DMM 7.В случае необходимости оформляется МСО, заполняется маска DMMC/S 8.При составлении отчета в программном обеспечении указываются все купоны со статусом Refunded, тариф и таксы должны соответствовать только возвращаемым пассажиру суммам. Сбор за возврат P1 отражается в разделе таксы и сборы билета со знаком «-». 39

40 Особенности бронирования детей от 2 до 12 лет В бронирование необходимо вносить следующие данные: В поле имени – фамилию, имя и соответствующий титул: IVANOV/IVAN CHD Сообщение информации о детях от 2 до 12 лет: SSR: CHLD S7 HK1/05AUG08/P1 Ознакомиться с особенностями бронирования детей от 2 до 12 лет можно в справочниках АСБ Gabriel (EZ:1/5/6) или на сайте

41 Оформление несопровождаемых детей Обязательное указание элементов в брони: Поле имени: NM: 1IVANOV/DMITRY UM (08YRS) где: UM (08YRS) - категория несопровождаемого ребенка и его возраст Элемент с запросом о предоставлении услуги на перевозку несопровождаемого ребенка SSR:2UMNR S7 NN1.UM08 MOW TEL IVANOV/IVAN- FATHER – где: MOW TEL IVANOV/IVAN-FATHER – информация о встречающем (контактный телефон, фамилия, имя, степень родства). Если возраст ребенка до 12 лет, вносится SSR-элемент с указанием даты рождения ребенка: SSR:CHLD S7 HK1/05MAY03/P1 41

42 Часто допускаемые ошибки –претензии Агенту Отсутствие или самостоятельное изменение тайм-лимита Отсутствие маски DMM в АСБ Несоответствие или не внесение номера док-та, удостоверяющего личность Пассажира в PNR Отсутствие документов подтверждающих вынужденный возврат/обмен Возврат ПД без снятия мест. Неправильный расчет возврата/обмена Недобор такс/сборов 42

43 Контакты и справочные системы 43 EZ – справочник в АСБ Gabriel ИА/С7 – справочник в АСБ Сирена-Трэвел Сайт для партнеров Запросить технологии, инструкции и информационные письма можно по электронной почте тел (звонок по России бесплатный) Часы до (время OVB)

44 Контакты и справочные системы 44 ЦУРМ (бронирование, подтверждение, заморозка, сбой в работе пультов) тел: (383) ЦОД+ (закачка/обработка отчётов) тел: (383) Отдел кредитного контроля с 9-00 до (заявки на БПД, пополнение стоков в АСБ) тел: (383) , акты сверок, перечисление выручки тел: (383) , ф. (383) Отдел контроля продаж (проверка отчетов, выставление претензий, продажа на клиентов)