Nortel Confidential Information Контакт-центр Nortel Дмитрий Борисовец Account Manager Nortel Multimedia Applications dborisovets@nortel.com. - презентация

1 Nortel Confidential Information Контакт-центр Nortel Дмитрий Борисовец Account Manager Nortel Multimedia Applications

2 Nortel Confidential Information HYPERCONNECTIVITY - Гиперподключенность Voice IM Fax Video Chat SMS Web Пусть клиент решает, как ему удобней обратиться в Ваш контакт центр

3 Nortel Confidential Information Контакт-центры в госсекторе >Служба одного окна Обработка обращений граждан быстро и эффективно Обработка разных видов сообщений Регистрация всех обращений >Исходящий обзвон Массовые оповещения Оповещения о задолженностях >Самообслуживание Возможность обработать больше обращений, не увеличивая количество персонала Распознавание речи >Интеграция с CRM

4 Nortel Confidential Information Эффективно использовать знания агентов На горячую линию с приоритетом 3 В поддержку с приоритетом 1 Если занято, также – в информацию, пр. 2 Неправильное зачисление Общая информация Горячая линия Поддержка

5 Nortel Confidential Information Маршрутизация вызовов На основе информации звонящего Nortel Contact Center Manager СУБД CRM Звонящий вводит или произносит Персональный номер передается в БД, которая возвращает: - данные о предыдущих обращениях; - персональные данные. 3 Здравствуйте, пожалуйста, назовите номер паспорта 1

6 Nortel Confidential Information Дополнительные услуги >Ожидаемое время ответа агента (EWT) Проиграть то или иное сообщение в зависимости от загрузки КЦ Просто озвучить время ответа >Отложенный вызов (scheduled callback) В случае длительного времени ожидания звонящий может попросить перезвонить немедленно Или в определенное время >Корпоративные лицензии Единый пул лицензий для всех КЦ

7 Nortel Confidential Information Распределенный и виртуальный контакт-центры >Сетевой контакт-центр Объединяет до 30 отдельно стоящих контакт-центров Консолидированная статистика >Использование технологии IP позволяет агенту находиться где угодно (где есть доступ к корпоративной сети) Advanced skill-based routing (до 1000 скиллсетов) Встроенные отчеты (включая информацию реального времени) Исходящий обзвон Мультимедиа Запись переговоров Открытые интерфейсы для интеграции с CRM-системами Настольные и программные телефонные аппараты

8 Nortel Confidential Information Интеграция с CRM-системами Siebel certified connector for Symposium Collaborative marketing and selling of superior tightly integrated solutions Seeking joint opportunities in advanced speech, VOIP, wireless and secure network solutions SAPphone R/3 Softphone compliance with Symposium TAPI integration made simple! Leveraging Computer Telephony and Enterprise Resource Planning strengths Full integration for transfer of messages Application screen pops, softphone, web callback and advanced outbound Integration with Microsoft CRM Eager to capitalise on market demand

9 Nortel Confidential Information Голосовой набор (Speech Dial) >Служба предназначена для упрощения поиска номеров телефонов сотрудников больших компаний в корпоративном телефонном справочнике >Служба может соединять с нужным сотрудником или проговаривать номер его телефона >Легко внедряется в корпоративные информационные системы >Может существовать параллельно с другими приложениями самообслуживания

10 Nortel Confidential Information Голосовой Набор: схема работы GSM SpeechDial DB LDAP Server Company Central Directory SpeechDial IVR PSTN M1 Пожалуйста, назовите человека,которому Вы бы хотели позвонить? Здравствуйте, Дмитрий слушает…. Дмитрий Борисовец, на домашний Speech Servers For LVR & TTS

11 Nortel Confidential Information Голосовой набор: преимущества >Дает возможность выбрать нужного сотрудника из нескольких с одинаковым именем >Сотрудник может иметь несколько номеров: рабочий, мобильный, домашний >Поведение может различаться для внешних и внутренних вызовов >Для потдверждения выбора используется технология Text-to-Speech >WEB-интерфейс для администрирования

12 Nortel Confidential Information