Санкт-Петербург – 2011 Комитет по информатизации и связи Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр Результаты социологического опроса жителей. - презентация

1 Санкт-Петербург – 2011 Комитет по информатизации и связи Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр Результаты социологического опроса жителей Красногвардейского района Санкт-Петербурга по вопросам защиты прав потребителей Социологическое исследование проведено Санкт-Петербургским информационно-аналитическим центром 9-13 ноября 2011 г. методом стандартизованного телефонного интервью с использованием системы CATI; выборка: 600 чел., квотная по полу и возрасту; максимальная ошибка выборки на уровне 95% составляет ±4%. Также использованы данные социологического исследования, проведенного Санкт-Петербургским информационно-аналитическим центром 1-6 июня 2011 г. методом стандартизованного телефонного интервью с использованием системы CATI; выборка: 600 чел., квотная по полу и возрасту; максимальная ошибка выборки на уровне 95% составляет ±4%, и для сравнения – данные аналогичных опросов по району гг. Аналитическая обработка данных, включая определение значимости выявляемых различий, осуществлена на средствах ИС ИАО с использованием программного комплекса STATISTICA 6.1. Экспресс-анализ

2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОВАРОВ ЖИТЕЛЯМИ КРАСНОГВАРДЕЙСКОГО РАЙОНА

3 Сводная оценка жителями Красногвардейского района качества товаров в 2011 г. Больше всего жители удовлетворены качеством компьютерной техники (2,6 балла по 3-балльной шкале), меньше всего – качеством мебели, одежды и обуви (для детей и взрослых), продовольственных товаров, транспортных средств и медикаментов (1,9-2,1 балла). Достаточно высоко (2,4 балла) оценено качество аудио-, видео- и бытовой техники. Выше среднего (2,3 балла) – качество ремонтно- строительных материалов и оборудования, товаров для дома, бытовой химии, парфюмерно-косметических товаров. Половина (49,5%) жителей считают, что цена не влияет на качество товаров, менее половины (41,6%) полагают, что цена влияет в ряде случаев и в таком же количестве случаев не влияет на качество товаров; только 8,4% жителей считают, что цена и качество товаров взаимосвязаны. Менее всего цену и качество товаров склонны связывать жители с низкими доходами (группы 1 и 2), среди которых 61,5% считают, что цена не влияет на качество товаров (против 42,3%-46,7% в других группах по доходу). Группы населения по уровню дохода: 1 – «Денег не хватает даже на продукты питания» 2 – «На продукты питания денег хватает, но покупка одежды уже вызывает затруднения» 3 – «Денег хватает на продукты и одежду, однако покупка вещей длительного пользования для нас является проблемой» 4 – «Мы можем без труда приобретать вещи длительного пользования, но нам сложно приобретать дорогие вещи» 5 – «Мы можем позволить себе приобретать такие дорогие вещи, как квартира, дача» * Затруднившиеся ответить на вопрос об уровне их дохода на графике не представлены.

4 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИТЕЛЯМИ КРАСНОГВАРДЕЙСКОГО РАЙОНА

5 Сводная оценка жителями Красногвардейского района качества услуг в 2011 г. Больше всего жители удовлетворены качеством услуг в сфере культуры (2,5 балла по 3-балльной шкале), меньше всего – качеством медицинских, жилищно-коммунальных услуг и услуг по ремонту жилья (1,5 балла). Выше среднего они оценили качество спортивно-оздоровительных (2,2 балла) и туристических услуг (2,1 балла). Как среднее и ниже (1,9-2 балла) оценено качество услуг в области финансов и кредитования, услуг общественного питания, ремонта и обслуживания транспортных средств (автомобилей). Низко (1,7-1,8 балла) оценено качество услуг общественного (пригородного и городского) транспорта.

6 В 2011 г. оценка жителями работы жилищно-коммунальных служб ухудшилась: доля положительных ответов осталась на уровне 2010 г. – 30,3% (год назад было 35,2%), в то время как доля отрицательных – значимо увеличилась (до 36,1%, в 2010 г. было 26,9%). Итогом стало снижение средней оценки с 3,0 баллов до 2,8. Динамика оценок жилищно-коммунальных услуг в Красногвардейском районе: оценка жителями работы жилищно-коммунальных служб

7 Распределение ответов на вопрос: "С какими из следующих проблем Вам приходилось встречаться в течение последнего года?" % от общего числа респондентов В 2011 г. самыми острыми проблемами в области жилищно-коммунального обслуживания для жителей оставались отключения тепло- и водоснабжения (указали соответственно 56,9% и 59,7% респондентов), за прошедший год к ним добавились отключения электроэнергии (53,4%), доля недовольных которыми увеличилась на 8,4 процентного пункта. Динамика оценок жилищно-коммунальных услуг в Красногвардейском районе: жалобы жителей в области жилищно-коммунального обслуживания (наиболее острые проблемы)

8 Распределение ответов на вопрос: "С какими из следующих проблем Вам приходилось встречаться в течение последнего года?" % от общего числа респондентов В 2011 г. на плохую уборку лестничных клеток пожаловались 42,4% жителей, на недостаточное теплоснабжение – 39,3%, на выход из строя лифтов – 38,1%, на плохую уборку дворов – 35,8%. По сравнению с 2010 г. значимо увеличилась доля жителей, недовольных недостаточным теплоснабжением (на 9,6 проц.пункта) и плохой уборкой дворов (на 5,9 проц.пункта). Динамика оценок жилищно-коммунальных услуг в Красногвардейском районе: жалобы жителей в области жилищно-коммунального обслуживания (проблемы среднего уровня остроты)

9 Распределение ответов на вопрос: "С какими из следующих проблем Вам приходилось встречаться в течение последнего года?" % от общего числа респондентов Динамика оценок жилищно-коммунальных услуг в Красногвардейском районе: жалобы жителей в области жилищно-коммунального обслуживания (проблемы среднего уровня остроты) В 2011 г. на выход из строя труб тепло- и водоснабжения в доме, квартире пожаловались 33,4% жителей, на несвоевременный вывоз мусора – 32,8%, на плохое техническое состояние лифтов – 28%. По сравнению с 2010 г. значимо сократилась доля жителей, отметивших плохое техническое состояние лифтов (на 5,5 проц.пункта).

10 Распределение ответов на вопрос: "С какими из следующих проблем Вам приходилось встречаться в течение последнего года?" % от общего числа респондентов В 2011 г. на выход из строя электропроводки пожаловались 15,5% жителей. А наименее остро, как и в гг., перед жителями стоят проблемы, связанные с обеспечением газом. Динамика оценок жилищно-коммунальных услуг в Красногвардейском районе: жалобы жителей в области жилищно-коммунального обслуживания (наименее острые проблемы)

11 В 2011 г. доля жителей, которые не сталкивались ни с одной из перечисленных жилищно-коммунальных проблем (отключением электроэнергии, тепло- и водоснабжения, выходом из строя электропроводки, труб тепло- и водоснабжения, недостаточным теплоснабжением, плохой уборкой дворов и лестничных клеток, несвоевременным вывозом мусора, выходом из строя и плохим техническим состоянием лифтов, выходом из строя газового оборудования или отключением газа), не изменилась. Динамика оценок жилищно-коммунальных услуг в Красногвардейском районе: доля жителей, у которых нет жалоб по рассмотренным аспектам жилищно-коммунального обслуживания, %

12 Медицинское обслуживание в рамках обязательного медицинского страхования (ОМС) жители оценили довольно низко: средняя оценка составляет, как и год назад, 2,9 балла; доли позитивных и негативных отзывов по сравнению с предыдущим годом также значимо не изменились. Динамика оценок медицинских услуг (в рамках обязательного медицинского страхования – ОМС) в Красногвардейском районе

13 В 2011 г., как и в гг., основной проблемой в области медицинского обслуживания в рамках ОМС является наличие очередей (к врачу, в регистратуру и т.п.); в значительно меньшей степени жители недовольны состоянием здания и помещений поликлиники, однако жалоб на последнюю проблему стало значимо больше. Динамика оценок медицинских услуг (в рамках ОМС) в Красногвардейском районе: жалобы жителей на качество медицинского обслуживания в районных поликлиниках (наиболее и наименее острые проблемы) Распределение ответов на вопрос: "С какими из следующих проблем Вам или Вашим близким, знакомым приходилось встречаться в районной поликлинике в течение последнего года?" % от общего числа респондентов

14 Распределение ответов на вопрос: "С какими из следующих проблем Вам или Вашим близким, знакомым приходилось встречаться в районной поликлинике в течение последнего года?" % от общего числа респондентов В 2011 г. на отсутствие специалистов пожаловались 43,4% жителей, на их низкую квалификацию – 37,9%, на отсутствие возможности проведения необходимых анализов и лабораторных исследований – 34,1%, на плохое отношение к пациентам со стороны медперсонала – 29,1%, на плохое оборудование кабинетов и лабораторий медицинской техникой – 27,3%. По сравнению с 2010 г. возросло количество жалоб на проблему низкой квалификации специалистов (на 6 проц.пунктов). Динамика оценок медицинских услуг (в рамках ОМС) в Красногвардейском районе: жалобы жителей на качество медицинского обслуживания в районных поликлиниках (прочие проблемы)

15 Доля жителей, не указавших ни одну из перечисленных проблем в медицинском обслуживании в рамках ОМС, осталась на уровне 2010 г. (24%). Динамика оценок медицинских услуг (в рамках ОМС) в Красногвардейском районе: доля жителей, у которых нет жалоб по рассмотренным аспектам медицинского обслуживания, %

16 Работу предприятий общественного питания оценивают положительно менее половины жителей района, недовольство выразили примерно четверть жителей (43,2% против 27,9%). По сравнению с 2010 г. доля позитивных отзывов существенно не изменилась, отрицательных – возросла (на 7 проц.пунктов). Средний балл остался на прежнем уровне и составляет 3,2 (было 3,3). Динамика оценок услуг общественного питания в Красногвардейском районе: удовлетворенность работой предприятий общественного питания

17 В 2011 г. доля позитивных отзывов в отношении условиями для занятий физкультурой и спортом в районе превышает долю негативных (45,9% против 32,8%). В среднем жители оценили условия для занятий физкультурой и спортом в районе на 3,2 балла. Оценка спортивно-оздоровительных услуг в Красногвардейском районе в 2011 г.: удовлетворенность жителей условиями для занятий физкультурой и спортом в районе

18 В 2011 г. оценка жителями работы общественного транспорта в районе осталась без существенных изменений: на уровне 2010 г. как доли удовлетворенных и не удовлетворенных ею, так и средний балл. Динамика оценок услуг общественного транспорта в Красногвардейском районе: удовлетворенность работой общественного транспорта

19 Распределение ответов на вопрос: "С какими из следующих проблем, связанных с работой общественного транспорта, Вам приходилось встречаться в Вашем районе в течение последнего года?" % от общего числа респондентов Наиболее острой проблемой в данной области, как и в гг., являются пробки на дорогах, несмотря на то, что доля отметивших эту проблему снизилась с 83,6% в 2010 г. до 76,7% в 2011 г. Высока доля недовольных большими интервалами движения общественного транспорта (54,6%), его переполненностью (48,1%) и плохим состоянием дорог (44,8%). В то же время, по сравнению с 2010 г. доля тех, кто отмечает плохое состояние дорог, уменьшилась (на 10,4 проц.пункта). Динамика оценок услуг общественного транспорта в Красногвардейском районе: жалобы жителей в области работы общественного транспорта (наиболее острые проблемы)

20 Динамика оценок услуг общественного транспорта в Красногвардейском районе: жалобы жителей в области работы общественного транспорта (прочие проблемы) В 2011 г. на плохое содержание и/или оборудование остановок пожаловались 35,9% жителей (30,4% – на содержание и 26,6% – на оборудование), на неудачную схему маршрутов общественного транспорта – 22,8%. Острота данных транспортных проблем значимых изменений по сравнению с 2010 г. не претерпела. Распределение ответов на вопрос: "С какими из следующих проблем, связанных с работой общественного транспорта, Вам приходилось встречаться в Вашем районе в течение последнего года?" % от общего числа респондентов

21 Доля жителей, которые не сталкивались ни с одной из перечисленных проблем в работе общественного транспорта, в 2011 г. осталась практически на прежнем уровне. Динамика оценок услуг общественного транспорта в Красногвардейском районе: доля жителей, у которых нет жалоб по рассмотренным аспектам работы общественного транспорта, %

22 ЖИТЕЛИ КРАСНОГВАРДЕЙСКОГО РАЙОНА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

23 Мнение жителей Красногвардейского района о защищенности их потребительских прав: 2011 г. Подавляющее большинство жителей считают, что их права как потребителей защищены недостаточно: о незащищенности своих прав от недоброкачественных товаров заявили 90,6% жителей, от недоброкачественных услуг – 89,1%. Только 7,4% жителей уверены в защищенности их прав как потребителей от недоброкачественных товаров и 7,9% от недоброкачественных услуг.

24 Информированность жителей Красногвардейского района о возможности защиты их прав как потребителей: 2011 г. В то время, как большинство (75,5%) жителей в той или иной мере информированы о ФЗ "О защите прав потребителей", половина (49%) жителей, по их оценке, имеют только приблизительные представления о нем, 22,4% знают основные его положения, 4,1% – все его положения и умеют ими пользоваться. Четверть (24,3%) жителей практически не знают ФЗ "О защите прав потребителей". Хотя подавляющее большинство (86,5%) жителей знают о возможности проведения экспертизы качества товара или услуги, только 20,1% знают, где и как это можно сделать, большинство же (66,4%) об этом не информированы.

25 Распространенность различных нарушений прав потребителей: 2011 г. Распределение ответов на вопрос: "Как часто в течение последних 3-х лет Вам приходилось как потребителю сталкиваться с перечисленными ниже проблемами?" Из числа наиболее распространенных нарушений потребительских прав жители Красногвардейского района чаще всего естественным образом называют те, выявление которых наименее затруднительно для потребителя: нарушение сроков годности продуктов питания (64,5%, в том числе часто сталкивались с этим 36,3%), в целом низкое качество товара или услуги и плохое обслуживание (56%-60%, из них половина сталкивались с этим часто). Несколько менее остра, но все же значительна (сталкивались более 45% жителей, из них 28% – часто), проблема нехватки информации экспертного характера о качестве интересующих товаров и услуг, присутствующих на рынке, еще менее острыми являются проблемы нехватки информации о наличии на рынке нужного товара (услуги), отсутствия необходимой документации, нарушения гарантийных обязательств, а также обсчета при оплате (сталкивались 28%-32%, из них 10%-14% – часто). Меньше всего напряженности, по мнению потребителей, с количеством товаров и услуг (сталкивались 19%, из них часто – только 6%), однако эту оптимистичную оценку необходимо корректировать на более чем значительный масштаб проблем с качеством товаров и услуг, так что говорить об отсутствии или незначительности дефицита товаров и услуг как потребительской проблемы не приходится.

26 Наиболее актуальная потребительская проблема: нарушение сроков годности продуктов питания Со сроком годности приобретаемых продуктов питания (если они упакованы) всегда знакомятся, по их заявлению, 85,3% петербуржцев – жителей Красногвардейского района. От случая к случаю контролируют этот аспект 12%. При этом почти 10% из тех, кто часто сталкивается с нарушениями сроков годности продовольственных товаров, приобретая продукты питания, не проявляют к этой важной характеристике товара должного интереса, знакомясь со сроком годности лишь от случая к случаю. С составом, указанным на упаковке, при приобретения продуктов питания всегда знакомится заметно меньшая часть потребителей – 60%. Еще 31% знакомятся с этой информацией от случая к случаю, игнорируют ее 9%.

27 Источники информации о защите прав потребителя * Сумма ответов превышает 100%, т.к. каждый респондент мог выбрать несколько вариантов ответа. Относительное большинство (41%) петербуржцев считают, что не располагают информацией, необходимой для защиты их потребительских прав. Те, кто такой информацией располагает, получают ее в основном из интернет-ресурсов общественных объединений потребителей либо государственных органов и учреждений и из телепередач соответствующей тематики (указали 18%-26%). Следующая группа источников – материалы печатных СМИ и межличностное общение (по 12%). К таким источникам информации о правах потребителей, как личный прием в государственных органах, в том числе депутатский прием, и в общественных объединениях потребителей, а также отдельные печатные материалы, посвященные потребительской тематике (брошюры и бюллетени), прибегает незначительная часть жителей (от 1% до 6%), при этом об использовании консультаций депутатов петербургского парламента заявила наименьшая в процентном отношении часть жителей района (0,8%). Из прочих источников информацию черпает крайне незначительная часть жителей района – 3,6% (величина на грани стат.погрешности). Данные по составу таких источников приводятся справочно, поскольку их величины и различия между ними не превышают статистической погрешности; среди них респонденты называли в первую очередь радио, специальные информационные стенды в торговых организациях, юридические консультации, ссылались на специфику своей профессиональной деятельности и самостоятельное знакомство с правовой базой в данной сфере.

28 Мнения жителей Красногвардейского района о роли Законодательной власти Санкт-Петербурга в защите их интересов как потребителей * Сумма ответов превышает 100%, т.к. каждый респондент мог выбрать несколько вариантов ответа. Примечательно, что, отвечая на вопрос о роли законодательной власти Санкт-Петербурга в деле защиты прав потребителей, большинство жителей предпочли такой вариант, как анализ и контроль исполнения правовых актов и программ в данной сфере, а не вариант, отражающий основную функцию законодательной власти в обществе: 54% против 20%. Таким образом, жители считают актуальным и целесообразным реализацию в рамках возможностей петербургского парламента такой функции, как мониторинг ситуации в области защиты потребительских прав и информирование общества о его результатах. Такая картина мнений во многом обусловлено рассмотренной выше нехваткой информации, необходимой для отстаивания своих интересов как потребителя. Кроме того, она указывает на проблемы с исполнением законодательства в данной сфере. Около 30% респондентов поддержали такой способ защиты их потребительских прав законодательной властью, как правовая помощь гражданам, 15% указали на необходимость содействия деятельности общественных организаций, действующих в данной сфере. Значительная часть (17%) опрошенных скептически смотрит на любые возможности законодательной власти по защите прав потребителей; скорее всего, такой позиции придерживаются именно те, кто обеспокоен фактическим несоблюдением действующих правовых норм, что делает их бесполезными.

29 Общие выводы 1.Среди товаров (компьютерная техника; аудио-, видео-, бытовая техника; ремонтно-строительные материалы и оборудование; товары для дома; бытовая химия; парфюмерно-косметические товары; мебель; одежда, обувь для взрослых; одежда, обувь для детей; продовольственные товары; транспортные средства; медикаменты) больше всего жители удовлетворены качеством компьютерной техники, меньше всего – качеством мебели, одежды и обуви (для детей и взрослых), продовольственных товаров, транспортных средств, медикаментов. 2.Среди услуг (услуги в сфере культуры (кинотеатры, театры, музеи и прочее); спортивно-оздоровительные услуги; туристические услуги; услуги в области финансов и кредитования; услуги общественного питания; ремонт и обслуживание транспортных средств (автомобилей); услуги пригородного общественного транспорта; услуги городского общественного транспорта; медицинские услуги; услуги по ремонту жилья; жилищно-коммунальные услуги) больше всего жители удовлетворены качеством услуг в сфере культуры, меньше всего – качеством медицинских услуг, жилищно-коммунальных услуг и услуг по ремонту жилья. 3.В 2011 г. по сравнению с 2010 г. оценка жителями работы жилищно-коммунальных служб и предприятий общественного питания ухудшилась (увеличились доли негативных оценок, в отношении работы жилищно-коммунальных служб также снизилась средняя оценка), оценка работы медицинского обслуживания в рамках ОМС и общественного транспорта не изменилась. 4.В 2011 г. наиболее острыми проблемами в области жилищно-коммунального обслуживания для жителей являются отключения электроэнергии, тепло- и водоснабжения, в области медицинского обслуживания в рамках ОМС – наличие очередей, в области работы общественного транспорта – пробки на дорогах. 5.По сравнению с 2010 г. в области жилищно-коммунального обслуживания увеличилась доля жителей, недовольных отключениями электроэнергии, недостаточным теплоснабжением и плохой уборкой дворов, и уменьшилась доля отметивших плохое техническое состояние лифтов, в области медицинского обслуживания в рамках ОМС увеличилось количество жалоб на состояние здания и помещения поликлиники и проблему низкой квалификации специалистов, в области работы общественного транспорта уменьшилось количество жалоб на пробки на дорогах и плохое состояние дорог. 6.Подавляющее большинство жителей считают, что их права как потребителей недостаточно защищены от недоброкачественных товаров и услуг. 7.Несмотря на высокую общую информированность жителей о возможности защиты их прав как потребителей, знают основные или все положения ФЗ "О защите прав потребителей" и о месте и способе проведения экспертизы товара или услуги – меньшинство (26,5% и 20,1% соответственно). 8.Подавляющему большинству жителей в течение последних 3-х лет случалось приобретать некачественные товары или услуги, при этом при покупке некачественного товара или услуги жители, как правило, никуда не обращаются либо обращаются в организацию, в которой приобрели такой товар (услугу); большинству обращающихся в какие-либо организации, связанные с проблемой, решить ее удается. 9.Чаще всего жители района сталкиваются с такими нарушениями потребительских прав, как нарушение сроков годности продуктов питания, в целом низкое качество товаров (услуг) и плохое обслуживание (56%-65%). В отношении контроля сроков годности приобретаемого продовольствия большинство (85%) жителей Красногвардейского района, по их заявлениям, проявляет себя «квалифицированными потребителями», всегда знакомясь со сроком годности на упаковке товара. С составом, указанным на упаковке, при приобретения продуктов питания всегда знакомится заметно меньшая часть потребителей – 60%. 10.Чрезмерно велика доля заявивших, что не располагают информацией, необходимой для защиты их потребительских прав (41%). Основными источниками такой информацией для жителей Красногвардейского района, наравне с телепередачами, являются интернет-ресурсы общественных объединений потребителей и государственных органов и учреждений. 11.Относительное большинство жителей района видят роль законодательной власти Санкт-Петербурга в деле защиты прав потребителей прежде всего в такой деятельности, как анализ и контроль исполнения правовых актов и программ в данной сфере (54%); на собственно законотворческую деятельность указали 20% респондентов, тогда как на желательность правовой помощи гражданам со стороны депутатов – 30%. Характер полученных ответов косвенно свидетельствует об обеспокоенности граждан тем, что принимаемые нормы не действуют.