Социальная сфера муниципальных образований: независимая оценка качества - один из механизмов совершенствования предоставления муниципальных услуг Рагозина. - презентация

1 Социальная сфера муниципальных образований: независимая оценка качества - один из механизмов совершенствования предоставления муниципальных услуг Рагозина Людмила Георгиевна, зав лабораторией уровня жизни и социальной защиты Институт социального анализа и прогнозирования (ИНСАП)

2 ОСНОВАНИЕ ДЛЯ СОЗДАНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ (НОК) Постановление Правительства РФ от 30 марта 2013 г. N 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги" Распоряжение Правительства РФ 487-р «О плане мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на годы» Приказ Министерства спорта РФ от 19 марта 2013 г. N 121 "О методических рекомендациях по организации независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере физической культуры и спорта« Приказ Министерства культуры РФ от 30 сентября 2013 г. N 1505 "О методических рекомендациях по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры» Приказ Министерства здравоохранения РФ от 31 октября 2013 г. N 810 а "Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения» Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. N 391 а "О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания" Методические рекомендации по проведению независимой системы оценки качества работы образовательных организаций (утв. Министром образования и науки РФ 14 октября 2013 г.) Федеральный закон от 21 июля 2014 г. N 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»

3 ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ ? НОК связана общей концепцией с ФЗ «Об общественном контроле» Изменились процедуры оценки Остался открытым вопрос о формировании рейтингов

4 Особенности оценки

5 ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ МОДЕЛЬ И ФОРМА ОЦЕНКИ Заказчик Цель, задачи Объект Предмет Инструменты

6 ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПРЕДМЕТА ОЦЕНКИ Целевой подход - целеполагание (соответствие целей и задач миссии организации) Ресурсный подход - эффективность и результативность использования ресурсов Процессный подход - менеджмент (процессы организации) Клиенто- ориентированный (маркетинговый) подход

7 МАТРИЦА УСЛОВИЙ ЭФФЕКТИВНОЙ ОЦЕНКИ утвержденные критерии качества (стандартов услуг или административных регламентов) индикаторы оценки соответствующих установленным критерием утвержденные процедуры оценки профессиональные оценщики Обратная связь

8 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ Независимая оценка качества (НОК)

9 СУБЪЕКТЫ ОЦЕНКИ Культура – органы власти, Общественные советы (эксперты, общественные организации в сфере культуры, общественные объединения потребителей) Физкультура – Общественный совет, Общественный оператор (Ассоциация организаций спортивной подготовки) Образование, социальная защита – органы власти, Общественные советы (общественные организации, общественные объединения потребителей) Здравоохранение – органы власти, Общественные советы (объединения по защите прав граждан в сфере здоровья (пациентские организации), медицинские профессиональные организации)

10 ОБЪЕКТ НОК (1) Государственные, муниципальные учреждения и организации в области культуры, образования, здравоохранения, социальной защиты, физической культуры, в том числе, АО с государственной (муниципальной) долей собственности более 50%– в обязательном порядке Организации иных форм собственности, предоставляющих услуги в аналогичной сфере при условии предоставления государственных (муниципальных услуг) ИСКЛ – физкультура и спорт – организации иных форм собственности – добровольное участие в НОК

11 ОБЪЕКТ НОК (2) Культура – сплошная выборка учреждений (исключение по выборке согласуется с Общественным советом) Образование, социальная защита, здравоохранение, физкультура – Общественный совет готовит и определяет перечни учреждений для оценки

12 ЦЕЛЬ НОК повышение качества и доступности социальных услуг для населения улучшение информированности потребителей о качестве работы социальных учреждений стимулирование организаций к принятию мер по повышению качества и удовлетворенности потребителей Воспитание ответственного потребителя, заинтересованного в настройке качества услуг

13 ПРЕДМЕТ И КРИТЕРИИ НОК Предмет НОК – оценка условий оказания услуг ( процессный подход ) ИСКЛ – образование НОК подготовки обучающихся НОК образовательной деятельности учреждения Критерии (показатели согласуются с ОС): Открытость и доступность информации об услуге Комфортность предоставления услуги Доступность получения услуги (физическая) Время ожидания Персонал (доброжелательность, вежливость, компетентность) Удовлетворенность клиентов (маркетинговый подход) ИСКЛ. Физкультура – дополнительно критерии – результативность, сохранность контингента, качество кадров, эффективность финансовых расходов

14 ИНФОРМАЦИОННАЯ ОТКРЫТОСТЬ Информация о создании учреждения (история создания, дата) Информация об учредителях Место положения организации (филиалов) Режим, график работы Контактные адреса, телефоны Структура и органы управления организацией Виды предоставляемых услуг Материально-техническое обеспечение предоставления услуг Копия устава учреждения Копия плана финансово-хозяйственной деятельности Копия документа о порядке предоставления услуг за плату Информация о проведенной оценке (состав информации о проведенной оценке будет утвержден уполномоченным Правительством РФ ФОИВом)

15 Процедуры (НОК)

16 Органы государственной власти Органы МСУ Государственные (муниципальные) учреждения и организации Учредители - рассматривают результаты оценки и осуществляют меры по повышению качества работы учреждений Проведение конкурсных процедур по выбору оператора СО НКО, рейтинговые агентства, профессиональные и экспертные сообщества Независимая оценка Предоставлени е результатов оценки Общественный совет - Формирует перечень организаций для оценки - Формирует предложения для ТЗ по выбору оператора -Устанавливает (при необходимости) дополнительные критерии оценки -Согласует показатели оценки по критериям - Осуществляет независимую оценку с учетом информации, представленной оператором - Обобщает и анализирует результаты общественного мнения Образовывают, осуществляют административную поддержку деятельности Проблема легитимации мнения ОС Алгоритм осуществления независимой оценки Предоставление информации и результатов оценки»? Предоставление результатов оценки

17 ЧТО УШЛО ИЗ ФУНКЦИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА установка критериев оценки определение способов выявления общественного мнения (осталось в физкультуре) установка порядка оценки организация работы по выявлению общественного мнения о качестве работы учреждений формирование рейтингов учреждений в обязательном порядке

18 ПЕРИОДИЧНОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ НОК Ежего дно Раз в два года Раз в три года

19 ФИНАНСОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ НОК Закупка товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд ФОИВ, РОИФ, ОМСУ по результатам закупки и заключения контрактов оформляют решение об определении оператора НОК

20 СВЯЗЬ НОК С ОПЛАТОЙ ТРУДА РУКОВОДИТЕЛЕЙ И РАБОТНИКОВ Внедрение новой системы оплаты труда Предусматривает выделение в фонде оплаты труда учреждения стимулирующей части. Стимулирующие выплаты осуществляются за результативность и качество труда Введение нормативного подушевого финансирования Внедрение принципа «деньги следуют за потребителем» стимулирует конкуренцию между учреждениями за получателей. Основное конкурентное преимущество - качество услуг

21 РЕЗУЛЬТАТЫ НОК Общественный совет предложения по результатам НОК ИСКЛ – образование и физкультура – дополнительно Общественный совет может формировать рейтинги организаций Государственный орган исполнительной власти или орган местного самоуправления Результаты рассмотрения выводов и предложений (в месячный срок)

22 Опыт регионов

23 ОБЩИЕ ИТОГИ ВНЕДРЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ НОК ( ) Пилотное внедрение Минтруд РФ Здравоохранение - Башкортостан, Пермский край Социальная защита –Астраханская, Иркутская, Самарская области Образование – Пермский край, Астраханская обл. Культура - Псковская обл. Почти во всех субъектах Российской Федерации приняты нормативные правовые акты по созданию Общественных советов (принято более 300 региональных НПА) В 57 субъектах Российской Федерации в проведении независимой оценки качества участвуют всероссийские общественные организации.

24 ДАННЫЕ МИНТРУДА РФ Независимой оценкой качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, по результатам мониторинга на основании данных, представленных субъектами Российской Федерации в Минтруд России, по состоянию на 1 января 2014 г. охвачены организации, оказывающие основной перечень услуг населению (в здравоохранении - 60%, в социальном обслуживании - 54, 1%, в образовании - 53,8%, в сфере физической культуры и спорта - 41,2%, в культуре – 21% организаций).

25 ТРУДНОСТИ В большинстве регионов, особенно в глубинке, НКО не готовы к участию в независимой оценке Например, Томская обл. – в 2013 г. два раза проводили конкурсные торги по независимой оценке, НКО не откликнулись. Итог – функции общественного совета наложены на два экспертных совета при заместителе губернатора по социальным вопросам и по внутренней политике. Оценку учреждений (сбор информации по утвержденным индикаторам) осуществляют РОИВы и затем передают ее в экспертные советы, последние осуществляют анализ. По результатам экспертных опросов органов власти и НКО, общество находится в «режиме ожидания»

26 ОЦЕНЩИКИ - ВОЗМОЖНОСТИ РЕГИОНОВ Из независимых НКО – экологи, правозащитные организации, ассоциации юристов, наблюдательные комиссии в тюрьмах, организации инвалидов по контролю за доступной средой

27 ДАННЫЕ МИНТРУДА РФ На 1 января 2014 г. 72% организаций социальной сферы имеют официальные сайты в сети «Интернет», в том числе в образовании – 89% организаций, в здравоохранении – 82%, в социальном обслуживании – 58,3%, в физической культуре и спорте – 56,3, в культуре - 20%.

28 ОЦЕНКА САЙТОВ Наиболее полно на сайтах учреждений представлены следующие виды информации Наименование График работы Структура учреждения Документы Контакты К основным информационным дефицитам можно отнести следующее Ежегодный отчет Доступность для инвалидов Информация для спонсоров Информация о пациентских организациях Подписка на новости

29 ПРОБЛЕМЫ Обследованные сайты учреждений исполняют роль «визитки» давая самую общую информацию об учреждении и просты в использовании, но они не являются площадкой для вовлечения граждан в процесс интерактивного реально независимого выражения мнения пользователей услуг их качеством

30 КЕЙС ИЗ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ(1) Пермь (ГРАНИ) – 9 ЛПУ + сайты 20 взрослых и детских поликлиник. Инструментарий – 90 интервью с получателями (на выходе), сплошной просмотр сайтов, 9 натурных наблюдений, 9 «контрольных закупок»

31 КЕЙС ИЗ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ(2) Информационное пространство учреждений здравоохранения организовано формально, не адаптировано под восприятие гражданином – не специалистом Отсутствие в регионах стандарта комфортности пребывания и стандарта доступности услуг здравоохранения для маломобильных групп населения (отсутствие связи между общим благоустройством прилегающей территории и территории вокруг учреждений) Отсутствие стандарта этического отношения к получателю услуг

32 КЕЙС ИЗ ОБРАЗОВАНИЯ - РАСШИРЕНИЕ ОБЩЕСТВЕННОГО УЧАСТИЯ В УПРАВЛЕНИИ ОБРАЗОВАНИЕМ Расширение механизмов участия гражданских институтов в реализации финансово-экономических и организационно-управленческих механизмов стимулирования качества работы педагогов и школ: создание органов государственно-общественного управления (попечительских советов), наделенных полномочиями по распределению стимулирующей части фонда оплаты труда введение публичной отчетности образовательных учреждений обеспечение участия общественности в процедурах лицензирования и аккредитации образовательных учреждений

33 РИСКИ ТЕХНОЛОГИИ НОК - ЧТО МОЖНО ПРОТИВОПОСТАВИТЬ? Риски технологии НОК

34 КТО РЕАЛЬНЫЙ ЗАКАЗЧИК НОК? Государственные (муниципальные) органы власти или общественные советы ?

35 РИСК КОНФЛИКТА ИНТЕРЕСОВ Представители ФОИВ, РОИВ, ОМСУ – члены общественных советов, следовательно, при формировании списков учреждений для оценки и результатов оценки может быть конфликт интересов, если независимые члены общественных советов будут действовать беспристрастно.

36 РИСКИ ТЕХНОЛОГИ Независимая оценка - высокий уровень субъективизма при низкой информированности потребителя о технологических процессах оказания услуги Связь независимой оценки с уровнем оплаты труда руководителей и специалистов - риски искажения процесса предоставления услуги в пользу функционального качества в ущерб инструментальному Свобода выбора потребителем услуги – миф. В образовании, здравоохранении услуга закреплена по территориальному принципу. В социальной защите - очереди в стационары, в образовании – в ДОУ.

37 НУЖНЫ ЛИ РЕЙТИНГИ УЧРЕЖДЕНИЙ? Первоначальная концепция «независимой системы оценки» строилась на концепции рейтингования, причем, единого по стране

38 РИСКИ РЕЙТИНГОВ Отсутствие общей культуры добросовестной конкуренции Предпочтение погоне за показателями Преднамеренное искажение данных Противостояние внутри коллективов

39 БАРЬЕРЫ НА ПУТИ РАЗВИТИЯ ИНСТИТУТА НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ отсутствие понимания необходимости разработки комплекса правовых норм, учитывающих множественность возможных форм общественного контроля неквалифицированное бюрократическое «рвение» на местах, подчас, выхолащивающее общую идею разрозненность НКО, их узкая сегментация, ограничивающая экспертные возможности настороженность населения не только в отношении власти, но и в отношении НКО

40 ОПТИМИСТИЧНОЕ РЕЗЮМЕ Широкий общественный процесс по разработке стандартов качества услуг, критериев оценки, формирование общественного совета, привязка уровня оплаты труда к результатам оценки, – стимулируют производителей услуг к реальному повышению их качества (на первом этапе) 1. Независимая оценка + 2. экспертная оценка + 3. ведомственное статистическое наблюдение = наиболее эффективная модель управления услугой

41 ВОЗМОЖНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ИНСТИТУТА НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ Институт независимой оценки качества учреждений социальной сферы должен быть частью института общественного контроля Институт общественного контроля должен быть многовариантными и многоуровневым. В его основе – механизм свободного межсекторного взаимодействия Необходимо комплексное развитие правовых норм, обеспечивающих возможность формирования независимой оценки/общественного контроля/ как в государственной (муниципальной) сфере, так и в сфере НКО и социальных услуг частного бизнеса Необходимо стимулировать развитие горизонтального и вертикального сетевого взаимодействия в среде НКО Необходимо создание комплекса мер (механизмов, инструментов, форм) обучающего характера в области прав, возможностей и механизмов свободного участия НКО и граждан в оценке качества социальных услуг

42 Спасибо за внимание! Институт социального анализа и прогнозирования (ИНСАП)