Next Generation Contact Center R1 Applications Екатеринбург 10 июня 2010 г. Михаил Шром (495) 925-7620*4261 smu@landata.ru. - презентация

1 Next Generation Contact Center R1 Applications Екатеринбург 10 июня 2010 г. Михаил Шром (495) *4261

2 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 2 Контакт центр в архитектуре Avaya Aura: Unified CommunicationsContact Center Collaboration Solutions Interaction Solutions Performance Analytics System Manager Session Manager Communication Manager Application Enablement Presence Services ТфОП Телефоны Clients Видео устройства

3 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 3 Маскировка для CTI SIP как протокол Application Connection Network H.323SIP SIP как архитектура Уменьшение зависимостей Connection Network SIP App SIP SOA SIP vs. SIP ??!!

4 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 4 Desktop Возможности: Администрирование: Возможность запрашивать, добавлять и удалять операторов и супервизоров. Управлять навыками. Open Queue: Возможности маршрутизировать, добавлять и удалять новые типы взаимодействия в контакт центре Campaign management : Управление исходящей активностью Open Network: Построение распределенных сетевых колцентров CCT : Поддержка возможностей разработки и кастомизации (включая Java технологии тонкого клиента) Историческая отчетность: Возможности формировать запросы и получать данные в виде web сервисов Возможности: Администрирование: Возможность запрашивать, добавлять и удалять операторов и супервизоров. Управлять навыками. Open Queue: Возможности маршрутизировать, добавлять и удалять новые типы взаимодействия в контакт центре Campaign management : Управление исходящей активностью Open Network: Построение распределенных сетевых колцентров CCT : Поддержка возможностей разработки и кастомизации (включая Java технологии тонкого клиента) Историческая отчетность: Возможности формировать запросы и получать данные в виде web сервисов Преимущества: Более легкая интеграция контакт центра и бизнес приложений Обеспечивает платформа- независимость Сокращенный цикл разработки экономит время и деньги Преимущества: Более легкая интеграция контакт центра и бизнес приложений Обеспечивает платформа- независимость Сокращенный цикл разработки экономит время и деньги CRM IVR Reporting DB WEB SERVICES NGCC Avaya NGCC R1 - соответствие SOA

5 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 5 Развитие портфеля продуктов Avaya CC: Усиление за счет наработок Nortel IVRWebChat Customer Experience Portal Self-Service Environment Work Assignment Engine Conference Persistence Consumer Collaboration Session Agent Environment Customer Multi-Channel Service DiallerCRMWFO Session Recorder System Manager Session Manager Voice/Video Services Presence Services Application & Services Integration Work Assignment Engine IVRWebChat Customer Experience Portal Self-Service Environment Agent Environment Dynamic Agent Performance Center

6 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 6 © Avaya Inc All rights reserved. Схема эволюции продуктов TodayMay 2010 Nov 2010 Nov 2011 May 2011 May 2012 Enterprise Midmarket CC Elite 5.2 (one-X ® Agent 2.0) Interaction Center 7.2 Intelligent Customer Routing CC Elite 6.0 ICR 1.5 CC Elite 7.0 (one-X ® Agent 3.0) NGCC R3 (Reporting, Agent Desktop) NGCC R2 (Reporting, Agent Desktop) NGCC R1 (Reporting, Agent Desktop) NGCC R4 (Reporting, Agent Desktop) AIC 7.3 CC 7.1 / CC 7.1 Express Symposium / CC6 CCE 4.1CCE 5.0

7 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 7 Ресурсы необходимые Клиенту ? 7 Контекстная модель обслуживания: Вовлеченность, ориентация на клиента Традиционная модель маршрутизации Клиентские данные Клиентские данные Клиентские данные Самообслуживание Маршрутизация на оператора Маршрутизация на оператора или эксперта Режим конференции Контекст клиента Запись Модель обслуживания с вовлечением ресурсов Оператор Клиент Многоканальный доступ Самообслуживание Эксперт CTI

8 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 8 Независимость от коммуникационной платформы – Avaya SIP NGCC не связан и не использует PBX ACD в штатном режиме – Avaya SIP NGCC использует PBXs как Шлюз в ТфОП или корпоративный WAN – Avaya SIP NGCC взаимодействует с коммуникационными платформами и другими устройствами используя SIP Вовлечение Ресурсов – Новый Подход – Все голосовое взаимодействие базируется на Avaya SIP NGCC платформе (MAS) – НЕ НА PBX.. – Ресурсы ВОВЛЕКАЮТСЯ в конференцию Голосовые приветствия – Welcome Message Supervisor – Наблюдение или Активное участие Эксперты компании – IM конференция Video системы Agent Greetings … Avaya NGCC R1 - это SIP Contact Center 2 КЛЮЧЕВЫХ отличия

9 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 9 9 Интеллектуальный механизм маршрутизации мультимедийных обращений с использованием Единой Универсальной Очереди Интегрированная система отчетности, набор стандартных отчетов, возможность создания собственных, различные формы представления исторической и real time информации Web Based система управления и администрирования NGCC R1 One-X Agent Desktop приложение оператора Полностью готовое решение для быстрого внедрения функций «всплывающего окна» Исходящие кампании в режиме Preview и Progressive Встроенная система голосовых сервисов Avaya NGCC R1 Что получат клиенты вместе с NGCC R1

10 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 10 Когда мы сможем продать это нашим клиентам??!!!! 10

11 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 11 NGCC R1 планируется быть «представленным» рынку 30 июня Станут доступны пресс релизы, презентации, брошюры, аналитические обзоры и т.п. NGCC R1 станет доступным для квотирования в Avaya Order Tools в первую неделю июля На NGCC R1 возможно будет разместить заказ в Avaya начиная с 30 июля 2010 NGCC R1 будет доступен в двух версиях – – AML для интеграции с Avaya NES CS 1000 (не SIP) – SIP для интеграции с Avaya Aura для Mid Market (MBT 5.2) и Avaya NES CS 1000 с поддержкой SIP – Поддержка standalone CM (30 дней после GA) Контекст Центр Версия 1

12 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 12 Технические моменты внедрения 12

13 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 13 Avaya NGCC R1 набор приложений и сервисов поддерживающих стандартные платформы Поставляется на DVD с возможностями централизованного управления лицензиями Клиент сам выбирает тип сервера и ОС; Windows (64 bit) 2008 NGCC время развертывания ~ 35 минут (DL 380) Программные модули Avaya NGCC R1 Набор функциональных модулей на DVD Business Application Integration with Screen Pop (CCT) Multimedia Announcements Platform (MAS) Multimedia Database (CCMM) Centralised Management and Administration (CCMA) Multimedia Skills Based Routing Engine (CCMS) NGCC R1

14 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 14 Avaya NGCC R1 поддержка платформ PBXs/Call Servers/OS NGCC R1 Поддержка коммуникационных платформ Avaya Aura для Mid Market (MBT 5.2.1) Avaya CM 5.2 и AES Standalone Avaya NES CS ,5.5,6,7 ** NGCC R1 поддержка серверных ОС Windows Server 2008 R2 64 bit only- Enterprise & Standard Виртуализация Vmware vSphere 4.0 MS HyperV Поддержка ОС для работы оператора и супервизора Windows Vista Business SP1 (32-bit) Windows Vista Enterprise SP1 (32-bit) Windows XP Professional Service Pack 2 or later Windows 7 (32 and 64 bit) Windows Server 2008 R2 Standard Edition Windows Server 2008 R2 Enterprise Edition ** Aura 6.1 ( CM 6.1 & SM 6.1) support in NGCC R2 ** CS 1000 RLS 7.0 when it is GA NGCC R1

15 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 15 Вариант AML версии на базе NES CS 1000 (не SIP) 15

16 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 16 ELAN IVR – MPS & ICP & VP CallPilot Самообслуживание CS 1000E PBX Routing Switch Firewall CLAN/NSS MIRAN PSTN IP Agent 1150 IP Agent 2050 Avaya NGCC R1 AML версия Традиционный AML вариант внедрения (НЕ SIP) NES AML Protocol Клиент ngcc WEB

17 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 17 SIP версия на базе NES CS 1000 с поддержкой SIP и Avaya Aura для Mid Market (MBT) 17

18 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 18 Avaya NGCC R1 SIP & CS 1000 интеграция NRS SIP Proxy to NGCC R1 Media Gateway SIP CTI NRS T1/E1 TPS SIP Network SIP Trunk Состоит из (i)Virtual D-channel (ii)SIP Route (iii)Trunk Members STATIC SIP Endpoint NGCC R1 программируется как static endpoint на CS 1000 NRS Call Server Signalling Server SIP GW CS 1000E/CS 1000M SIP PSTN Клиент ngcc OCS FE Server OCS Eco System For NES SIP CC 7.0/7.1 SIP

19 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 19 SBC Оператор связи System Manager MAS Access Connection Application Avaya NGCC R1 на платформе MBT ngcc TDM Trunks GW G4XX DIG Tel Media Services AES SES/SM CM Avaya AURA для Mid Market (MBT) ТфО П Internet SIP Trunks SIP Presence H323 SIP H248 SIP-CTI (TR-87) SIP SIP Network АРМ Оператора Только голос, без ACD NGCC Media Services (MAS)

20 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 20 Avaya NGCC R1 количество операторов SIP и AML варианты реализации

21 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 21 Система управления и АРМ оператора 21

22 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 22 Централизованное управление и администрирование Единая Web-based система управления для всех компонентов NGCC Real Time отчетность – Настраиваемые Real Time дисплеи Историческая отчетность > 120 стандартных отчетов, 5 Customer Summary отчетов и еще… Report Creation Wizard для создания собственных отчетов Графическая среда для Contact Flows – Графический редактор алгоритмов маршрутизации и обработки контактов в рамках Контекст Центра.

23 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 23 Нажатие на Ответ Активизирует окно обработки Рабочее задание Тип контакта Очередь Управление контактом Ответить/ Переслать/ Завершить Статистика обращения Время обработки Название очереди адрес клиента Клиентские данные Имя. Адрес, Телефон Автоматические подсказки Разбор ключевых слов Подходящие шаблоны ответов Поиск подсказок Рабочее место оператора One-X Agent Мультимедийные возможности

24 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 24 Рабочее место оператора One-X Agent Повышение производительности Две сессии Web чата и одна сессия Instant Message

25 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 25 NGCC R1 содержит ЕДИНУЮ систему real time и исторической отчетности. One Reporting Engine NGCC R1 обладает ЕДИНЫМ web based интерфейсом управления NGCC R1 использует ЕДИНУЮ Универсальную Очередь для обращений One Multimedia QueueOne Management Interface ЕДИНСТВЕННЫЙ производитель – признанный лидер рынка контакт центров Все компоненты на одном сервере включая Уведомления/Приветствия One Vendor - Avaya One Platform for CC Deployments NGCC R1 предоставляет ЕДИНОЕ рабочее место оператора для обработки всех типов контактов One Agent Desktop Application Avaya NGCC R1 out of the box

26 TechShare Conference 2010 We make it possible. So you can make it happen 26 Все имеющиеся Avaya NES CC клиенты – AML или SIP Symposium 4.0/4.5/5.0 или CC 6.0/7.0/7.1 до 5000 операторов (AML) или 1500 операторов (SIP) Новые клиенты планирующие внедрить multichannel SIP контекст центр

27 Спасибо за внимание! Предпродажная поддержка Техническая поддержка Информация ftp://ftp.landata.ru/support/Docs