Управление качеством обслуживания в розничной сети © fagoth, 2007

4 Признака Качественного сервиса Имидж компании становится все более привлекателен для клиента Имидж компании становится все более привлекателен для клиента Увеличивается лояльность клиента Увеличивается лояльность клиента увеличивается количество постоянных клиентов увеличивается количество постоянных клиентов увеличивается вероятность повторной покупки увеличивается вероятность повторной покупки увеличивается вероятность повторного визита увеличивается вероятность повторного визита увеличивается количество устных рекомендаций увеличивается количество устных рекомендаций Происходит увеличение «среднего чека» Происходит увеличение «среднего чека» Динамически развивается соотношение клиент//покупатель Динамически развивается соотношение клиент//покупатель

Исходя из признаков качественного сервиса, мы можем утверждать, что: Качественный сервис – это соответствие или превышение ожиданий клиента по основным составляющим обслуживания, характерным для той или иной сферы услуг, причем соответствие/превышение ожиданий должно привести к удовлетворению потребностей клиента

Показатели сервиса в рознице 1. Скорость обслуживания (15) 2. Знание товара (20) 3. Компетентность (20) 4. Дружелюбие (15) 5. Обслуживание, построенное на реальных потребностях клиента (30) По результатам исследований в сети супермаркетов, г. Дн-ск, 2007 г

Система сервис-менеджмента Центр ответственности системы Сервис-менеджмента Стандарты обслуживания Обучение персонала Контроль сервиса Корпоративная этика и культура

Как оценить сервис в компании?? Центр ответственности системы Сервис-менеджмента Контроль качества сервиса (Аутсорсинг Mystery Shopping) 1. Связь оценки со стандартами 2. Объективный формат оценки 3. Отчетность в 24 часа 4. Оптимальная выборка 5. Глубокая аналитика сервиса 6. Action Plan по результатам 7.Пост-тренинг

Почему именно «Таинственный покупатель??» ТП позволяет найти проблемные точки в сервисе, напрямую в рабочей атмосфере ТП позволяет найти проблемные точки в сервисе, напрямую в рабочей атмосфере ТП дает возможность оценить собственный сервис глазами клиента ТП дает возможность оценить собственный сервис глазами клиента ТП позволяет максимально быстро определить потребность персонала в обучении ТП позволяет максимально быстро определить потребность персонала в обучении ТП дает возможность оценить максимум требуемых компетенций ТП дает возможность оценить максимум требуемых компетенций ТП позволяет получить «скрытую информацию» о персонале ТП позволяет получить «скрытую информацию» о персонале

Как организовать оценку сервиса? 1 шаг. Стандартизация обслуживания 1 шаг. Стандартизация обслуживания 2 шаг. Мотивация персонала 2 шаг. Мотивация персонала 3 шаг. Обучение персонала 3 шаг. Обучение персонала 4 шаг. Преподготовка 4 шаг. Преподготовка 5 шаг. «Таинственный покупатель» 5 шаг. «Таинственный покупатель» 6 шаг. Анализ результатов 6 шаг. Анализ результатов 7 шаг. Пост-тренинг 7 шаг. Пост-тренинг

Золотые правила акции «Таинственный покупатель» Нарушенная последовательность проведения ТП полностью аннулирует положительный результат Нарушенная последовательность проведения ТП полностью аннулирует положительный результат Не бывает плохих сотрудников, есть не обученные и не желающие работать Не бывает плохих сотрудников, есть не обученные и не желающие работать

Какую акцию лучше провести? Акции (моббинги) «Таинственный покупатель» существуют двух видов: Акции (моббинги) «Таинственный покупатель» существуют двух видов: Пассивный ТП-аудит Пассивный ТП-аудит Агрессивный ТП-аудит Агрессивный ТП-аудит

Пассивный ТП С помощью акции «Пассивный Таинственный покупатель» Вы сможете выявить: 1. Основной «фон» обслуживания 2. Только явные компетенции 3. Общее настроение коллектива

Агрессивный ТП Вы сможете узнать: 1. Наличие всех выбранных компетенций 2. Конфликтность и реакцию на конфликт сотрудников 3. Умение решать сложные, нестандартные задачи 4. Инициативность сотрудников 5. Умение находить общий язык с разными типами клиентов 6. Честность персонала

Вы решились на акцию «Таинственный покупатель». И..?? Вы сделали правильный выбор! Поздравляем! Теперь Вам необходимо провести правильную работу с аудиторами проекта. Согласно опыту работы в данной сфере, можем заявить: дело это сложное. Ваша задача найти представителей разных слоев населения, обучить их и проконтролировать исполнение. КАК ЭТО СДЕЛАТЬ???

Подбор аудиторов Рекомендуем Вам работать с различными слоями населения. Для этого разместите объявления в: Институты, колледжи, интернет (молодежь) Институты, колледжи, интернет (молодежь) Специализированные рубрики в СМИ (средний возраст) Специализированные рубрики в СМИ (средний возраст) Расклейте объявления по городу (все слои населения, пенсионеры) Расклейте объявления по городу (все слои населения, пенсионеры) Ваша следующая задача: ОЦЕНИТЬ АДЕКВАТНОСТЬ будущих аудиторов. ПОМНИТЕ: Ваше время стоит денег. Не стоит тратить его впустую Согласно статистике РиА «Аркона», г. Днепропетровск, из 10 желающих работать аудитором, реальную ценность составляют всего 2 человека!!

Обучение аудиторов Для того, чтобы аудиторы максимально точно выполнили поставленную задачу НЕ БРОСАЙТЕ ИХ НА АМБРАЗУРЫ!!! Ваша задача максимально подробно разобрать с ними: 1. Ожидаемую/непредсказуемую реакции персонала 2. Правила заполнения бланка 3. Правила отчетности 4. Легенды ПОМНИТЕ!! Плохо обученный аудитор = гарантированный срыв ВСЕЙ акции!

Контроль аудиторов Для того, чтобы акция прошла успешно, аудиторов необходимо контролировать. КАК??? Наши рекомендации: 1. Осуществляйте личный контроль входа 2. Четко регламентируйте срок написания и подачи бланка отчета 3. Осуществляйте диктофонную/видео запись акции У вас все получится!!!

Акция проведена!!! Что дальше?? Не спешите с увольнениями, репрессиями и штрафами! Сравните результаты ВСЕХ акций!! Не спешите с увольнениями, репрессиями и штрафами! Сравните результаты ВСЕХ акций!! Определите ВСЕ проблемные точки сервиса Определите ВСЕ проблемные точки сервиса Определитесь со сроками и проведением обучения персонала Определитесь со сроками и проведением обучения персонала Закрепите результаты тренингом «Коммуникации в продажах» Закрепите результаты тренингом «Коммуникации в продажах» Повторите акцию «Таинственный покупатель»! Повторите акцию «Таинственный покупатель»!

Успехов Вашему бизнесу!! С уважением, Александр Пилявский, директор рекламно-информационного агентства «Аркона» г. Днепропетровск, ул. Шевченко, 59 оф. 203 Тел Моб. тел ICQ# © fagoth, 2007