Методы определения показателей качества

Методы: Экспертный; диаграмма Исикавы; диаграмма Паретто; «дом качества».

Экспертный метод:.

Шкала Мооса:

Согласованность мнения экспертов можно оценивать по величине коэффициента конкордации: где S - сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения; n - число экспертов; m - число объектов экспертизы.

Пример:.

Оцениваем среднеарифметическое число рангов: Qср = ( )/7 = 20. Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 630. Определяем величину коэффициента конкордации: W = 12 * 630 / 25 * ( ) = 0,9. Количество экспертов n: где - стандартное отклонение стандартное отклонение

Стандартное отклонение: где - среднеарифметическое значение оценок экспертов; - число оценок, дававшихся экспертами.

Диаграмма Исикавы (диаграмма причин и факторов) Работа по подготовке диаграммы Исикавы (варианты - Ишикава, «дерево проблем», «рыбий скелет») может проходить в таком порядке: Сбор факторов, причин, влияющих на исследуемый результат; Группировка факторов по смысловым и причинно-следственным связям; Ранжирование факторов внутри каждого блока; Анализ; «Отбрасывание» факторов, на которые компания не может влиять; Игнорирование непринципиальных факторов.

Пример: На приведенной ниже диаграмме Исикавы представлены основные определяющие факторы, способствующие росту объема услуг центров обработки вызовов. Среди них: развитие новых видов коммуникаций (е-mail, SMS, ICQ, интернет-коммуникации) развитие страхового и банковско-кредитного рынка снижение издержек при росте объема бизнеса быстрый период окупаемости К факторам, тормозящим развитие исследуемого рынка относятся: низкий уровень информированности потенциальных клиентов риск утечки информации малая активность среднего и малого бизнеса Рынок call-центров сильно связан с уровнем активности бизнеса. Учитывая тот факт, что крупные компании, как правило, создают собственные центры, основной группой клиентов аутсорсинговых call-центров являются предприятия и организации среднего и мелкого бизнеса. Однако, проведенные исследования показывают недостаточную осведомленность лиц, принимающих решение, о наборе услуг и возможностях call- и контакт-центров. Часто call-центрам приходится опровергать миф о риске утечки информации о клиентах при пользовании аутсорсинговым call-центром. Данная проблема решается благодаря частичной интеграции корпоративной базы данных с call- центром, которая снимает необходимость передачи в сторонний call-центр полной клиентской базы.

Рис. 1. Факторы, способствующие развитию рынка call-центров

Шаблон диаграммы Следствие ФАКТОР 1ФАКТОР 2 ФАКТОР 3

Принцип Парето и диаграмма усилие – результат

Рис. 3. Диаграмма Цена - качество при появлении принципиально нового товара

«Дом качества»

Первый блок - потребительские требования (ПТ) Пристройка - ранжирование Надстройка - инженерные характеристики (ИХ)

Второй блок - вычисление зависимостей ПТ и ИХ Крыша - взаимосвязи ИХ Подвал - ИХ и ранги Величина скалярного произведении вычисляется по формуле: R(ju) = E(u) r(u) x(ju), где R(ju) - оценка скалярного произведения, j = 1, 2,..., М М - номер ИХ, который меняется от 1 до М, т. е. пробегает все множество возможных значений; u = J, 2,..., N - номер ПТ; х - обозначение инженерной характеристики; r(u) - "вес" (или рейтинг) u-го ПТ.