Організація роботи телефону довіри навчально-методичного центру практичної психології та соціальної роботи методичного кабінету відділу освіти Ватутінської міської ради Черкаської області

Мета, завдання, принципи "Телефону Довіри" (ТД) Телефон довіри Мета: надання кваліфікованої екстреної, анонімної, безкоштовної психологічної та психотерапевтичної допомоги по телефону підліткам, молоді, окремим категоріям населення, що переживають кризові ситуації чи потребують довідкової інформації з різних питань, а також для профілактики і попередження у даної категорії населення девіантної, деліквентної та суїцидальної поведінки.

Завдання ТД: 1. Терміново здійснювати інформаційне консультування абонента, з метою встановлення їх зв'язку з різними установами, соціальними службами і кваліфікованими спеціалістами (психіатром, наркологом, юристом, гінекологом, кримінальною міліцією, службою у справах неповнолітніх тощо). 2.Надавати психолого-педагогічну підтримку і соціальну допомогу абоненту у вирішенні гострих соціально-психологічних проблем. 3. Запобігати негативним явищам в учнівському середовищі. 4. Організовувати теоретичну і практичну діяльність, направлену на розвиток телефонного консультування, а також професійних контактів з службами допомоги інших регіонів України та держав.

Принципи телефонної психологічної консультації: Анонімність Конфіденційність Індивідуальний підхід Комплексний підхід до абонента Гуманність Довіра Персональна відповідальність абонента

Доброзичливе та безоціночне ставлення до абонента Орієнтація на норми та цінності абонента Розмежування особистісних та професійних стосунків Активність суб'єкта Добровільність Доступність Нейтральність Професіоналізм

Кодекс етики консультанта Стиль Компетентність і професійне вдосконалення Чесність Конфіденційність і збереження таємниці

ВИМОГИ ДО КОНСУЛЬТАНТА Бути уважним до абонента. Вміти слухати. Бути впевненим в собі, врівноваженим, емоційно стабільним. Володіти високим рівнем вербального розуміння абонента. Активно, але тактовно, динамічно взаємодіяти з ним. Зберігати рівень "суб'єкт - суб'єкт ".

Телефонна консультація це діалогічна бесіда, в процесі якої консультант, використовуючи певні методики, допомагає абоненту визначити свою проблему і знайти спосіб її вирішення.

Види телефонної консультації (ТК): залежно від запиту абонента залежно від запиту абонента залежно від досягнення результату залежно від досягнення результату залежно від ступеню завершеності залежно від ступеню завершеності залежно від тривалості залежно від тривалості залежно від методики залежно від методики залежно від емоційного фону сприйняття залежно від емоційного фону сприйняття залежно від кількості учасників залежно від кількості учасників

Етапи психологічної консультації Налаштування (приєднання) Дослідження почуттів та проблем Визначення проблеми Пошук шляхів вирішення та альтернатив Вибір Перевірка на екологічність Завершення діалогу

Основний метод роботи телефонного консультанта - метод активного слухання, що означає: відкривати себе іншому, відчувати його біль і страждання, розуміти і усвідомлювати значимість та цінність його проблем.

Елементи АС (активного слухання) Розуміння Емпатія Піклування Відвертість Об'єктивність З'ясування Дослідження Завершення

Прийоми телефонного консультування Заохочення Повторення Віддзеркалення Узагальнення

"Плюс"- прийоми Уточнення Переказ Наступний розвиток думок співрозмовника

"Проміжні" прийоми Мовчазне вислуховування Підтакування Внесення коректив стосовно ходу бесіди Питання

Мистецтво завершення телефонного діалогу Відмова може бути корисною, якщо: 1) абонент бажає вести розмову з консультантом певної статі; абонент наполегливо цікавиться різними аспектами особистості і життя консультанта; абонент вимагає настанов; 4) абонент прохає про зустріч з консультантом або просить передзвонити йому; виникає бесіда типу "Так, але..." як реакція на більшість запропо­ нованих консультантом рішень та альтернатив; абоненти розповідають різні історії або говорять про дріб'язкові речі; абоненти просять: "Зачекайте, поки я..."; бесіда стає такою, що повторюється; абоненти прагнуть перекласти всю відповідальність на консультанта або чекають гарантій; 10) якщо консультант вичерпав всі свої внутрішні резерви для продовження діалогу і сам потребує завершення розмови.

"мінус"- прийоми Висловлення-рішення. Висловлення-рішення. Висловлення, що знижують самооцінку абонента. Висловлення, що знижують самооцінку абонента. Висловлення заперечення. Висловлення заперечення.

Типові помилки телефонного діалогу Надмірно швидке визначення проблемиНадмірно швидке визначення проблеми Бесіда про проблему, а не з людиноюБесіда про проблему, а не з людиною Неприйняття цінностей абонентаНеприйняття цінностей абонента Обговорення хибної проблемиОбговорення хибної проблеми Погляд зверхуПогляд зверху Надмірне ототожненняНадмірне ототожнення Звинувачення та експертизаЗвинувачення та експертиза

Ілюзії консультантів Ілюзія "особистої могутності". Ілюзія "материнської любові". Ілюзія "віри в магію слова". Ілюзія перебільшення "віри в силу наукового знання". Ілюзія власної непогрішності. Ілюзія мудрості. Ілюзія допомоги.

Альтернативна програма активно слухати: можливість бути вислуханим - дуже незви­чайний досвід, який нечасто зустрічається у буденному житті і вже сам по собі має психотерапевтичну цінність; активно слухати: можливість бути вислуханим - дуже незви­чайний досвід, який нечасто зустрічається у буденному житті і вже сам по собі має психотерапевтичну цінність; бути самим собою: працювати без професійної "маски", зали­шаючись в ладу зі своїми почуттями та поєднуючи щирість і гуманність; бути самим собою: працювати без професійної "маски", зали­шаючись в ладу зі своїми почуттями та поєднуючи щирість і гуманність; використовувати себе як "засіб" допомоги: можна співчу­вати, запитувати, з'ясовувати, підтверджувати, інформувати, мобілізуючи в абоненті усі його особистісні ресурси; або стати посередником допомо­ги, з'єднавши його з тими організаціями та особами, від яких залежить вирішення проблеми. використовувати себе як "засіб" допомоги: можна співчу­вати, запитувати, з'ясовувати, підтверджувати, інформувати, мобілізуючи в абоненті усі його особистісні ресурси; або стати посередником допомо­ги, з'єднавши його з тими організаціями та особами, від яких залежить вирішення проблеми.