Тема 5. Общение как инструмент этики деловых отношений Лекция 5. Понятие общения Профессиональная этика и этикет «Социально-культурный сервис и туризм», «Домоведение» Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды Слесарчук Ирина Анатольевна

План лекции 2 1. Сущность общения 2. Виды общения. Специфика делового общения 3. Формы общения 4. Функции и структура общения

СУЩНОСТЬ ОБЩЕНИЯ 1 вопрос

Определения общения 4 Общение процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Взаимные сношения, деловая или дружеская связь (С.И.Ожегов); Одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой индивиды как физически, так и духовно творят друг друга (К.Маркс); Сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека (Краткий психологический словарь); Коммуникация, т. е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. п.

Коммуникатор (сообщающий информацию) Модель коммуникационного процесса с двумя участниками 5 Основные элементы Отправитель (коммуникатор) создатель сообщения, лицо, генерирующее идею; Сообщение информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю; Канал средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора реципиенту. Получатель (реципиент) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. реципиент (принимающий информацию)

Этапы общения 6

Рисунок Вербальные человеческая речь – естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков; Невербальные Общение посредством неречевых знаковых систем Передают отношение к партнеру по общению Отражают психологическое состояние и служат средством его выражения Средства коммуникативного общения 7

Классификация вербальных средств 8 Вербальные средства Слушание Письменная и устная речь В передаче информации Участвуют В восприятии информации Чтение

Системы организма, участвующие в невербальной коммуникации 9

Классификация невербальных средств общения 10 Невербальные средства общения Проксемика Кинесика Визуальный контакт (взгляд) Экспрессивно- выразительные движения Дистанция Ориентация Просодика и экстралингвистика Такесика Паузы Кашель Направление движения глаз Походка Мимика Жест Поза Длина паузы Частота контакта Вздох Плач Рукопожатие Интонация Громкость Смех Похлопывания Поцелуй

Кинесические средства общения 11 Поза - положение человеческого тела, типичное для данной культуры Жесты разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон Мимика движения мышц лица Походка стиль передвижения, который отражает его эмоциональное состояние

Классификация жестов 12 Жесты Коммуникативные Модальные (выражающие оценку и отношение) Описательные Вопросительные Запреты Привлечения внимания Прощания Приветствия Утвердительные Отрицательные имеют смысл только в контексте речевого высказывания Доверия и недоверия Растерянности Одобрения Неудовлетворения

Интимная зона –допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди –доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения Личная зона –для обыденной беседы с друзьями и коллегами –визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор Социальная зона –во время встреч в кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми людьми Публичная зона –общение с большой группой людей в лекционной аудитории, на митинге Пространственные зоны в человеческом контакте 13

Классификация каналов общения 14 Каналы общения Межличностные Технические Телевидение Непосредственный обмен информацией между источником и получателем Электронные средства Радио Пресса

Иерархия каналов коммуникации по эффективности воздействия 15

Шум 16 любой внешний, внутренний или семантический раздражитель, мешающий процессу обмена информацией Внешние предметы, звуки и другие стимулы окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей от того, что говорится или делается; Внутренние мысли и чувства, интерферирующие с коммуникационным процессом; Семантические - значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования.

Контекст 17 физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации Физический включает местоположение коммуникационного процесса, условия окружающей среды (температуру, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток; Социальный включает в себя цель коммуникации и уже существующие взаимоотношения между участниками; Исторический - включает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации; Психологический – включает в себя настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение; Культурный - включает в себя убеждения, ценности, отношения, социальную иерархию, религию, роли групп и понятие времени.

Предметная деятельность жёсткая и однозначная дифференциация субъекта и объекта Общение обе стороны взаимодействия представлены равноправными активными субъектами, каждый из которых является одновременно и субъектом, и объектом Специфика общения 18 Предметная деятельность Общение

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ. СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 2 вопрос

Классификация видов общения 20 Общение По форме речи Формальное (деловое) устное биологическое По одно направленности/два направленности речи По содержанию По целям По характеру содержания По средствам публичное монологическое деятельностное межличностное диалогическое письменное По количеству участников мотивационное кондиционное материальное когнитивное социальное неформальное (бытовое) Прямое - косвенное Непосредственное - опосредованное

Виды коммуникаций в деловом общении 21 Начальник Вертикальные Горизонтальные Сверху-вниз Снизу-вверх Отдел 1 Отдел 2 Заместители Отдел 3 Уровень 1 Уровень 3 Уровень 2

Предметом общения является дело, т.е. возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта Специфика делового общения 22 Модель обыденного общения С 1 С 2 Модель делового общения С 1 С 2 Дело (цель) Решение проблемы

Конечные цели делового общения 23 Взаимопонимание Деньги Дело Деятельность Результат Продуктивное сотрудничество

Деловое общение - это 24 Процесс Взаимодействия Взаимосвязи Информацией ДеятельностьюОпытом Определенного результата Где происходит обмен Для достижения Решения конкретной проблемы Реализации определенной цели

ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 3 вопрос

Особенности форм деловой коммуникации 26

Формы делового общения 27 Деловой разговор контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника Деловая беседа рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее возможна только при непосредственном контакте ее участников Деловая переписка служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них Деловое совещание дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений Деловые переговоры деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения Публичное выступление непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию Устные и письменные распоряжения Информирование сотрудников

Виды деловых совещаний 28 По форме организации диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю) сегрегативное (доклады участников заранее планируются) дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем) кулуарное (продолжение другого совещания) По целевой установке информационное (доклад о текущей работе) направленное на принятие решений творческое (цель - поиск новых идей и путей развития)

Отличительные признаки деловых переговоров 29 В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы; Согласование интересов по результатам переговоров является главной их целью; После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

ФУНКЦИИ И СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ 4 вопрос

Структура общения 31

Приобретенные знания 32 Определение понятия «общение» Знание основных элементов процесса общения Знание видов общения Знание отличия делового общения от обыденного Знание форм делового общения, их отличительных особенностей Знание структуры общения Знание сущности трех сторон общения

Вопросы для самопроверки 33 Дайте определение общения, назовите основные его функции. Какова структура общения? Какие Вы знаете виды общения?

Рекомендуемая литература Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, с. 2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, – 224 с..

35 Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.