«Правила ведения телефонных переговоров» Исполнитель: Шехонина Людмила Сергеевна Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение «ТЕХНИЧЕСКИЙ ЛИЦЕЙ» г.Сыктывкар, 2014

Речевая безграмотность снижает деловую активность и не позволяет реализовать свой потенциал. Удачи в деловом мире выпадают на людей, обладающих способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Деловое общение – это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение – это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.

Ошибки, обходятся бизнесу довольно дорого, поэтому знание правил телефонного общения необходимо каждому предпринимателю.

Правила ведения делового телефонного разговора входящий звонок Снимать трубку до четвертого звонка. Не повышать голос. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение и представиться. исходящий звонок Определить цель и содержание разговора набросать на листке план предстоящего разговора

Если нет на месте коллеги: Вежливый ответ: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Анкетный принцип "Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?"

Рекомендации: Не следует: 1. Вести две беседы сразу. 2.Говорить: "Привет", "Говорите" 3.Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" 4. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Следует: 1. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 2.Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел. 3.Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Правила этикета заканчивает разговор тот, кто первый позвонил не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. поблагодарите собеседника, если он поздравил вас или сообщил приятные сведения. недопустимо звонить домой специалисту, для длительных консультаций не звонить до 9 утра, в обеденное время, вечером после 22-00

Если позвонили вам: 1.«Здравствуйте, секретарь фирмы «Енисей» слушает. 2. Секретарь директора фирмы «Заря» слушает (можно назвать свое имя, отчество, фамилию или только фамилию)

Что можно сказать об этом разговоре? -Секретарь: Слушаю. -Абонент: Я куда попал? -Секретарь: А куда вы звоните? -Абонент: Мне нужна фирма «Заря». -Секретарь: А кто это говорит? -Абонент: Это фирма «Заря»? -Секретарь: Да, это фирма «Заря» - Абонент: Мне нужен директор фирмы. -Секретарь: кто спрашивает директора? -Абонент: По делу. - Секретарь: По какому делу? - Абонент: С кем я говорю? - Секретарь: С секретарем директора. -Абонент: Соедините меня с директором. - Секретарь: Директора нет. - Абонент: А когда он будет. - Секретарь: Не знаю. - Абонент: На месте ли заместители? - Секретарь: Я не знаю. - Абонент: Состоится ли совещание, назначенное на завтра? - Секретарь: Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже. (Вывод: Неправильно построенный разговор)

Пример телефонного разговора: -Секретарь: Секретарь директора фирмы «Заря» слушает. - Абонент: Здравствуйте. Говорит коммерческий директор акционерного общества «Азот» Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем. -Секретарь: Здравствуйте, Иван Иванович. К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в Не может ли кто-нибудь заменить его? По какому вопросу вы звоните? -Абонент: Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов. -Секретарь: Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами. -Абонент: Спасибо, буду вам признателен. -Секретарь (диктует номер телефона, фамилию, имя, отчество начальника подразделения)

Второй вариант: - Секретарь: Секретарь директора фирмы «Енисей» слушает. - Абонент: Мне нужен Николай Васильевич. -Секретарь: Извините, как мне доложить о вас Николаю Васильевичу? По какому вопросу Вы звоните? - Абонент: Это говорит коммерческий директор акционерного общества «Гелий» Петров Петр Петрович. Мне нужно обговорить с Николаем Васильевичем координацию действий наших фирм. - Секретарь: Одну минуту. (По внутреннему телефону или зайдя в кабинет директора сообщает ему о звонке и получает согласие на разговор директора с абонентом) - Секретарь: Петр Петрович соединяю Вас с Николаем Васильевичем.

Какие ошибки были допущены в диалоге? Какие выводы по представленным диалогам можно сделать? Ваши рекомендации по построению телефонного разговора? Запишем в тетради и составим диалог в паре с партнёром по тренингу, а по итогам инсценировки подведём итоги. Проанализируем ошибки и успехи друг друга. Ваши советы.

Спасибо за внимание!

Использованная литература: 1. Кузнецова Т.В. Секретарское дело.Изд.. 4-е М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел- Синтез», Аствацатуров, Г. О. дизайн мультимедийного урока. Методика, технологические приемы, фрагменты уроков. Волгоград Издательство «Учитель». – Кузин Ф.А. культура делового общения: Практическое пособие – М.: Ось-89, Басаков М.И. Справочник секретаря - референта : Практическое пособие – Ростов н/Д: «Феникс», Привалова М.Ю., Домникова М.А. Секретарь: успешная карьера – М.: Современник – БИС, Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практическое пособие – М.: Высшая школа, %E5_%EE%E1%F9%E5%ED%E8%E5