УЧЕБНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ЦЕНТР МОСКОВСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ ПРОФСОЮЗОВ Социально-психологический сектор г. Москва, ул. Маломосковская, д (495)

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

КОНФЛИКТ - СТОЛКНОВЕНИЕ ПРОТИВОПОЛОЖНО НАПРАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ, ИНТЕРЕСОВ, ПОЗИЦИЙ, МНЕНИЙ ИЛИ ВЗГЛЯДОВ ЛЮДЕЙ

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ ВКЛЮЧАЕТ: диагностику и прогнозирование конфликтов; их предупреждение и профилактику; регулирование и оперативное разрешение конфликтов.

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ По количеству участников: Внутриличностный Межличностный Между личностью и группой Межгрупповой Организационные Конфликты между организацией и внешней средой

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА Недостатки коммуникации Неравномерность распределения ресурсов Особенности структуры организации Индивидуально-психологические факторы

ПОТЕРИ ИНФОРМАЦИИ В ОБЩЕНИИ Задумано 100% Высказано 80% Услышано 70% Понято 60% Осталось в памяти 24%

ПАРАФРАЗ «Как я понял вас, вы считаете, что...»; «Как я понимаю, вы говорите о том, что...»; «По вашему мнению...»; «Другими словами, вы считаете...»; «Правильно ли я понимаю?»

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

ТРУДНЫЙ СОБЕСЕДНИК

ТИПЫ КОНФЛИКТОГЕННЫХ ЛИЧНОСТЕЙ

ДЕМОНСТРАТИВНЫЙ Хочет быть в центре внимания Любит (стремится)хорошо выглядеть в глазах других Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся Ему легко даются поверхностные конфликты - любуется своей стойкостью и страданием Хорошо приспосабливается к различным ситуациям Рациональное поведение выражено слабо, склонность к эмоциональному восприятию событий Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно - слабо воплощает его в жизнь Избегает кропотливой систематической работы Не уходит от конфликтов. В ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо Часто оказываясь источником конфликта, не считает себя таковым

СВЕРХТОЧНЫЙ Скрупулезное (сверх тщательное) отношение к работе Предъявляет повышенные требования к себе Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем в такой форме, что многим это кажется придирками Обладает повышенной тревожностью Чрезмерно чувствителен к деталям ( частностям) Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели Страдает от себя самого. Переживает свои просчеты, неудачи, иногда расплачиваясь за них болезнью (бессонница) Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе

НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ Импульсивен, недостаточно контролирует себя Поведение такого человека плохо предсказуемо В экстремальных ситуациях чаще всего ведет себя агрессивно, вызывающе Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения Характерен высокий уровень притязаний Не самокритичен Во многих неудачах и неприятностях в первую очередь склонен обвинять других Не всегда способен грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало пользы на будущее

РИГИДНЫЙ Подозрителен Обладает завышенной самооценкой Постоянно требует подтверждения собственной значимости Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств Прямолинеен и негибок С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида Выражение почтения со стороны окружающих воспринимается им как должное Малокритичен по отношению к своим поступкам Болезненно обидчив и повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям

БЕСКОНФЛИКТНЫЙ Неустойчив в оценках и мнениях Обладает легкой внушаемостью Внутренне противоречив Характерна некоторая непоследовательность поведения Ориентируется на сиюминутный успех в ситуации Недостаточно хорошо видит перспективу Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров Излишне стремится к компромиссу Не обладает достаточной силой воли Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих

ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТА НА ЛИЧНОСТЬ

ИСКАЖЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ Конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты отбрасываются. Схематизация конфликтной ситуации. Выделяются лишь некоторые основные связи и отношения. Отсутствие перспективы. Предпочтение отдается принципу "здесь" и "теперь". Последствия не просчитываются. Восприятие ситуации происходит в полярных оценках - "белое и черное". Фильтрация и интерпретация информации в том русле, которое соответствует предубеждениям.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА предконфликтная стадия инцидент эскалация конфликта сбалансированное противодействие завершение конфликта (угасание или преобразование конфликта) послеконфликтная стадия

ВОЗМОЖНОСТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Этапы конфликта Предконфликтная стадия 92 % Начало открытого конфликтного взаимодействия 46 % Развитие открытого конфликта< 5 %

КОНФЛИКТОГЕНЫ Прямое негативное отношение Снисходительное отношение Хвастовство Менторские отношения Нечестность и неискренность Нарушения этики

ПРИЕМЫ ПРОТИВОСТОЯНИЯ МАНИПУЛЯЦИИ Внешнее согласие (согласиться с одной частью высказывания) Уточняющий вопрос («Что Вы имеете в виду, когда говорите...?» Принцип Поли Анны (приписывание иных мотивов манипулятору)

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ 1. ПРИСПОСОБЛЕНИЕ - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь своим 2. КОМПРОМИСС - урегулирование разногласий через взаимные уступки (страдает предмет спора) 3. СОТРУДНИЧЕСТВО -совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон ( по одному шагу навстречу друг другу, на общем фоне изменения не бросаются в глаза). Самая эффективная и приносящая результат стратегия, но наименее используемая 4. ИЗБЕГАНИЕ или УКЛОНЕНИЕ - стремление уйти из конфликтной ситуации, не решая её. Избегание ведёт к отрицательному опыту. Самая грустная стратегия и самая распространённая 5. СОПЕРНИЧЕСТВО или КОНКУРЕНЦИЯ - упорное отстаивание своей позиции, открытая борьба за свои интересы

ОСНОВНЫЕ ТАКТИКИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ рациональное убеждение давление апелляция к власти, санкции дружелюбное обращение, заискивание коалиционная заключение сделок манипулятивная неотменяемые обязательства угроза

АРГУМЕНТАЦИЯ Сильные аргументы: Наглядный материал хорошего качества : цифры, графики, схемы. Ссылка на официальные документы. Цифры и факты. Информация из профессиональных изданий(авторитетных для тех, кому ее приводите). Аргументы, значимые для другого человека.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 1. Выслушайте, не перебивая. 2. Задайте уточняющий вопрос (уточните суть возражения). 3. «Присоединитесь» к оппоненту, выразите понимание. 4. Ответьте на возражение/приведите контраргумент.