Интерактивные KPI процессов eTOM Ф.В.Краснов

Как заинтересовать руководство в eTOM? TMFC5454 GB921_V6-1_RUS_1-0 стр. 26

Эталонная модель бизнеса Несмотря на то, что модель eTOM предусматривает участие посредников и дополнительных провайдеров, основным ее приоритетом при управлении предприятием является приоритет интересов клиента (клиентоориентированность).

Value Chains

Цепочка ценностей

Метрики группировки процессов «Выполнение» Цепочка создания ценности «Заказ – Договор». Выполнение - вертикальная сквозная группировка процессов отвечает за своевременное и правильное обеспечение клиентов требуемыми продуктами. Переводит индивидуальные потребности клиента или потребности бизнеса клиента в решение, которое может быть предоставлено при использовании определенных продуктов из портфеля предприятия. Этот процесс информирует клиента о статусе их заказа, гарантирует своевременное выполнение заказа, а так же обеспечивает удовлетворенность клиента. PI Ef = «Количество заказов доведенных до заключенных договоров из Количества поступивших заказов за период времени» PI Tl = «Время жизни заказа от состояния «Новый заказ» до состояния «Договор заключен» PI Ns = «Количество заказов зависших в процессе Выполнения на время более Ts» PI Er = «Количество заказов с техническим отказом по каждому типу технического отказа»

Метрики группировки процессов Обеспечение PI Tl = «Время решения Проблемы клиента (Trouble Ticket, TT) равное промежутку времени между регистрацией Проблемы клиента в Центре обработки вызовов (ЦОВ) и уведомлением клиента оператором ЦОВ о том, что его проблема решена» PI жизненного цикла TT: Количество ТТ по службам второго уровня: o Новых ТТ, поступивших за день o Всего ТТ, принятых к рассмотрению o Всего ТТ, решенных o Новых ТТ, решенных за день Количество ТТ, отправленных на доработку ТТ Количество TT, отправленных партнерам и подрядчикам Количество TT, вернувшееся от партнеров и подрядчиков Количество просроченных назначений TT Все ТТ, закрытые сегодня, со времени заведения, которых прошло больше 2-х дней. Первые 10 ТТ, срок жизни которых на текущий день больше 10 дней. Цепочка создания ценности «Проблема клиента – Решенная проблема клиента». Обеспечение – вертикальная сквозная группировка процессов, отвечающая за выполнение профилактических (упреждающих) действий и срочного технического обслуживания и ремонта, которые обеспечивают постоянную доступность услуг клиентам и требуемые уровни SLA или QoS. Получает сообщения о проблемах от клиента, сообщает клиенту статус проблемы и гарантирует восстановление и ремонт, а так же обеспечивает удовлетворенность клиента.

Метрики группировки процессов «Биллинг» Биллинг - вертикальная сквозная группировка процессов, отвечающая за сбор соответствующих записей об использовании ресурсов, за создание своевременных и точных счетов, за обработку платежей клиента, проведения сбора платежей. Система Управления отношениями с клиентами Система Биллинга Бухгалтерская система «Потребленный ресурс - Оказанная услуга – Пакет бух. документов» Reduction in Billing Adjustments Increased Sales Productivity & Retention Reduction in Unbilled Revenues Revenue Acceleration 0.2%0.16% 1.0%0.8% 1.2%1.5% 1.9% Revenue Assurance Benefits (% of Revenues)

Отраслевые метрики Benchmarking Metrics Framework, GB935

Прототип интерактивной панели KPI

Заключение Мировоззрение eTOM гораздо ближе бизнесу, чем технарям. Разрыв между стратегией и операционными процессами нужно закрывать с помощью KPI Задача планирования в условиях кризиса обязывает нас создавать интерактивные показатели ( i KPI)