Учет инцидентов

2 Понятие инцидента Под инцидентом понимается происшествие, обычно носящее негативный характер и требующее скорейших действий для его разрешения. Понятие инцидента часто используется в сфере информационных технологий по отношению к различным нарушениям нормальной работы IT-инфраструктуры. Далее мы будем рассматривать инциденты с точки зрения сферы IT. К инцидентам в прочих областях могут быть применены те же методы и подходы.

3 ITIL Работа с инцидентами с сфере IT детально проработана в библиотеке ITIL. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это библиотека, описывающая лучшие практики по предоставлению услуг в сфере информационных технологий. Разрабатывается британской организацией Office of Government Commerce (OGC) с конца 1980-х годов. На данный момент является де-факто мировым стандартом в области управления IT-услугами.

4 Управление инцидентами Библиотека ITIL описывает управление IT-услугами как набор взаимосвязанных процессов. Центральное место занимает процесс управления инцидентами. Инцидент – это любое событие, которое не является частью стандартного функционирования услуги и которое приводит или может привести к сбою в предоставлении или понижению качества этой услуги: например, нет доступа к информационной системе, не доставляются электронные письма, не работает печать на принтере, закончилось место на сетевом диске и т. п. Цель процесса управления инцидентами – как можно быстрее восстановить нормальное функционирование услуг и минимизировать отрицательное влияние инцидентов на бизнес-процессы.

5 Обработка инцидентов Рассмотрим, как реализуются указанные этапы в «1С:Документообороте 8». Обнаружение и регистрация Классификация и начальная поддержка Расследование и диагностика Разрешение и восстановление Закрытие инцидента Мониторинг, отслеживание и коммуникации

6 Прием и регистрация инцидента Прием и регистрацию инцидентов выполняют сотрудники службы поддержки (Service Desk): инциденты доставляются различными способами, по электронной почте, по телефону, лично и т. п. Поступившие инциденты регистрируются в ДО8 при помощи внутренних документов: почему внутренних, рассмотрим далее, используются виды внутренних документов с установленным признаком Вести учет по корреспондентам. Создается структура папок, удобная для учета инцидентов: например, по контрагентам (если обслуживаются внешние клиенты), по видам инцидентов и т. п.

7 Почему внутренний документ, а не входящий Входящий документ жестко фиксирован и содержит ровно то, что поступило от пользователя: инцидент может изменяться, например, дополняется его описание, прикладываются новые файлы и т. п. Если инцидент будет оформлен входящим документом и дальнейшая переписка по инциденту оформляется тоже входящими, то трудно понять, где в списке инциденты, а где переписка по ним. Если обслуживаются внутренние клиенты, то инциденты не могут быть входящими, так как поступают от собственных сотрудников (по аналогии со служебными записками, заявлениями и т. п.).

8 Карточка инцидента

9 Переписка по инциденту Для адреса службы поддержки используется встроенный почтовый клиент ДО8. Инцидент может быть быстро создан на основании письма, поступившего на адрес службы поддержки. Вся переписка по инциденту будет храниться в ДО и доступна из карточки инцидента по команде История переписки.

10 Классификация Вид документа – рекомендуется создавать виды в соответствии с предоставляемыми IT-услугами. Проект, к которому относится инцидент: позволяет анализировать статистику инцидентов в разрезе проектов. Воздействие – мера критичности для бизнеса (часто измеряется количеством затронутых людей). Срочность – скорость, с которой необходимо разрешить инцидент. Приоритет – определяется комбинацией срочности и воздействия. И прочие классификаторы.

11 Привязка Инцидент привязывается к другим инцидентам и прочим объектам при помощи механизма связей. Например, если такой же инцидент был ранее расследован и разрешен раньше, то можно указать ссылку на него.

12 Назначение сроков Крайний срок разрешения инцидента указывается в поле Срок исполнения. Он устанавливается автоматически из настроек вида документа. Виды документов настраиваются так, чтобы задать в них нормативный срок исполнения.

13 Расследование и разрешение После приема и классификации инцидент отправляется на расследование и разрешение. Для этого сотрудник службы поддержки создает и стартует процесс Рассмотрение на имя руководителя группы технических специалистов: можно настроить, чтобы процесс стартовал автоматически. Инцидент переходит в состояние На рассмотрении.

14 Расследование и разрешение Получив задачу, руководитель указывает конкретных исполнителей для разрешения инцидента. На их имя будет создан процесс Исполнение. Может быть указано несколько исполнителей с конкретными заданиями для каждого. Инцидент переходит в состояние На исполнении.

15 Расследование и разрешение Исполнитель получает задачу, приступает к расследованию инцидента, разрешает инцидент и отмечает задачу как выполненную. Инцидент переходит в состояние Исполнен. Исполнитель может отметить фактическое время, затраченное на инцидент.

16 Настройка шаблонов процессов Для каждого из описанных процессов настраиваются шаблоны. Шаблоны процессов привязываются к видам инцидентов: создаются разные виды для инцидентов с разной маршрутизацией. Это позволяет обеспечить жесткую маршрутизацию инцидентов правильным исполнителям и формализованные сроки исполнения на каждом этапе.

17 Эскалация Эскалация это передача инцидента на следующую линию поддержки. Выполняется при недостатке квалификации на текущем уровне поддержки. Для эскалации инцидента в ДО8 используется перенаправление задач либо создание подчиненного процесса на основании задачи. Все дерево процессов и задач с учетом эскалации доступно из карточке инцидента.

18 Контроль Критически важным является разрешение инцидентов в отведенные сроки: Контроль сроков исполнения инцидентов: выполняется при помощи отчетов, можно раскрасить просроченные инциденты в списке при помощи условного оформления. Контроль сроков задач по инцидентам: при помощи отчетов по задачам, просроченные задачи выделяются в списках, назначением контролера, уведомления о приближении сроков отправляются по почте.

19 Отчетность по инцидентам При помощи механизма внешних отчетов можно реализовать требуемую в организации отчетность по инцидентам, например: общее количество инцидентов, среднее время, затраченное на решение инцидентов, процент инцидентов, разрешенных в срок, процент инцидентов, закрытых службой поддержки, и т. п.

20 Применение в «1С» Подобный механизм учета инцидентов применяется фирмой «1С» отделом повышения масштабируемости приложений.

Учет инцидентов