anikanov.com Операторы, работающие из дома Западный опыт, проблемы и решения Российские перспективы Вадим Аниканов Независимый консультант

anikanov.com Работа из дома Рынок

anikanov.com Размер рынка Регион2009 (млн.долл.)2014 (прогноз) (млн.долл.) Прогноз роста, % в год Северная Америка Европа Другие регионы48615 Весь мир ИСТОЧНИК: NelsonHall Суммарно в США – около операторов работает из дома Из них – в аутсорсинговых call-центрах

anikanov.com Два типа компаний Преимущественно работающие через традиционные call-центры –Доля домашних операторов относительно мала ( чел.) –Преобладает модель «звезда» –Операторы привязаны к физическому call-центру «Чистокровные» домашние, построенные с нуля –Тысячи операторов (иногда , ) –Преимущественно аутсорсеры –Преобладает полностью виртуальная модель –Операторы по всей стране

anikanov.com Основные сервисы По степени убывания популярности: Клиентская поддержка Техническая поддержка Продажи, кросс-продажи Обработка транзакция (back office) Коллекторская деятельность

anikanov.com Текущие тенденции западных рынков 90% компаний, использующих домашних операторов, сохраняют традиционные call-центры 75% компаний (но только 20% рабочих мест) используют структуру «звезда» с центром на базе традиционного call-центра В 60% случаев супервизоры находятся в традиционном call-центре На рынке аутсорсинга преобладают «чистокровные» поставщики, имеющие только домашних операторов

anikanov.com Перспективные тенденции западных рынков Новый взгляд на преимущества – от снижения расходов к улучшению качества операторов Идеальный инструмент для доступа к трудовым ресурсам со специальными навыками –Профессиональные лицензии (финансовые услуги, недвижимость, медицина) –Узкоотраслевой опыт Постепенный уход от модели «звезда» к полной виртуализации Распространение в Европе и Азии

anikanov.com Работа из дома Основные операционные модели

anikanov.com Операционная модель - звезда Используется большинством (75%) компаний, но типично как наследие традиционных call-центров Является первым этапом перехода к использованию домашних операторов Операторы живут не далее км. от call-центра Управленческие функции (отдел кадров, обучение, IT, операционное управление) рассредоточены по площадкам реальных call-центров Операторы могут собираться для дополнительного обучение, собраний, командных мероприятий

anikanov.com Операционная модель – 100% виртуальная Обычно применяется аутсорсерами От найма до увольнение оператор может ни разу не появится в офисе, call-центре и не встретится лично со своим супервизором Управленческие функции (отдел кадров, обучение, IT, операционное управление) сконцентрированы в одной точке, поэтому более эффективны Открывается доступ к кадровому резерву по всей стране Выше надежность и независимость от форс- мажора

anikanov.com К полностью независимым операторам Операторы являются независимыми подрядчиками –Зарегистрированы как отдельные компании, индивидуальные предприниматели –Отношения call-центр – оператор регулируются B2B договором, а не договором о найме –Оплата с фокусом на результат (преимущественно продажи, телемаркетинг) –Операторы сами решают, сколько работать Соревнуются за наиболее продуктивные смены, часы –Упор на «создание своего личного бизнеса» Некоторые аутсорсинговые call-центры позволяют независимым операторам-предпринимателям нанимать своих сотрудников

anikanov.com Работа из дома Люди

anikanov.com Иной портрет оператора Более зрелый Семейный Лучше образован Имеет опыт работы, иногда управленческий Часто имеет специальный отраслевой опыт

anikanov.com Где брать операторов Отправить домой обычных операторов –Как метод поощрения (с возвратом в call-центр и на дополнительное обучение при падении показателей) –Основной критерий – навыки и опыт Специально нанимать домашних операторов –С учетом психометрических тестов Психологически независимых Само-мотивированных Зрелых Умеющих решать проблемы Преимущество кандидатам, умеющих решать простые проблемы со своим компьютером, доступом в интернет

anikanov.com Как нанимать Полностью виртуально –Анкеты соискателей - электронно –Интервью - по телефону или через аудио-конференцию –Тестирование (психологические тесты и профессиональные навыки) – электронно –Документы - почтой Через традиционный call-центр –Тестирование –Интервью –Имитация сценариев работы

anikanov.com Работа из дома Бизнес-процессы

anikanov.com Обучение Половина компаний проводят обучение в реальном call-центре по стандартным программам Другая половина компаний делает упор на удаленное электронное обучение, аудио- и видеоконференции –Есть примеры специально разработанной учебной системы с поддержкой формата лекций, семинаров, тестов, работы в мини-группах Многие операторы (особенно в возрасте) предпочитают работать с бумажными справочниками и учебниками – используется почтовая пересылка

anikanov.com Управление операторами Система КПИ не меняется - для сравнимости Супервизоры преимущественно (60-80%) остаются в реальном call-центре –Для них более важно общение друг с другом и руководством –Соотношение постепенно меняется в пользу домашних супервизоров Оперативное общение через чаты, мессенджеры Плановая управленческая работа – по телефону Командный дух, общение –Наставничество –Встречи «в реале» при использовании модели «звезда» –Виртуальные собрания, чаты, блоги, форумы –Эксперименты с 3х-мерными вирутальными сообществами по типу Second Life

anikanov.com Обеспечение безопасности VPN-канал через открытый интернет Ограниченный функционал компьютера Многоуровневая система авторизации, отдельные пароли на приложения, базы данных –Авторизация может включать наблюдение через веб-камеру Внезапные выездные проверки службы безопасности

anikanov.com Работа из дома Техника

anikanov.com Рабочее место - телефония 90% рабочих мест не используют VoIP, полагаясь на традиционную телефонию –Часто требуют отдельную телефонную линию, помимо домашнего телефона –«Межгород» в США дешев, а QOS в интернете пока нет 10% используют IP-телефон (аппаратный или программный), работающий через тот же VPN, что и компьютер

anikanov.com Рабочее место - компьютер 10% компаний обеспечивают своим компьютером –Обычно это тонкий клиент без дисководов, USB-портов –Удаленное администрирование 90% используют домашний компьютер оператора –Загрузка со специального CD или виртуального образа дает максимальную защищенность. Закрывает доступ к локальным дискам, USB, принтерам, интернету. Запрещает функцию «копирование-вставка» –Упор на виртуализацию и терминальный режим. Функции домашнего компьютера сводятся к терминальным. –Компьютер доступен для домашнего применения только после выхода оператора из системы

anikanov.com Работа из дома Стоит ли игра свеч?

anikanov.com Экономический эффект - плюсы Первоначальная экономия инвестиционных затрат – 5-15% Затраты на содержание офиса – 1-3% от полной себестоимости Возможность более гибкого планирования смен (в т.ч. с «окнами») - экономия до 15-20% Уменьшение оттока (~в 2 раза), $2500 в год Снижение невыходов (до 40-50% от обычного) –Иногда до 0% - операторы имеют максимальную свободу выбора графика смен и его изменений Более высокий уровень удовлетворенности сотрудников ведет к росту удовлетворенности клиентов (до 20-25%)

anikanov.com Экономический эффект - минусы Меньшей число операторов на одного супервизора –Выравнивается по мере совершенствования инструментов управления Затраты на разработку и поддержание IP- приложений и методов управления и контроля (защита компьютера оператора, системы электронного обучения) Более крупная и дорогая служба технической поддержки (IT Helpdesk) Большинство аутсорсеров перестали делать упор на экономию / себестоимость

anikanov.com Чем же привлекательна эта модель… … если не ценой Доступ к обширным кадровым ресурсам, Операторы со специализированными знаниями –Лицензированные агенты по недвижимости –С опытом в финансовых услугах –С опытом в авиационной промышленности Надежность сервисов –Отсутствие критической зависимости от энергоснабжения, погодных условий, природных катаклизмов Гибкость в обслуживании незапланированных пиков нагрузки Более взрослая, опытная рабочая сила –Более эффективные продажи, ниже время разговора

anikanov.com Российские перспективы Полностью виртуальная модель маловероятна из- за порога инвестиций в создание приложений и процессов Мелкие проекты возможны в крупных городах –Надежность и цена интернет-доступа –Привязка к традиционному call-центру, «базе» Основное препятствие – менталитет сотрудников –Психологическая совместимость с удаленным управлением Модель оператор = индивидуальный предприниматель может оказаться популярной в телемаркетинге

anikanov.com Контакты Вадим Аниканов Независимый консультант (495) (903)