Шевченко О.В. Тренер Дніпропетровського РТЦ

це конкретний результат бібліотечного обслуговування (корисний ефект бібліотечної праці), що задовольняє певну потребу користувача бібліотеки.

Свою інформаційну потребу читач формує у вигляді словесного запиту, який не завжди адекватно передає зміст потреби. Тому уміння уточнення читацького запиту є обов'язковим компонентом професійної підготовки бібліотекаря.

документи або їх копії; бібліографічна інформація (уточнений бібліографічний опис, списки, покажчики літератури); факт або добірка фактів; тематичні добірки і дайджести; консультації, що полегшують читачам самостійний пошук інформації, роботу з традиційними і електронними документами і т.д.

Документні послуги – представлення первинних і вторинних документів. Фактографічні Концептографічні Науково-аналітичні Копіювально-розмножувальні

індивідуальний характер читацьких запитів; різні можливості ДБА різних бібліотек; різний професійний досвід співробітників бібліотеки, що представляють послугу; евристичний характер складних бібліографічних і фактографічних запитів, виконання яких не піддається алгоритмізаці

це різні форми інформації, переконання користувачів або нагадування про послуги і продукцію бібліотеки. Найважливішою формою просування бібліотечних послуг і інтелектуальної продукції бібліотек є бібліотечна реклама інформація про бібліотеку, її послуги і продукцію з метою сповіщення про неї реальних і потенційних користувачів і стимулювання попиту на ці послуги і продукти.

Окрім цього терміну в бібліотечній справі зустрічається і «номенклатура» послуг. Цей термін використовують для позначення переліку платних послуг і для обхвату видової різноманітності послуг. Асортимент формується з урахуванням положень концепції життєвого циклу і потребує постійного оновлення.

бібліотечно-інформаційні послуги; 2) сервісні послуги (створюють додаткові зручності); 3)консалтингові, освітні послуги (сприяють навчанню користувачів); 4)дозвільні послуги (сприяють релаксації користувачів); 5)видавничі послуги (пов'язані з репродукцією документів); 6)рекламні, посередницькі послуги (забезпечують представництво сторонніх інтересів).

весь спектр інформаційних продуктів і послуг, що надаються конкретною бібліотекою або інформаційною службою

специфіку інформаційних потреб своїх користувачів; наявність готової інформаційної продукції; свої ресурсні можливості (сильні і слабкі сторони); стадії життєвого циклу продукту або послуги і інші чинники.

Обовязкові бібліотечно-бібліографічні послуги Додаткові комунікативні послуги Сервісні послуги, направлені на підвищення рівня комфортності обслуговування користувачів

отримання інформації про наявність в бібліотечних фондах конкретного документа; надання інформації про склад бібліотечного фонду через систему каталогів і інші форми бібліотечної інформації; консультаційна допомога в пошуку і виборі джерел інформації; відкриті перегляди літератури, тематичні виставки в приміщенні бібліотеки; отримання в тимчасове користування будь- якого документа з бібліотечних фондів; освітні послуги (освітні курси, консультування по питаннях бібліотечно-бібліографічної письменності і інформаційної культури)

консалтингові послуги; нічний абонемент; складання та редагування бібліографічних списків; організація та проведення заходів(лекцій,читацьких конференції,презентацій видань, клубів при бібліотеці, бібліотечних вечорів, концертів); обслуговування абонентів у режимі вибіркового розповсюдження інформації; інформування в режимі диференційованого обслуговування керівників; отримання документів або їх копій по МБА.

Сервісна діяльність орієнтована на задоволення потреб користувача, і тільки через оцінку ним якості послуг визначається ефективність обслуговування Специфіка сервісної діяльності полягає в обовязковості участі в ній користувача послуг

Вивчення людини, як індивіда, як особистість Простежити становлення знань про людину, її потреби в історичному контексті Дослідити систему потреб людини та їх класифікацію Розглянути місце та роль сервісу в задоволенні потреб людини

Безумовний пріоритет потреб користувача; спрямованість всієї діяльності бібліотеки на задоволення цих потреб Забезпечення прав користувача та необхідність відповідності якості послуг прийнятим стандартам Комфортність обслуговування (часові, психологічні, етичні, естетичні, технологічні компоненти) Забезпечення участі користувача в управлінні якістю послуг Розробка регламентуючих документів

іншомовні переклади; ксерокопіювання і сканування документів; палітурні роботи; компютерний набір; перезапис на непаперових носіях ( дисках, дискетах); точка доступу Wi-Fi; доставка книг додому або на робоче місце; електронне замовлення та доставка документів; віртуальна довідка; складання бібліографічних списків літератури до наукових робіт, тематичний підбір документів.

використання соціальних мереж для підтримання інтерактивного звязку з відвідувачами бібліотек; тренінги з технологій; вільний обмін книжками (буккросинг); мобільні бібліотечні послуги; консультування щодо виконання домашньої роботи, створення сприятливого навчального середовища; ігри для всіх вікових груп; підліткова консультаційна група.

Інформаційний продукт є результат створення або семантичної переробки інформації в документованій формі, що допускає багатократне використання продукту в процесі задоволення інформаційних потреб.

Бізнес-довідка подає структуровану інформацію про фірму – потенційного ділового партнера, інвестора, конкурента і призначена для перевірки надійності фірми. Бізнес-довідки можуть бути в режимі запит-відповідь або в рамках абонентського обслуговування.

документ, що становить добірку витягів із конкретного тексту, відібраних і згрупованих таким чином, щоб дати загальне уявлення чи добірку найцікавіших матеріалів, передрукованих з інших видань. Дайджест – це вторинний документ під завдання, під рішення, яке приймає керівник, під потреби педагога, бізнесмена тощо.

подає тематичну підбірку матеріалів, виявлених із періодичних видань.

Споживчі властивості інформаційних продуктів і послуг – це здатність задовольняти конкретні запити користувачів. Саме споживчі властивості визначають попит на конкретні продукти і послуги, обумовлюють їх привабливість і вартість, що особливо важливо, якщо інформація реалізується як товар

документальні (документи); бібліографічні; фактографічні; аналітичні; консультативні; комплексна інформаційна продукція; супутні послуги.

характер відомостей, що надаються; ресурсна база; особливості пошуку інформації і критерії її відбору; підстави для здійснення обслуговування; місце і спосіб представлення інформації.