г. Минск, пр-т Независимости 168/ Актуальные вопросы использования CRM систем в банковском бизнесе Андрей Токарев Начальник управления CRM ООО «СОФТКЛУБ»

По данным InfoBank.by Доля банков в совокупной прибыли банковской системы страны, % (по итогам 2012г.) Банковский сектор в Республике Беларусь

Значение CRM Ключевое значение CRM: Удержать имеющихся клиентов и привлечь новых клиентов CRM как решение двух основных задач Анализ обновленной информации по контактам, повышение рентабельности работы за счет выработки индивидуальных стратегий. Повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во фронт-офисе организации. Они помогают понять, кто такие клиенты компании, чего они ждут для себя и что могут дать сами.

Зачем тратить немалые деньги на внедрение какой-то специальной системы для управления отношениями с клиентами (CRM -система (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами)? Страховка от потенциальных рисков - это и есть ответ на поставленный вопрос. Зачем успешной компании CRM-система?

Какие же из рисков заслуживают того, чтобы их страховали инвестициями в CRM систему? Хедхантинг, уход в свой бизнес, потеря мотивации …- это неполный список напастей, которые подстерегают топ-менеджмент. CRM система, которая изо дня в день, как «память компании», собирает и систематизирует знания о клиентах, партнерах, конкурентах, планах и позволят быстро ввести в курс дел нового человека.

Потеря синергии при развитии новых бизнес направлений Информация в CRM системе позволит сократить и время «ухаживания» за клиентом, и снизить риск несогласованных действий между представителями одной компании

Недовольство ключевых или VIP клиентов CRM система не забывает о VIP-клиентах и вовремя сообщает о любых нестандартных ситуациях, которые могут нанести вред вашим планам и сложившимся с клиентом отношениям. И главное !!! - воспользоваться случаем, перезвонить, чтобы решить «проблемку» и при этом сделать предложение, от которого клиент бы не смог отказаться!

Потеря гибкости в вопросах сворачивания и развертывания бизнеса При экономическом кризисе приходится «сокращать непродуктивные расходы» и «резать по живому», что во многих случаях подразумевает за собой сокращение персонала. И вместе с персоналом, что характерно!, незаметно уходит из компании ценная информация о клиентах. Объем информации в компании без CRM Объем информации в компании c CRM Развитие бизнеса Развитие бизнеса До кризиса В кризис

Запоздалая реакция на потерю лидерской позиции Ни одна ERP-система не фиксирует информацию о том, какие продажи не состоялись. Это мертвая, с точки зрения финансов, информация является единственным указателем о том, что дела идут все хуже и хуже. А когда финансовая статистика начнет показывать ухудшения, принимать меры будет уже поздно или очень дорого. Внедрение CRM системы позволяет узнать не только то, сколько вы продали, но и сколько вы могли продать, но не продали и почему.

Call-Центр в концепции CRM Банк Call-Центр В сall-центре, как в фокусе, сходятся все элементы CRM, потому что в большинстве случаев именно он работает "входной дверью" в организацию. Как показывают многочисленные исследования, прибыль компании находится в прямой зависимости от того, насколько хорошо call-центр синхронизирован с ее бизнес-целями и бизнес-процессами.

Call-Центр в концепции CRM IVR Контактный центр это структурное подразделение, представляющее собой центр обработки обращений: - клиентов, - партнеров, - работников Банка с использованием различных средств коммуникаций: - телефонных вызовов, - электронной почты, - факсов, - почтовой корреспонденции, - SMS сообщений. Партнеры Банка Клиенты Банка Структурные подразделения Банка Правоохранительные органы почта телефон задачи в ИС письма телефон факс SMS телефон факс КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР телефон

Вопрос – строить свой или использовать аутсорсинговый Call-Центр? Спрос на услуги аутсорсинговых Call-центров обусловлен в первую очередь там, где необходима обработка большого количества входящих вызовов. Среди таких отраслей – туризм, страхование, банковский сектор и телекоммуникационные провайдеры. Использование внешнего Call- центра позволяет компаниям сосредоточиться на основном бизнесе, сократить капитальные издержки и эффективно справляться с пиковыми нагрузками.

Специфика банковского бизнеса

Статистические данные Call-Центра В среднем в день по телефону в банк обращаются порядка 310 клиентов Это количество звонков обслуживает 4 оператора Клиенты начинают звонить с 8.00 и до Количество не отвеченных звонков – 10% Уровень обслуживания - 64,6% (ответ менее чем через 20 сек) Время разговора до 1 мин – 49,7% Время разговора от 1 мин до 3 мин – 49,4% Пик звонков с и до и с до 16.30

Пример 1 (данные на )

Результаты проекта Преимущества для клиента Удобный и оперативный сервис без посещения офиса Банка Возможность получить услугу информационную услугу без посещения офиса Банка Преимущества для Банка Довольный клиент Эффективное использование трудовых ресурсов Экономия инвестиций на развитии офисов банка Качественное планирование персонала Оперативное взаимодействие с должниками Решение вопросов рекламных компаний и телемаркетинга

Место CRM в банке

Задачи банка, которые помогает решать CRM: Клиенты: Отслеживать жизненный цикл клиентов и влиять на его продолжительность Оценивать удовлетворенность клиентов Управлять инцидентами, возникающими между банком и клиентом Конкуренты: Выделять основных конкурентов банка (посредством жалоб) Отслеживать, с какими конкурентами и по каким продуктам сотрудничают клиенты Отслеживать уход клиентов к конкурентам и анализировать причины ухода Осуществлять мониторинг предложений конкурентов, проводить сравнительный анализ со своими продуктами, сравнивать качество клиентского обслуживания с конкурентами Партнеры: Осуществлять выбор и привлечение партнеров в соответствии с интересами банка Управлять соглашениями с существующими партнерами Разрабатывать продукты с учетом требований партнеров Продукты: Создавать и формировать продукты с учетом потребностей целевых сегментов клиентов банка Поддерживать в актуальном состоянии продуктовый портфель банка Отслеживать жизненный цикл продуктов и влиять на его продолжительность Клиентская служба: Распределять действия и ответственность сотрудников клиентской службы в процессах продаж, маркетинга и сервисного обслуживания Управлять эффективностью работы клиентской службы Разработать оптимальную схему мотивации сотрудников клиентской службы и автоматически рассчитывать бонусы Эффективно распределять загрузку сотрудников клиентского обслуживания в соответствии со значимостью клиентов Каналы продвижения: Выбирать каналы продвижения, адекватные продвигаемым продуктам и целевой аудитории Анализировать каналы продвижения и оценивать их эффективность Планировать, контролировать и оценивать эффективность маркетинговых воздействий

Collection – как составная часть CRM Объем проблемных активов белорусских банков увеличился в 2012 году на 70,5%. Доля проблемных активов банков в активах, подверженных кредитному риску, на 1 января 2013 года достигла 5,5%. Национальный банк РБ ( ). На 1 февраля 2013 года составляла 5,19%. Управление жизненным циклом взыскания задолженности Это наиболее часто встречаемый шаг взаимодействия с заемщиком, и он носит чисто уведомительный характер. Заемщику вежливо напоминают о предстоящем платеже посредством , SMS, почтовая рассылка. Pre Collection Информирование заемщика по стандартным сценариям силами Контакт- центра (по телефону, заказное письмо) о возникновении просроченной задолженности, выявление причины. 90% случаев просроченного платежа решаются именно на этом этапе. Soft Collection Организация очного взаимодействия с должником. Как правило на этом этапе в дело вступают сотрудники службы безопасности. Hard Collection Legal Collection Взыскание просроченной задолженности в рамках судебного и исполнительного производства. На данном этапе дело неплательщика может быть передано в суд.

Работа с просроченной задолженностью Создание списков должников Набор стратегий Набор правил Формирование шаблонов воздействия Планирование Воздействие по различным каналам Минимум человечес- кого вмешательства Многоканальность Фиксация обещаний Выполнение Анализ эффективности Отчётность по воздействиям Поддержка принятия решений Единый профиль клиента для всех сотрудников Анализ

Работа с должниками: - 3 дня SMS напоми- нание - 3 дня SMS напоми- нание 5 дней SMS информа- ция о долге 5 дней SMS информа- ция о долге 10 дней звонок 10 дней звонок Нет связи Обещание Отказ Контакт с близким лицом Реструктури- зация Ежедневно звонки в течении 1 недели Есть связь Нет связи Skip Tracing Обещание выполнено Обещание не выполнено Есть связь Нет связи звонок … … Передача в Hard Обещание Нет обещания Обещание выполнено Обещание не выполнено звонок … … Встреча в отделении Реструктуризация выполнена Реструктуризация не выполнена … …

Формула успеха CRM Отноше- ние к клиентам Корпорати вные регламен- ты Накопле- ние данных о клиентах в системе CRM Анализ данных о клиентах, хранящих- ся в системе CRM Учет результатов анализа при работе с клиентами CRM Вы цените Ваших клиентов Вы устанавливае те правила общения с Вашими клиентами Вы знаете, чего ждет Ваш клиент от сотрудничест- ва с Вами Клиент будет сотрудничать с Вами продолжитель- ное время Вы владеете всей информацией, необходимой для взаимодейств ия с клиентом Формула успеха CRM-стратегии сводится к следующему: Повышается прозрачность работы менеджеров. При необходимости - легкая и безболезненная замена сотрудников. Появляется возможность анализировать и улучшать процесс продажи банковских продуктов Можно видеть по клиенту: финансовые показатели, социальное окружение клиента, знаменательные события (день рождения, отпуск и т.д.), историю переговоров, переписку и многое другое. При планировании продаж будущих периодов, проводится анализ количества потенциальных клиентов банка, вероятности соответствующих сделок, стадий переговоров.

Статистика зарубежных внедрений и исследований По данным CRMGuru: - степень успешности CRM-проектов составляет 65%; - 50% внедрённых CRM-систем окупается в течение ближайших 18 месяцев. По данным IDC Research Group: - Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет ; -В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующего; -Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает - прибыль от 25 до 125%; -Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними; - В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Статистика внедрений Опыт многочисленных проектов Компании «Техносерв Консалтинг» (РФ) показывает, что решение даже базовых задач в области автоматизации клиентского обслуживания позволяет добиться следующих показателей: сокращение цикла продаж в среднем на 10-15% и повышение процента выигранных сделок на 5-10% ; сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30% повышение средней прибыльности продаж на 15-20% повышение точности прогнозирования продаж до 99% снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-30% увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов на 5-10% (Внедрение Oracle Siebel CRM для работы с корпоративными клиентами в Сбербанке России, внедрение CRM-систем в банках «Тинькофф Кредитные Системы», УРАЛСИБ, ТрансКредитБанк и др.)

Пример 2 (данные на )

Результаты проекта В результате: 1.упорядочена, систематизирована и автоматизирована работа с клиентами, 2.сформировано единое рабочее пространство по работе с действующими и потенциальными клиентами. 3.осуществляется контроль достаточности коммерческой активности и реализуемых сделок, как каждого сотрудника подразделения продаж, так и отдела в целом. Всё это, по словам Александра Непомнящего, позволило увеличить лояльность клиентов Банка. Особенность SugarCRM заключается в том, что эта система не интегрируется с АБС банка, поэтому невозможно было организовать полноценное управление продажами, маркетингом. Отсутствовало и управление клиентским обслуживанием и call-центром. В настоящее время «Азиатско-Тихоокеанский Банк» запланировал внедрение промышленной CRM – тендер будет объявлен летом текущего года.

CRM TOP AWARDs 2012 от CRMONLINE.RU Номинации: Лучшие CRM системы года CRM для крупного бизнеса иностранной разработки Победитель: Oracle Siebel CRM, Компания Oracle, США. Лидеры: SAP CRM, Компания SAP AG, Германия; Microsoft Dynamics CRM, компания Microsoft Corporation, США CRM для среднего и малого бизнеса иностранной разработки Победитель: Microsoft Dynamics CRM, Компания Microsoft Corporation, США Лидер: SalesLogix, Компания Sage Software, США Облачные (SaaS) CRM системы иностранной разработки Победитель: salesforce.com, Компания salesforce.com, США Лидеры: Oracle CRM On demand, Компания Oracle, США; Microsoft Dynamics CRM Online, Компания Microsoft Corporation, США Open-Source CRM Победитель: SugarCRM, SugarCRM Inc. Лидеры: Compiere/ADempiere ERP/CRM; OpenERP CRM CRM системы, разработанные в России и странах СНГ Победитель: Terrasoft CRM/XRM, ГК Terrasoft. Лидеры: «1С: CRM: КОРП. Редакция 2.0 », Фирма "1С" и Компания "1С-Рарус"; РосБизнесСофт CRM, Компания РосБизнесСофт

г. Минск, пр-т Независимости 168/ Спасибо за внимание! Андрей Токарев Начальник управления CRM