"K&S Знание и Навыки"1 8-9 октября 2009 ДИАЛОГ : КЛИНИКА – ПАЦИЕНТ В СОВРЕМЕННОМ МЕДИЦИНСКОМ МИРЕ

"K&S Знание и Навыки"2 УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ ДРУГИХ: 1.РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ОПЕРЕЖАЕТ РАЗВИТИЕ СТРУКТУРЫ 2.ОБОРОТЫ РАСТУТ – ДОХОДЫ ПАДАЮТ 3.ОТСУТСТВУЕТ ВЫСТРОЕННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

"K&S Знание и Навыки"3 КАК ПОТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ? 1.Деньги вложенные в основные средства, рекламу и PR уничтожаются одним «ну» 2.Каждый непринятий телефонный звонок стоит нам 300 $ (2003 г, Рольф- Карлайн, Москва)

"K&S Знание и Навыки"4 УСУГУБЛЯЕТ ПРОБЛЕМЫ: 1.Стресс 2.Состояние клиента 3.Сумбурное ценообразование. Восприятие цены 4.Кризис и неопределенность в обществе 5.Необходимость быстрого реагирования и «переключения» врачей

"K&S Знание и Навыки"5 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТРУДНОСТИ: 1.Три рынка одновременно/одномоментно в учреждении (для сотрудника, для клиента): –Государственный –Частный –Серый (конверты) 2.Ориентация на «звезд» 3.Невозможность долго «растить» свои кадры 4.Нет системы «выращивания» кадрового резерва 5.Отрицательная пропаганда из вне 6.Отсутствуют профессиональные управленцы 7.Отсутствует средний и линейный менеджерский состав

"K&S Знание и Навыки"6 ТЕМЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ: 1.Услуги и сервис 2.Продажи услуг 3.Мотивация персонала 4.Управление конфликтами

"K&S Знание и Навыки"7 НАЧНЕМ С ПОСТУЛАТОВ: 1.Восприятие клиента 2.Что же мы всё-таки делаем? Продаем? Лечим? Оказываем сервис? Помогаем?

"K&S Знание и Навыки"8 ПРАКТИЧЕКИЕ РЕШЕНИЕЯ Берем за образец – 5-ти звездочные гостиницы: 1.ЖАЛОБА - ПОДАРОК СУДЬБЫ В каждой жалобе 90 % истины и то, как работают с ними руководители определяет отношение всех сотрудников к клиентам 2.РУКОВОДИТЕЛЬ В ПОЛЕ, А НЕ В КАБИНЕТЕ

"K&S Знание и Навыки"9 КЛИЕНТ : 1.Самый важный человек 2.Не он зависит от нас, а мы – от него 3.Не помеха в работе, а ее смысл 4.Оказывает нам услугу тем, что имеет с нами дело 5.Часть нашего дела, а не посторонний человек 6.Такой же человек, как и мы, умеющий чувствовать и заслуживающий уважения 7.Источник финансовых ресурсов для существования нашей компании и нашей зарплаты Клиент сравнивает медицинские услуги с развитой, выстроенной и прекрасно работающей в России и в мире СФЕРОЙ УСЛУГ

"K&S Знание и Навыки"10 ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ПАЦИЕНТАМИ: 1.________________________________ 2.________________________________ 3.________________________________ 4.________________________________ 5.________________________________ 6.________________________________ 7.________________________________

"K&S Знание и Навыки"11 ПРАВИЛА ДЛЯ КЛИЕНТОВ: 1.__________________________ 2.__________________________ 3.__________________________ 4.__________________________ 5.__________________________ 6.__________________________ 7.__________________________ 8.__________________________ 9.__________________________ 10.__________________________

"K&S Знание и Навыки"12 МОТИВАЦИЯ: Что еще кроме пирамиды?

"K&S Знание и Навыки"13 ЛОЯЛЬНОСТЬ: Благожелательное, корректное, уважительное отношение к кому-нибудь или чему-нибудь, соблюдение существующих правил, норм, предписаний даже при несогласии с ними.

"K&S Знание и Навыки"14 ПОКАЗАТЕЛИ ЛОЯЛЬНОСТИ: 1.Готовность рекомендовать вашу компанию как лучшее место для работы 2.Стремление вносить вклад в развитие компании, сотрудничать и работать в командах 3.Приверженность продукту и услугам компании 4.Разделение ценностей и корпоративной культуры компании 5.Желание работать в компании продолжительный срок

"K&S Знание и Навыки"15 УДЕРЖИВАЕТ СОТРУДНИКА: 1.Оплата труда – ПОНИМАНИЕ КОЛИЧЕСТВА ДЕНЕГ Справедливость вознаграждения Референтная группа Материальная самооценка Реальность и амбиции 2.Атмосфера в коллективе 3.Имидж компании

"K&S Знание и Навыки"16 НАИБОЛЕЕ ЗНАЧИМЫЕ ПОЗИЦИИ КОМПЕНСАЦИОННОГО ПАКЕТА: 1.Обучение 2.Лечение родственников в клинике 3.ДМС

"K&S Знание и Навыки"17 ЦЕННОСТИ – ТО ЧТО ВАЖНО В ПОВЕДЕНИЕ ЛЮДЕЙ Положительный пример: «Мы не обманываем сотрудников и клиентов!» 1.Имидж компании на рынке – компания с долголетней историей честных взаимоотношений с клиентами и сотрудниками компании 2.Система мотивации – честность Реплика владельца: « У них есть одно – они знают, что им всегда все заплатят честно и до копейки, какие бы гигантские суммы это не были» Рекомендация: честность и порядочность не может быть сегментарной (и эта следующая тема – цельность)

"K&S Знание и Навыки"18 РЕЦЕПТЫ: 1.Правильный и системный отбор и найм 2.Построение систем материальной мотивации 3.Объяснения и разъяснения п.2 4.Создание системы обучения 5.Создание систем карьерного роста НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ

"K&S Знание и Навыки"19 О ВРЕДЕ МОТИВАЦИИ ИЛИ ПОЧЕМУ ВСЕ ЭТО НЕ РАБОТАЕТ? 1.Нестабильность 2.Теория возрастаний ожиданий деТоквиля 3.Современное состояние общества и экономики России («уклад» России) 4.Оценка результатов происходит по мнению коллег, а не клиентов 5.Система повышения объема компенсационных выплат при низкой оплате труда

"K&S Знание и Навыки"20 КОНФЛИКТЫ: 1.Позитивны 2.Не усугублять. Не развивать. Не наслаждаться 3.Разбирать и анализировать ОБУЧЕНИ Е

"K&S Знание и Навыки"21 ТИПЫ КОНФЛИКТОВ: 1.Псевдо – конфликт 2.Конфликт по поводу фактов (Факт-конфликт) 3.Конфликт ценностей 4.Эго-конфликт

"K&S Знание и Навыки"22 1.Выявляет проблемы, разнообразие мнений 2.Дает дополнительную информацию 3.Делает процесс принятия решений более эффективным 4.Делает выполнение планов более эффективным 1.Приводит к снижению личной удовлетворенности 2.Ухудшает групповое сотрудничество 3.Снижает эффективность предприятия КОНФЛИКТ: КОНСТРУКТИВНЫЙ : ДЕСТРУКТИВНЫЙ :

"K&S Знание и Навыки"23 ВИДЫ КОНФЛИКТОВ: 1.Возражения 2.Рекламации 3.Эмоциональный всплеск

"K&S Знание и Навыки"24 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ! УСПЕХОВ ! Анна Гуревич Ph.D