Агентские контакт-центры: аккредитация и деятельность

Единый Колл-Центр Единый Колл-Центр - работает с марта 2008 года Задача: поддержка абонентов, пользующихся сервисом QIWI Итоги и оценка работы: ЕКЦ выполнил главную задачу: обеспечил поддержку абонентов В ряде случаев ЕКЦ не может помочь абоненту самостоятельно Вывод: Необходимо стимулировать развитие агентских контакт-центров

Контакт-центр Агента Телефонная сервисная служба, или, как ее принято называть, call-center (контакт-центр) – необходимый реквизит при удаленной работе с плательщиками. Его отсутствие не только вредит репутации платежной сети, но и негативно отражается на уровне обслуживания. Разница между call-центром и секретариатом для Агента платежной системы заключается в том, что контакт-центр взаимодействует с потребителями и выдает им справочную информацию, консультирует по поводу различных проблем, связанных с платежами, тогда как секретариат отвечает только за контакты с сотрудниками и отсеивает нежелательные звонки. Разница между call-центром и службой техподдержки заключается в том, что call-центр нацелен на работу с потребителями (абонентами), а служба техподдержки – на работу с субагентами / другими агентами. В большинстве агентских call-центров эти функции объединены. При удовлетворительном уровне обслуживания абонентов, это допустимо и экономически оправданно.

Дилерские контакт-центры Для решения сложных инцидентов, обработки локальных звонков от плательщиков агенты вправе использовать собственные контакт- центры (службы обработки вызовов). В целях упорядочения деятельности агентских колл-центров, унификации стандартов обслуживания и обеспечения сравнимости результатов обслуживания в разных регионах РФ, ОСМП представляет программу аккредитации дилерских контакт-центров в сети Киви (Qiwi). Данная программа предназначена в первую очередь для агентов, использующих автоматы самообслуживания. Тем не менее, предложением могут воспользоваться и иные дилеры.

Аккредитация Параметры аккредитации: Номер контакт-центра не должен быть мобильным или федеральным, а также городским - для дилеров, имеющих точки обслуживания в других городах. Абонент не должен оплачивать звонки по тарифам, отличающимся от тарифов на локальные звонки в его месте пребывания. График работы контакт-центра – с 8:00 до 23:00 по местному времени. В нерабочее время должен быть включен автоответчик с сообщением о времени работы контакт-центра. Количество операторов контакт-центра рассчитывается дилером в зависимости от количества платежей (пересчет ведется каждый квартал). В контакт-центре должна иметься система регистрации обращений плательщиков.

Контроль В целях признания достоверности представляемой агентами информации, ОСМП будет осуществлять регулярный контроль аккредитуемых контакт- центров: Контроль запуска (проверка наличия всех параметров условия по Листу аккредитации); Посещение контакт-центра агента представителями ОСМП; Еженедельный прозвон линии агента на предмет выполнения условий аккредитации; Ежеквартальное (либо по запросу) предоставление отчетности из системы регистрации звонков агента.

Количество операторов контакт-центра Количество операторов на линии, необходимое для аккредитации контакт-центра, рассчитывается по формуле: В часы пиковой нагрузкиВ часы пиковой нагрузки = Среднее количество звонков *1.5/18 В часы минимальной нагрузкиВ часы минимальной нагрузки = Среднее количество звонков /1.5/18 Внимание! При планируемом расчете количества звонков, коэффициент обращений абонентов к количеству неуспешных платежей может меняться на основании данных статистики по конкретному контакт-центру. При планируемом расчете количества звонков, коэффициент обращений абонентов к количеству неуспешных платежей может меняться на основании данных статистики по конкретному контакт-центру.

Описание параметров аккредитации Вспомогательная информация для расчета необходимого количества операторов контакт-центра: Исходные данные: - 1 звонок длится в среднем 2.5 минуты. - 1 оператор находится на линии 45 минут в час и может принять в час 18 звонков - Контакт-центры работают по графику с 8:00 до 23:00 - Нагрузка на контакт-центр в выходные дни составляет 2/3 от нагрузки в будние дни - Нагрузка на контакт-центр распределяется неравномерно в течении дня и имеет пики с 10:00 до 19:00; количество обращений в данный период возрастает в 1.5 раза от среднего показателя за день. Количество звонков = Количество неуспешных платежей с АСО / 2** или 1% от количества принятых платежей/2 *В среднем кол-во неуспешных платежей составляет 1% к успешным, но для каждого региона и каждой сети необходимо рассчитывать свой % (средний по локальной сети автоматов самообслуживания) **Коэффициент «2» - в течение 3 месяцев обращения абонентов составляют не менее 50% от общего количества неуспешных платежей за тот же период. Прочие звонки переносятся в следующий период. Среднее количество звонков в час = Количество звонков /15 Количество звонков в часы пиковой нагрузки (7 часов) = Среднее количество звонков *1.5 Количество звонков в часы минимальной нагрузки (8 часов)= Среднее количество звонков /1.5

Процесс обработки входящих вызовов операторами: Прием звонка – приветствие оператора, выяснение причины обращения Регистрация обращения – при начальной регистрации обращения оператор регистрирует дату и время обращения (если данный процесс не автоматизирован), номер – на который была совершена оплата. Проверка платежа – проверка наличия платежа в системе, статус платежа. Консультация – сообщение клиенту о дальнейших действиях в зависимости от результатов проверки платежа. Поствызовая обработка – закрытие инцидента исходя из результатов либо регистрация инцидента для дальнейшей обработки. Основные параметры работы операторов

Основные параметры регистрации вызовов Дата и Время обращения могут присваиваться автоматически. Номер абонента – номер, на который был совершен платеж. Причина обращения – указывается причина обращения абонента, желательно запись данного параметра стандартизировать. (Пример: ошибочный платеж, технические проблемы оператора, технические проблемы АСО) Уточняющие данные – заполняются при необходимости (Пример: ошибочный платеж – проведен успешно; технические проблему оператора – проведен успешно, на баланс абоненту не зачислен; технические проблемы АСО – нет связи). Номер перепроведения – заполняется в случае перепроведения платежа с изменением номера абонента. Контактная информация – заполняется в случае необходимости (отправить подтверждающую квитанцию абоненту, сообщить или уточнить информацию и т.п.) Внимание! Данные параметры регистрации обращения являются рекомендуемыми, на их основании должен осуществляться перерасчет необходимого количества операторов. Иные параметры регистрации, не описанные в данной таблице, остаются на усмотрение Агента. Дата обращения Время обращения Номер абонента Причина обращения Уточняющие данные Номер перепроведения Контактная информация абонента

Лист аккредитации Название Агента Номер контакт-центра Е-mail, Факс контакт-центра Дата аккредитации Количество АСО на дату аккредитации Количество платежей в день (среднее за 1 месяц до аккредитации) Количество неуспешных платежей (среднее за 1 месяц до аккредитации) Рекомендуемое кол-во операторов в часы пиковой нагрузки в часы минимальной нагрузки Количество операторов в часы пиковой нагрузки в часы минимальной нагрузки График работы контакт-центра: Заявленный Реальный Наличие автответчика Соответствие текстов автоответчиков рекомендуемым Наличие регистрации обращений Соответствие параметров регистрации рекомендуемым Комментарий:

Лист обзвона Название Агента Номер контакт-центра Дата обзвона Время обзвона 1 Наличие автоответчика Текст автоответчика соответствует рекомендуемому Ответ оператора Номер проверочного платежа Время обзвона 2 Наличие автоответчика Текст автоответчика соответствует рекомендуемому Ответ оператора Номер проверочного платежа Время обзвона 3 Наличие автоответчика Текст автоответчика соответствует рекомендуемому Ответ оператора Номер проверочного платежа Контроль соответствия колл-центра условиям аккредитации будет осуществляться по указанным параметрам:

Дальнейшие действия Анкета для желающих принять участие в программе будет размещена на сайте в первой половине сентября 2008 года.