Ананьин Владимир Игоревич Член Совета Форума itSMF Russia Преподаватель Школы ИТ менеджмента АНХ при правительстве РФ ITSM: назначение и границы применения

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента itSMF Russia 2 Модели управления ИТ Сервисы Другие функции ИТ Ремонт

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента ITSM – модель партнерства ИТ и Бизнеса Условия превращения ИТ функции в ИТ сервис: 1.Готовность бизнеса к партнерским отношениям с ИТ службой (своими подразделениями) 2.Способность архитектуры ИС к разделению на сервисы ИТ служба выполняет для бизнеса функции ИТ служба предоставляет бизнесу сервис 3 Ананьин В.И. Границы применения сервиса. ITIL и ИТ-архитектуры, Intelligent Enterprise 2/2008 (

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента 4 Мотивы бизнеса к переходу от функциональной модели к сервисной Большой масштаб организации + ее постоянная изменчивость Требование высокого качества при признании ограниченного бюджета ИТ Быстрый рост расходов на ИТ Вывод ИТ службы на аутсорсинг … itSMF Russia ИТ служба выполняет для бизнеса функции ИТ служба предоставляет бизнесу сервис

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента Единство функционального и сервисного подходов ФункцииСервис Механизмы отношений ИТ и бизнеса Инструкции и иерархии (административная и технологическая иерархии) Соглашения об уровне обслуживания (прямые рыночные отношения) Отношение к качеству Нет понятия уровня качества (качество абсолютно) Уровни качества обслуживания Крайности одностороннего развития Крупные и плохо управляемые ИТ службы Сильная зависимость бизнеса от ИТ службы Эффективное управление ИТ строится на сбалансированном сочетании функционального и сервисного подходов Иерархия + Партнерство Эффективное управление ИТ строится на сбалансированном сочетании функционального и сервисного подходов Иерархия + Партнерство 5

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента Последовательность внедрения процессов 6 Практика управления ИТ-услугами в российских компаниях 2008 ИТ услуги ТОиР ИТ активов itSMF Russia Смешанные варианты ( )% ТОиР ИТ активов ( )% ИТ услуги (15-20)%

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента 7 Уровень зрелости процессов ИТ услуги (ITSM/ITIL v2)ТОиР ИТ активов (EAM) ИнцидентыОтказы Проблемы КонфигурацииТехпаспорта и карты Изменения Релизы Уровень сервиса Производительность Доступность НепрерывностьНадежность Безопасность Финансы itSMF Russia

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента Масштаб использования ИТ сервиса Отношение к ITSM (исследование Gartner) Используют Только планируют Крупный бизнес 20%29% Средний бизнес 7%19% Типичная ИТ служба (российская практика) ИТ инфраструктура – ИТ сервисы Бизнес приложения – Функциональная организация 8 Eija Holmstrom, IT Service Management – best practices, Gartner, Presentation in Moscow, itSMF Russia, В миреВ России

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента itSMF Russia 9 Выводы 1.В области управления эксплуатацией ИТ существует множество моделей управления, которые дают свои образцы практик. 2.Необходимы более глубокие исследования реальных практик на предмет их разнообразия. 3.ITSM – модель партнерских отношений между ИТ и бизнесом (наиболее адекватна в аутсорсинге) 4.Знание границ адекватного применения лучшей практики – основа эффективной стратегии ее использования

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента itSMF Russia 10 Спасибо за внимание! Ваши вопросы? Ананьин Владимир Игоревич Член Совета Форума itSMF Russia Преподаватель Школы ИТ менеджмента АНХ при правительстве РФ