Использование Oracle Siebel CRM для эффективного управления отношениями с клиентами на промышленных предприятиях. Петр Ковадло Старший консультант по решениям CRM, Oracle Украина

Содержание Карта решений Siebel CRM для промышленных предприятий Маркетинг Продажи Портал самообслуживания клиента Работа с партнерами Послепродажное обслуживание

Жизненный цикл клиента Время Доходность клиента Продажа Послепродажное обслуживание Привлечение Управление лояльностью Удержание

Siebel – Самая используемая в мире система CRM Media CommunicationsFinancial SvcsManufacturingAutomotiveHigh Tech Ins / HealthcareLife SciencesConsumer/RetailPublic SectorMedia

Карта решений Oracle Siebel CRM Маркетинг Продажи Само- обслужи- вание Партнеры Сервис Лояльность Мобильность Контактный центр Выездное обслужива- ние

Оценка результатов Оценка в режиме реального времени Прозрачность процесса Сопоставление бюджетов Управление откликами Многоканальный сбор откликов Автоматическая квалификация Механизм эскалации Персонифицированные предложения Персонифицированные и HTML предложения Нотификации Самообслуживание Сегментация и Управление Кампаниями Интуитивный интерфейс для сегментации Многошаговые кампании Управление мероприятиями Планирование и Бюджетирование Шаблоны планов и целей Анализ клиентской базы Проактивная аналитика Планирование Анализ потребностей Управление маркетингом Siebel CRM

Информация о клиенте – основная чатьSiebel CRM Активы Запросы на обслуживание Ценовые предложения Сделки Действия Контактные лица Договора Записи Платежи Продукты Звонки Заказы Предложения Кампании Единый профиль клиента Встречи Иерархия

Пример цикла продаж Прогнозирование, анализ и планирование ИнтересИнтерес Потенциальная сделка ПредложениеПредложениеЗаказДоговорЗаказДоговорКомпенсацияКомпенсация Все каналы взаимодействия с клиентом Увеличение дохода Уменьшение стоимости сделки

Управление сделками и воронкой продаж Модуль Siebel Opportunities позволяет: Собрать требования клиента Отслеживать конкурентов Комплектовать команду сделки Использовать методологии продаж Определять и отслеживать действия Генерировать презентации и предложения Создавать ценовые предложения Методологии продажАналитика воронки продаж

Анализ взаимоотношений в организации клиента Анализ формальных и неформальных взаимоотношений в организации клиента. Помощь в определении подходов работы с клиентом.

На каких клиентах сконцентрироваться продавцу? Работа с портфелем клиентов

Каталог продуктов и управление заказами в Siebel Каталог продуктов Конфигуратор Сравнение продуктов Советник по продуктам Каталоги Управление жизненным циклом заказа Ценовые предложения ЗаказыИмущество Договора Ценообразование Администриро- вание Планиро- вание ВыполнениеПрименение Клиентская информация Компании Контактные лица Call Center Web Партнеры Розница Логистика ERP Внешние системы Legacy

Портал самообслуживания клиента Каталог продуктов Электронная коммерция: создание, отслеживание и оплата заказов Акции, спец. предложения Предложения до- и кросс- продаж Ввод и отслеживание сервисных запросов База знаний Регистрация продуктов Отправка сообщений

Партнерский менеджер и аналитика партнерского портала Siebel PRM Управление взаимоотношениями с партнерами Управление партнерскими программами Совместный маркетинг Совместные продажи Электронная Коммерция B2B Совместный сервис Отбор и регистрация партнеров Администрирование программ Профиль партнера Обучение и сертификация Стратегическое бизнес-планирование Печать и распространение материалов Управление маркетинговыми ресурсами Совместное планирование Совместное выполнение кампаний Управление бюджетами развития рынка Управление интересами и возможностями Инструменты продаж Объединение каталогов Прогнозирование продаж Компенсации, комиссии Динамическое ценообразование Конфигуратор продукции Динамический каталог продукции Управление предложениями Управление заказами Управление сервисными запросами Партнерское самообслуживание Проверка договорных условий Разрешение запросов Управление имуществом Общая инфраструктура CRM и PRM Фронт-офисные и бек-офисные системы Решения Siebel для интеграции данных

Послепродажное обслуживание

Компоненты решения для технического обслуживания

В карточке клиента агент видит интерактивные уменьшенные изображения всех документов, включая 3D-модели Для лучшего понимания проблемы агент открывает удаленную сессию Real Time Collaboration с клиентом Агент принимает звонок от клиента, у которого возникли проблемы с самосвалом, приобретенным несколько лет назад Автоматически открывается карточка клиента со всей необходимой информацией

RTC Session with Customer Во время сессии RTC агент и клиент просматривают 3D- модель самосвала Клиент указывает на возможное проблемное место Агент добавляет заметку для сервисного отдела Клиент Агент

Агент назначает сервисного инженера для выезда и решения проблемы

Сервисный инженер выезжает к клиенту и видит аннотацию агента Он также видит уменьшенную копию 3D- модели Launch AV Сервисный инженер запускает AutoVue для лучшего понимания при решении проблемы

Необходима замена запчасти Он смотрит остатки, проверяя наличие запчасти AutoVue показывает наличие запчасти из CRM

После замены запчасти сервисный инженер ставит соответствующую отметку Факт замены отражается в CRM

Когда другой агент открывает карточку клиента, он видит изменения, внесенные другими сотрудниками

Спасибо за внимание!