Желание

Обратная связь от клиента

Написание стандартов Ситуация Что говорить клиентуЧто должно быть и как действовать Встреча клиентаДобрый день! Приглашаю Вас в кабинет.1. Нужно выйти встретить клиента к стойке администратора 2.Поздороваться и обязательно улыбнуться 3.Специалист обязан иметь опрятный внешний вид, чистую сменную форму В кабинете Правило телефона Выяснение пожеланий клиента Давайте познакомимся. Меня зовут Инна, я врач-косметолог. Как мне можно к вам обращаться? Как вы смотрите на то, чтобы поставить телефон на виброрежим, чтобы получить максимальный эффект от процедуры. Если во время процедуры вести разговор, то мышцы лица остаются в тонусе не получают всех питательных веществ, содержащихся в маске. Спасибо. Скажите, пожалуйста, какую процедуру вы хотели бы сделать и какого результата добиться? Могу ли я задать вам несколько вопросов. ( см. наводящие вопросы) У мастера всегда должно быть место, куда можно поставить сумку клиента Рабочее место должно быть идеально чистым На рабочем месте должна быть представлена продукция, с которой работает мастер Перед услугой клиенту всегда показывают чистый (стерильный) инструмент Презентация предстоящей процедуры Так все понятно. Давайте я расскажу вам о предстоящей процедуре… Или давайте я расскажу о разнице между этими 2 процедурами и о том какой эффект стоит ожидать.

Внедрение 1.Найдите тех, на кого можно опереться 2.Вовлекайте как можно больше сотрудников в свой круг, объясняя зачем нужны стандарты 1.Расскажите сколько стоит 1 клиент и кто приносит деньги в салон 2.Объясните, что не всем клиентам «нужно к врачу» 3.Своим примером демонстрируйте правильное отношение к клиенту 4.Составляете план внедрения стандартов. 5.Проведение тренингов на знание услуг и товара 6.Планерки с отдельными группами сотрудников. 7.«Летучки», 15-минутки по отдельным темам стандарта (как встретить, телефон) 8.Регулярно брать обратную связь от клиента и обсуждать с персоналом 9.Информировать о планах, итогах 10.Хвалить и критиковать 11.Тайный клиент. Обсуждение результатов визита с персоналом

Контроль

Искренне верю в Ваш успех, Галина Фомиченко,