1.Хронология развития идей в управлении качеством 2.Взаимосвязь контроля качества, управления качеством, обеспечения качества и всеобщего менеджмента качества 3.Понятие Total Quality Management. 4.Пирамида качества. 5.Пирамида успеха в области качества. 6.Место TQM в системе менеджмента фирмы. 7.Взаимосвязь TQM с методами производства продукции, квалификацией и улучшениями во всех направлениях бизнеса. 8.Концепции менеджмента качества, предшествующие TQM. 9.Сравнительный анализ трех классических подходов ( Джурана, Деминга и Фейгенбаум ). Содержание

1.Проверка качества 2.Контроль качества 3.Обеспечение качества 4.Тотальное управление качеством См. раздаточный материал Хронология развития идей в управлении качеством

Total Quality Management (TQM) – нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. Понятие Total Quality Management

ориентация всей деятельности предприятия на потребителей ; установление производственных отношений между работниками как отношений потребителя с поставщиком ; непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества ; осуществление обеспечения качества как непрерывного процесса ( качество объекта на конечном этапе должно стать следствием достижения качества на всех предыдущих ); комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции ; Основные принципы

смещение усилий в области качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства); участие всех работников в решении проблем обеспечения качества; непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия; концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий; оптимизация соотношения «качество – затраты – время»; применение статистических методов.

Методы реализации программы по контролю качества круг Деминга ; семь простых статистических методов ; концепция « Точно в срок » (Justn Time); развертывание функции качества ; методы экспериментального проектирования Тагути ; программа « Ноль дефектов »;

Методы реализации программы по контролю качества группы качества ; формирование корпоративной культуры ; реинжиниринг процессов ; поддержка жизненного цикла продукции (Cals); бенчмаркинг ; модели делового совершенства и сотрудничества и др.

Приемы и свойства, используемые для всеобщего управления качеством

1.Проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес - процессов. 2.Формирование личной заинтересованности первых лиц компании в результатах внедрения СМК. 3.Определение и согласование с первыми лицами миссии компании, а также видения, стратегии и политики предприятия в области качества. 4.Формирование группы внедрения СМК и ее обучение. 5.Введение в штатное расписание должности директора по качеству. 6.Осуществление мотивации персонала. 7.Реализация внедрения в форме проекта. Разработка и внедрение систем менеджмента качества

Quality Assurance (QA) контроль качества поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Quality Improvements (QI) повышение качества предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. TQM включает 2 механизма :

1. Управление только главной линией. 2. Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. 3. Акцент на получении краткосрочных выгод. 4. Отсутствие стратегии. 5. Текучка кадров. 5 смертельных болезней

Пирамида качества

Пирамида успеха в области качества

CALS- технологии ( англ. Continuous Acquisition and Life cycle Support непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла ) современный подход к проектированию и производству высокотехнологичной и наукоёмкой продукции, заключающийся в использовании компьютерной техники и современных информационных технологий на всех стадиях жизненного цикла изделия. Поддержка жизненного цикла продукции (Cals)

В настоящий момент оценка менеджмента проводится по критериям модели делового совершенства, которая предложена Европейским фондом менеджмента качества (European Foundation for Quality Management – EFQM) Модель делового совершенства и сотрудничества

ориентированность на результат ; концентрация усилий на достижении удовлетворенности потребителя ; лидерство и постоянство цели, управление процессами и явлениями ; развитие и вовлеченность персонала ; постоянное изучение ; нововведения и улучшение ; развитие партнерства ; корпоративная социальная ответственность. Основные принципы

При оценке каждого критерия используется логика RADAR (Results, Approach, Deployment, Assessment and Review - результаты, подход, развертывание, оценка и пересмотр). Национальная оценка проводится комитетами премий в области качества

первый - стремление к совершенству (Committed to Excellence) - подтверждается сертификатом и знаком EFQM ( проводится на неконкурсной основе ); второй - признанное совершенство (Recognised for Excellence) - подтверждается сертификатом и знаком EFQM ( проводится на неконкурсной основе ); третий - финалист конкурса ЕПК (Finalist European Quality Award) - подтверждается дипломом и знаком EFQM; четвертый - призер конкурса ЕПК (Prize Winner European Quality Award) - подтверждается дипломом, знаком и призом EFQM; пятый - победитель конкурса ЕПК (Winner European Quality Award) - подтверждается дипломом, знаком и памятным кубком EFQM. Независимая оценка и признание соответствия модели EFQM

Оценка возможностей предприятия в премии EQA ведется по критериям, имеющим свои весовые значения в процентах :

Родился в 1922 г. в США, в городе Питсфилд, расположенном на границе штатов Массачусетс и Нью - Йорк. В этом регионе основана электротехническая компания " Дженерал электрик " (General Electric - GE). Его дед был одним из первых руководителей GE. Арманд Фейгенбаум - создатель TQM

Автор концепции комплексного управления качеством. В 1951 г. опубликовал свою первую книгу " Контроль качества : принципы, практика и администрирование ", которая тогда же получила широкую известность. В 1961 г. вышло 2- е издание под названием " Комплексный контроль качества ", неоднократно переиздававшееся, переведенное на множество языков. Издание 1983 г. переведено на русский язык и опубликовано в СССР издательством " Экономика " в 1986 г. под названием " Контроль качества продукции ". В 1991 г. в США вышло 40- е, юбилейное издание. Понимая необходимость подсчета затрат на обеспечение качества и их сокращения, в конце 50- х годов предложил широко известную и применяемую во всем мире их классификацию. Разделил затраты на три категории :

1- я категория - превентивные затраты (prevention costs). Расходы на разработку и планирование программ, направленных на улучшение качества, на достижение оптимального уровня контроля и предупреждения ситуаций, приводящих к возникновению дефектов ( несоответствий ). 2- я категория - затраты на оценку качества (appraisal costs). Расходы на проведение технического контроля и испытаний на всех этапах производства продукции ( или процесса оказания услуг ) с целью установления соответствия показателей качества изготовленной продукции ( услуг ) предъявляемым требованиям. 3- я категория - потери от брака ( несоответствий ) (failure costs). Эти потери А. Фейгенбаум разделил на внутренние и внешние.

Или метод QFD; структурирование функции качества, СФК ; структурирование качества по функциям Quality Function Deployment - структурирование ( развертывание ) функции качества является гибким методом принятия решений, использующимся в разработке продуктов или услуг. Развертывание функции качества

QFD может помочь организации сосредоточить внимание на важнейших характеристиках новых или существующих продуктов или услуг с точки зрения: отдельного клиента, сегмента рынка, компании, технологии развития. Результатами применения методики являются понятные схемы и матрицы, которые могут быть повторно использованы для будущих товаров либо услуг.

трансформирует потребности клиентов в инженерные характеристики продукции, расставляет приоритеты для каждого продукта / услуги определяет задачи в области развития продукции или услуги Основа QFD построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой « Дом качества » в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта и принимаемых решениях. QFD

Схема дома качества

Центральная часть дома это таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам, а строки потребительским. В клетках отмечается уровень зависимости, если она есть. Крышу дома представляют сведения о корреляции между техническими характеристиками. Левое крыло столбец приоритетов пользовательских характеристик. « Дом качества »

Правое крыло таблица рейтингов потребительских характеристик ( с точки зрения пользовательского восприятия ) для существующих на рынке подобных продуктов. Подвал дома содержит результаты анализа технических характеристик конкурирующих продуктов, результаты выработки стратегии изменения технических характеристик своего продукта ( планируемые показатели для первоначальной разработки ), оценки абсолютной и относительной важности. « Дом качества »

Предпосылками QFD являются маркетинговые исследования, определяющие, что хочет пользователь, насколько важны те или иные качества ( левое крыло, шаги 1 и 2), Как решают подобные проблемы другие поставщики ( правое крыло, шаг 3). Каждому продукту, включая свой текущий, наших конкурентов, свой перспективный по каждому требованию присваивается рейтинг. QFD

Если требование имеет высокий приоритет, и в текущем продукте оно ниже, чем в конкурирующих, необходимо поставить цель добиться, уровня лидирующих на рынке продуктов. Если требование имеет высокий приоритет и текущий продукт лидер на рынке в этом отношении, то, по крайней мере, сохранить уровень. Если требование имеет низкий приоритет, возможно сохранение или даже уменьшение текущего уровня. Рейтинг для перспективного продукта выбирается из следующих соображений :

После определения набора технических характеристик ( шаг 4), заполняется центральная часть дома определяются зависимости между потребительскими и техническими характеристиками ( шаг 5). На шестом шаге анализируется уровень реализации в конкурирующих продуктах. После анализа взаимной корреляции технических характеристик ( шаг 6), исходя из полученных сведений, формируются целевые показатели для разрабатываемого продукта ( шаг 7). QFD

Для сопоставления значимости технических характеристик ( шаг 8), формируется общая значимость, как сумма, в которой каждой непустой клетке в столбце матрицы зависимостей сопоставляется произведение приоритета соответствующего пользовательского показателя на уровень зависимости. QFD позволяет в компактной форме представить данные о разнообразных характеристиках продукта, а также отследить их влияние на принимаемые технические решения. В развернутом виде QFD включает четыре фазы, и на каждой из них строится свой дом качества. После преобразования потребительских характеристик в технические, последние преобразуются в характеристики компонентов, и далее : в характеристики процессов, а затем в характеристики контроля продукта.

Показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление. где Э - суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции ( например пробег грузового автомобиля в тоннокилометрах за срок службы до капитального ремонта ); З С - суммарные затраты на создание продукции ( разработку, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты ); З Э - суммарные затраты на эксплуатацию продукции ( техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты ). Интегральный показатель качества продукции

Корреляция ( корреляционная зависимость ) статистическая взаимосвязь двух или нескольких случайных величин ( либо величин, которые можно с некоторой допустимой степенью точности считать таковыми ). При этом изменения значений одной или нескольких из этих величин сопутствуют систематическому изменению значений другой или других величин. Математической мерой корреляции двух случайных величин служит корреляционное отношение ŋ, либо коэффициент корреляции R, r. Корреляция

См. раздаточный материал Сравнительный анализ классических подходов

1950- х годов он начал в Японии кампанию по обучению руководителей фирм методам статистического контроля, в дальнейшем получившим название « семь простых инструментов качества ». Каору Исикава ( гг.)

Ввел в практику контроля качества графический способ представления причинно - следственных связей, известный сегодня как диаграмма Исикавы (« рыбий скелет »). Известен как основатель кружков качества в Японии. Впервые кружки качества (Quality Circles) появились в США в 50- е годы XX века. В начале 60- х годов стал внедрять кружки качества в Японии.

Типичным кружком качества в Японии является добровольная группа из 5–10 рабочих одного цеха, которая регулярно собирается под руководством мастера, его помощника или одного из рабочих. Цели кружков – улучшение и развитие предприятия ; обеспечение удовлетворенности работой через успешную деятельность цеха и предприятия ; использование всего потенциала способностей работников. Кружки качества

Члены кружков осваивали статистический контроль качества и относящиеся к нему методы. Используя полученные знания, они достигали значительных результатов в улучшении качества, снижении затрат, повышении производительности и безопасности труда. В настоящее время в Японии насчитывается более 10 млн членов кружков качества, вносящих существенный вклад в результаты работы компаний и экономики страны. Кружки качества

Имя К. Исикавы тесно связано с организацией движения « Управление качеством в рамках компании » (Company Wide Quality Control), которое началось в Японии в 1955–1960 гг. после визитов Э. Деминга и Дж. Джурана. Это движение подразумевало, что управление качеством в Японии характеризуется участием в нем всех сотрудников компании – от руководства высшего ранга до работника самого низкого уровня. В кружках происходило изучение статистических методов ;

Исикава предложил для мозгового штурма инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем. Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все возможные проблемы, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины. Fishbone - « Рыбий скелет »

сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему ; группировка этих причин по смысловым и причинно - следственным блокам ; ранжирование их внутри каждого блока ; анализ получившейся картины. Прежде чем приступать к построению диаграммы, все участники мозгового штурма должны чётко сформулировать проблему. Предполагается несколько этапов мозгового штурма и составления диаграммы :

Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка – хребет ; Наносятся главные причины ( причины 1 уровня ), влияющие на проблему, – большие кости. Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с хребтом. Далее наносятся вторичные причины ( причины 2 уровня, которые влияют на главные причины ( большие кости ), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные причины записываются и располагаются в виде средних костей, примыкающих к большим. Причины 3 уровня, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде мелких костей, примыкающих к средним, и т. д.

Причины ( факторы ) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества. Главное при решении проблемы : найти причинно - следственные связи, ответить на вопросы ПОЧЕМУ ? Fishbone

стимулировать творческое мышление ; представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность ; упорядочить работу творческой ( учебной ) группы. Преимущества Диаграммы Исикавы