Успешные продажи

Когда товар/услуга продаётся? Когда товар/услуга продаётся?

Правда нашего рынка Компании дистанцируются от покупателей Работники думают только о себе Обслуживание ведётся формально Нажмите 1… Нажмите 2… Руководство тоже думает только о себе Научить работать с душой трудно, проще дать инструкцию 4

Главное – низкая цена! Пипл съест всё! Главное – низкая цена! Пипл съест всё! Девизы продаж в России 5

6 Где начинается сервис в продажах? Где начинается сервис в продажах? Стадия закупки Воспринимаемое качество Процесс потребления Инициативная стадия Потеря клиента Опыт Позитивная оценка ИнтересОбещание Потеря клиента

Без чего не может жить ни одна компания? - Постоянный приток новой аудитории - Удержание постоянной аудитории - Увеличение суммы покупки Новые клиенты Отток клиентов Объем продаж От чего зависит постоянство покупок и повторяемость сделок?

Отношение покупателей 8 УдовлетворённыйУдовлетворённыйЛояльныйЛояльный Удовлетворённость – низшая форма лояльности Где совершает покупки? Где угодно Меняет место покупки с неохотой. Рекомендует вас другим покупателям Как относится к вам?Равнодушно Он – ваш сторонник и продвиженец

Формула лояльности 9 В третьем тысячелетии стандартом и «превосходного сервиса» критерием сервиса в продажах – становятся лояльные покупатели. А сам сервис переходит в разряд «превосходного сервиса» В третьем тысячелетии стандартом и «превосходного сервиса» критерием сервиса в продажах – становятся лояльные покупатели. А сам сервис переходит в разряд «превосходного сервиса» Лояльность Качества и качество товара Цена товара Качество отношений покупатель-продавец

Что такое сервис в продажах? 10 Услуги клиентам предприятия Средства для обслуживания Система сбора обратной связи Service – «обслуживание»

Существует ли сервис в ваших компаниях Что вы делаете в продажах лучше, чем ваши конкуренты?

12 Причины плохого сервиса в продажах ДеньгиЛюдиМашины Скупость компании к сотрудникам Скупость к клиентам Отсутствие гордости за работу Недостаток обучения Чрезмерная автоматизация

13 Потерянные клиенты Каждый год компании теряют до 30% клиентов 68% уходят из-за плохого отношения или безразличия со стороны владельца, или какого-либо сотрудника 14% не удовлетворены качеством товара или услуги 9% уходят по причинам, связанным с конкуренцией 5% заводят новые дружеские отношения 3% переезжают

14 Печальная статистика Оказывается, до 90% недовольных клиентов тихо уйдут к конкурентам из-за невежливого отношения или грубости сотрудника

15 Пример – Скандинавские авиалинии убыток $8 млн. за отчетный год ПроблемаПроблема недовольные клиенты ПричинаПричина моментов истины выявление моментов истины РешениеРешение Звонок и заказ билета 11 Регистрация на полёт 22 Приглашение на посадку 33 Забота во время полёта 44 Обслуживание после полёта 55

16 Результат 11 клиент 55 моментов истины клиентов возможностей Прибыль через 5 лет $ РезультатРезультат Требуется не менее 10 случаев отличного взаимодействия с клиентами, для того, чтобы исправить 1 негативный опыт общения

17 Превосходный сервис Впечатления клиента Ожидания клиента 2 WOW!!! удовлетворительно Сегмент Лакшери Эстетические потребности Физиологические потребности

18 Различия межу «хорошим» и «превосходным» сервисом Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость!

19 6 шагов к «Успешным продажам» Мотивация - Гордость собой и компанией 11 Вежливость – моменты истины 22 Умение говорить (вербальная и невербальная коммуникация) 33 Умение слушать и слышать (предвосхищение, задавание вопросов, внимание) 44 Регламентация и Стандартизация работы (функционал, качество, быстрота и точность) 55 Изучение нового (знание клиентов, конкурентов, своих продуктов, технологий) 66

Сервис в продажах – это навык и талант, это профессионализм и искусство. Эти 3 пункта зависят от вас – руководителей! Сервис в продажах – это навык и талант, это профессионализм и искусство. Эти 3 пункта зависят от вас – руководителей!